Cloudflare Access和Cloudflare Workers使TOPdesk全球擴(kuò)張成為可能

Cloudflare Access和Cloudflare Workers使TOPdesk全球擴(kuò)張成為可能

TOPdesk的基于云的企業(yè)服務(wù)管理解決方案可幫助組織內(nèi)以服務(wù)為中心的部門(mén)提高效率，并為內(nèi)部和外部最終客戶(hù)提供更好的服務(wù)。使用TOPdesk應(yīng)用程序，服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)可以管理事件、創(chuàng)建工作流、跟蹤配置，并了解用戶(hù)所面臨的問(wèn)題類(lèi)型。該平臺(tái)可以實(shí)時(shí)監(jiān)視當(dāng)前的支持請(qǐng)求，在支持團(tuán)隊(duì)成員之間安全地共享請(qǐng)求以及存儲(chǔ)歷史數(shù)據(jù)。

在遍布全球的15個(gè)辦事處，750多名TOPdesk員工正幫助公司為超過(guò)1000萬(wàn)最終用戶(hù)提供支持。

“TOPdesk已經(jīng)成立25年多了，我們是服務(wù)管理方面的專(zhuān)家，”技術(shù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Sybren van Wijk說(shuō)?！拔覀儾粌H提供軟件產(chǎn)品，還協(xié)助我們的客戶(hù)使其在服務(wù)管理方面有出色的表現(xiàn)?！?/p>

挑戰(zhàn)：高效擴(kuò)展以支持全球迅速擴(kuò)張

TOPdesk應(yīng)用程序以前專(zhuān)門(mén)作為臺(tái)式機(jī)軟件銷(xiāo)售，直到2003年，公司才開(kāi)始將其作為SaaS解決方案向用戶(hù)提供。轉(zhuǎn)換過(guò)程非常成功，客戶(hù)數(shù)量明顯增長(zhǎng)，包括向國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)張。

但是，隨著客戶(hù)群的增長(zhǎng)，TOPdesk需要形成自己的客戶(hù)支持方式。van Wijk解釋說(shuō)：“無(wú)論何時(shí)進(jìn)入一個(gè)新的國(guó)家，TOPdesk應(yīng)用程序都會(huì)以不同的方式使用，并且必須遵守不同的數(shù)據(jù)隱私和安全要求。”“更多的國(guó)際客戶(hù)對(duì)我們的客戶(hù)支持代表來(lái)說(shuō)意味著更復(fù)雜的挑戰(zhàn)?！?/p>

TOPdesk客戶(hù)必須選擇加入，以允許TOPdesk代表遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)其環(huán)境并協(xié)助解決問(wèn)題。TOPdesk代表使用內(nèi)部設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序來(lái)完成此操作，而該應(yīng)用程序最初配置為只能從TOPdesk辦公地點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)。當(dāng)公司產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，客戶(hù)群也較小時(shí)，就設(shè)計(jì)了該應(yīng)用。隨著TOPDesk支持24x7全天候全球業(yè)務(wù)模式，支持代表遇到了性能問(wèn)題，這阻礙了他們?yōu)榭蛻?hù)提供幫助的能力。

van Wijk回憶說(shuō)：“在性能和可靠性繼續(xù)保持我們的高標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)，走向全球具有挑戰(zhàn)性。”“我們需要修復(fù)我們的基礎(chǔ)架構(gòu)，以便我們能夠繼續(xù)實(shí)現(xiàn)我們的核心價(jià)值?！?/p>

TOPdesk需要一個(gè)新的解決方案，該解決方案必須能夠很好地?cái)U(kuò)展并使客戶(hù)支持代表能夠始終在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)我們的支持工具。該解決方案還需要遵循GDPR合規(guī)規(guī)定，它要求TOPdesk員工只能訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)允許的信息，而不能訪(fǎng)問(wèn)其他信息。

解決方案：Cloudflare Access和Cloudflare Workers為T(mén)OPdesk的全球擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)

