亞馬遜賣家如何降低商品退貨率？

退貨率很大程度上影響著產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率以及利潤，最終將會(huì)威脅到FBA賣家的業(yè)務(wù)發(fā)展；如何處理退貨可以說是令FBA賣家最為頭疼的事情，如果退貨率居高不下，亞馬遜將會(huì)暫停掉賣家賬戶，賣家將無法繼續(xù)在亞馬遜進(jìn)行銷售。

亞馬遜平臺(tái)為改善買家滿意度，允許消費(fèi)者免費(fèi)退換貨，運(yùn)費(fèi)從賣家賬戶扣；這樣一來，賣家的利潤就被大大削減；退貨是買家體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，退貨處理得當(dāng)可以在同行中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，甚至能夠更加盈利。?

一、探究客戶退貨原因

客戶選擇退貨原因有很多，大多是合情合理的，比如說貨物受損、發(fā)錯(cuò)貨等，還有些是因?yàn)椴粷M意而退貨的；網(wǎng)購最主要的一個(gè)問題就是這樣，消費(fèi)者既看不到也摸不到產(chǎn)品實(shí)物，因此賣家要想說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品，就需要做大量的努力。

客戶退貨的首要原因是他們收到的實(shí)物和產(chǎn)品listing不符，通常這種情況下，客戶看到產(chǎn)品描述吸引人、產(chǎn)品圖好看，就直接下單購買了，結(jié)果買回家之后卻發(fā)現(xiàn)是買家秀和賣家秀。

消耗品和服裝類是近年來退貨率最高的兩類產(chǎn)品，常常出現(xiàn)尺寸、大小、材質(zhì)、以及不符合預(yù)期等問題。

二、處理消費(fèi)者退貨的主要方法

1、二次銷售貨物

如果亞馬遜判斷退回的貨物還可以進(jìn)行二次銷售，那么該貨物將會(huì)退回到你的現(xiàn)用庫存中；然而如果你認(rèn)為該貨物退回后不適合進(jìn)行二次銷售，可以請求刪除訂單然后親自檢查該產(chǎn)品。

2、受損貨物

客戶收到受損貨物的原因也有很多，總的來說，分兩個(gè)方面：亞馬遜的責(zé)任或賣家的責(zé)任。

如果貨物是從亞馬遜FBA倉庫開始受損，又或者離開倉庫之后的運(yùn)輸途中受損；那么，責(zé)任是亞馬遜的，那么賣家將有理由申請索賠。

但也有可能是因?yàn)橘u家在包裝貨物時(shí)不謹(jǐn)慎，導(dǎo)致運(yùn)往亞馬遜FBA倉庫時(shí)貨物受損。這種情況下，責(zé)任是賣家的，亞馬遜將不會(huì)接受你的索賠請求。

3、客戶導(dǎo)致的受損貨物

客戶導(dǎo)致的受損貨物不是說客戶故意破壞產(chǎn)品之后再退貨，而是說客戶收到貨打開包裹之后，產(chǎn)品就不能進(jìn)行二次銷售；這類貨物退還后將不會(huì)進(jìn)入到賣家的現(xiàn)有庫存，但是如果亞馬遜提醒該產(chǎn)品還能進(jìn)行二次銷售，賣家可申請刪除訂單，將貨物寄回到當(dāng)?shù)貍}庫，親自查看貨物狀態(tài)，判定能否再銷售。

三、FBA賣家如何降低退貨率

1.制定明確的退貨政策

退款政策應(yīng)明確說明詳細(xì)信息，例如買家要求退款的時(shí)間，退款的合理情況以及客戶如何退款；明確的政策將讓買家知道在購買之前會(huì)發(fā)生什么，如果他們不符合退款列出的資格，你有權(quán)拒絕該請求。

2.創(chuàng)建準(zhǔn)確的銷售頁面

減少退款要求的有效方法之一是在買家購買之前向他們提供關(guān)于產(chǎn)品的準(zhǔn)確信息；他們對產(chǎn)品了解得越多，就可以根據(jù)自己的需求做出購買決定；建議不要夸大事實(shí)，為買家回答盡可能多的常見問題。

3.提供高質(zhì)量的產(chǎn)品

顯然，質(zhì)量差的產(chǎn)品可能會(huì)導(dǎo)致更多的退款，質(zhì)量是一個(gè)主觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，它取決于客戶對你產(chǎn)品的期望；確保你的產(chǎn)品符合你所做的任何要求或承諾能夠符合，甚至超出買家的期望。

4.產(chǎn)品主圖須具有精確尺寸

網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者大多靠產(chǎn)品圖判斷是否購買，因此產(chǎn)品主圖將很大程度上影響消費(fèi)者的購買決定，因?yàn)楫a(chǎn)品主圖可以幫助買家預(yù)估產(chǎn)品的確切尺寸。賣家需在產(chǎn)品主圖中提及產(chǎn)品的確切尺寸。尤其是產(chǎn)品系列中有不同形狀、尺寸或大小的產(chǎn)品時(shí)，在產(chǎn)品主圖提及產(chǎn)品精確尺寸非常重要。

5.添加產(chǎn)品參考標(biāo)準(zhǔn)

如果賣家同一品牌、同一類目下銷售的產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn)，如顏色、尺寸、形狀、大小、以及配件選項(xiàng)等有所不同，那么賣家需要向客戶提供各方面可能需要參考的指南或圖表，其中提供數(shù)值很重要，可以讓消費(fèi)者在購買之前心里有點(diǎn)譜，有助他們選擇正確的變體，減少退貨的可能性。

退貨是每一位商家都不想遇到的情況，對于跨境電商更是如此，因?yàn)樯碳也粌H要退款給買家，還要面臨貨物退回的物流費(fèi)用，以及倉儲(chǔ)費(fèi)用。而且店鋪的退貨率如果過高，還會(huì)影響店鋪的權(quán)重，所以控制好店鋪的退貨率是非常必要的。

1、嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品

對于小賣家來說，減少退貨率最簡單的辦法，就是嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。亞馬遜商家應(yīng)當(dāng)做到在商品生產(chǎn)和入庫前進(jìn)行抽查和檢測工作，這樣可以有效減少劣品、次品進(jìn)入消費(fèi)者手中的可能性。確保你的產(chǎn)品符合你所做的任何要求或承諾，甚至超出消費(fèi)者的期望，這樣就可以減少退貨情況的發(fā)生。

2、制定明確的退貨政策

據(jù)以往對亞馬遜平臺(tái)的買家進(jìn)行的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者對退貨流程存在很大的不滿之處，有20%的買家表示不能接受自己需要繳納運(yùn)費(fèi)，19%的買家表示希望不用等退款發(fā)放，16%的買家表示在與賣家進(jìn)行退貨和退款方面缺乏必要的溝通，13%的買家表示將貨物退回至承運(yùn)人的地點(diǎn)很是麻煩。

由此可見，亞馬遜的買家對于退貨是非常重視的，商家應(yīng)該提供詳細(xì)明確的退貨政策，有效的引導(dǎo)商家去操作退款，告知可以退貨的時(shí)間，退貨的合理情況以及如何獲得退款，有效的溝通，都能很好的控制店鋪的退貨率，而且也能合理避免出現(xiàn)差評。

3、做好客戶的引導(dǎo)工作

當(dāng)商家收到買家的退貨申請時(shí)，應(yīng)提前做好對應(yīng)的溝通工作，根據(jù)買家不同的退貨理由，來進(jìn)行協(xié)商，爭取買家的理解、減少退貨的發(fā)生，降低退貨的物流成本。

店鋪的退貨率作為亞馬遜平臺(tái)考核店鋪運(yùn)營狀態(tài)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，亞馬遜商家應(yīng)當(dāng)引起重視，落實(shí)好各個(gè)方面的溝通和處理方案，這樣才能讓店鋪能穩(wěn)定長遠(yuǎn)地運(yùn)營下去。