此時(shí)，TOPdesk已經(jīng)在使用Cloudflare SSL for SaaS,、Argo和Workers。van Wijk解釋說(shuō)：“Workers是使我們的SaaS基礎(chǔ)架構(gòu)成為多租戶(hù)架構(gòu)的基礎(chǔ)層。”“當(dāng)我們開(kāi)始在SaaS平臺(tái)上吸納更多客戶(hù)時(shí)遇到了問(wèn)題；我們的內(nèi)部代碼庫(kù)跟不上。Workers極大地提高了性能，并使我們的應(yīng)用程序可以無(wú)縫地從數(shù)百個(gè)客戶(hù)擴(kuò)展到成千上萬(wàn)的客戶(hù)。自安裝Workers以來(lái)，應(yīng)用程序的訪(fǎng)問(wèn)量增加了一倍，但性能仍保持不變?！?/p>

先前在Cloudflare解決方案方面取得了成功，這促使van Wijk考慮采用Cloudflare Access解決其支持代表所面臨的問(wèn)題。具體地說(shuō)，將Access放置于內(nèi)部客戶(hù)支持應(yīng)用程序的前面，可以使TOPdesk的支持技術(shù)人員隨時(shí)從任何地點(diǎn)安全地訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)。

TopDesk首先利用Access將一小組開(kāi)發(fā)人員與內(nèi)部?jī)x表板相連，而這在以前只能從VPN后面訪(fǎng)問(wèn)。van Wijk回憶說(shuō)：“甚至在新冠大流行之前，我們只有很少的同事需要在家工作?！薄癆ccess使他們可以更輕松、更快速地訪(fǎng)問(wèn)儀表板和信息。Access是前進(jìn)的正確方向，對(duì)此，我們很快就充滿(mǎn)了信心，我們決定將客戶(hù)支持應(yīng)用程序切換到Access。”

甚至在請(qǐng)求到達(dá)Workers之前，通過(guò)在邊緣對(duì)員工登錄請(qǐng)求進(jìn)行身份驗(yàn)證，Access允許TOPdesk維持輕量級(jí)的Workers代碼庫(kù)?！癆ccess確保任何試圖進(jìn)入客戶(hù)環(huán)境的員工都得到有這樣做的授權(quán)。我們不必在Workers中編寫(xiě)任何代碼來(lái)確保登錄請(qǐng)求有效。Access已經(jīng)做到了?！?/p>

在COVID-19大流行前的大約一周，命運(yùn)發(fā)生了轉(zhuǎn)折，van Wijk決定增加額外的Access席位。當(dāng)TOPdesk的員工不得不被送回家工作時(shí)，公司已經(jīng)準(zhǔn)備就緒?！拔覀兯械目蛻?hù)支持人員和所有SaaS工程師已經(jīng)在使用Access，因此他們的工作方式?jīng)]有任何改變?！?/p>

TOPdesk的開(kāi)發(fā)人員也享有類(lèi)似的靈活性?！耙婚_(kāi)始，讓開(kāi)發(fā)人員遠(yuǎn)程工作并不是我們的主要目標(biāo)，但是當(dāng)每個(gè)人都必須在家工作時(shí)，讓他們不必為了獲取某些信息而糾結(jié)于遠(yuǎn)程登錄解決方案，倒是確實(shí)很有幫助?！?/p>

"在COVID-19疫情爆發(fā)之前，我們已經(jīng)對(duì)Cloudflare Access十分滿(mǎn)意。當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)不得不遠(yuǎn)程工作時(shí)，結(jié)果它為我們節(jié)省了大筆資金。"van Wijk繼續(xù)道?！拔覀兊膯T工無(wú)需使用那些并非針對(duì)遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)而設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序，因此我們的平臺(tái)保持了平穩(wěn)運(yùn)行，我們的客戶(hù)群也沒(méi)有遇到支持中斷的問(wèn)題。我們已經(jīng)有了Cloudflare的全方位驚人體驗(yàn)。與我們的其他供應(yīng)商相比，其易用性和新手功能令人驚嘆，這使我們能夠自信而安全地進(jìn)行擴(kuò)展?！?/p>