「Lets Create - 攜手共創(chuàng)」共享服務(wù)前沿思維 -- 無邊界企業(yè)中的共享服務(wù)

金帆Jeff Jin

IBM Consulting大中華區(qū)合伙人

業(yè)務(wù)流程運營服務(wù)負責(zé)人

Jeff.jin@ibm.com

金帆先生負責(zé)IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運營服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)。他在共享服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域擁有近20年經(jīng)驗，曾負責(zé)多個大型跨國企業(yè)項目的移管和運營。除了為多名客戶設(shè)計和實施共享和外包項目外，他還曾擔(dān)任AXA集團亞洲區(qū)共享服務(wù)主管和UBS全球外包部亞太區(qū)董事，對從企業(yè)內(nèi)部推動全球共享戰(zhàn)略有著深刻見解和豐富的落地經(jīng)驗。

IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運營服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)板塊著力于通過業(yè)務(wù)流程外包、尤其是共享服務(wù)的方式重構(gòu)企業(yè)職能部門（如財務(wù)、人事、采購、運營等）的運營模式，為客戶降本增效，改善質(zhì)量、體驗、和管控，推動創(chuàng)新，并通過數(shù)據(jù)洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務(wù)。

共享服務(wù)的價值主張越來越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價值鏈”。

全球業(yè)務(wù)服務(wù)著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內(nèi)推動流程標準化;

綜合業(yè)務(wù)服務(wù)作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。

—金帆

自九十年代初共享服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包的運營模式出現(xiàn)，憑借其清晰的價值主張，在過去的三十年間作為主流商業(yè)趨勢席卷全球。期間經(jīng)歷了數(shù)個發(fā)展階段：

圖1–共享模式的演變

可以看到，共享服務(wù)的價值主張越來越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價值鏈”。以應(yīng)付賬款為例，如果我們的視野局限于此，囿于上游流程可能存在的問題，流程優(yōu)化的潛力相對有限。而當(dāng)我們以“采購到付款”的端到端視角來看待這個價值鏈，我們就能夠更完整地分析流程中的浪費和瓶頸。遵循這個思路，共享服務(wù)領(lǐng)域的思考者不斷向自己提問，“下一個豎井在哪里？我們還能怎樣延伸‘端到端’的兩端“？

由此，全球業(yè)務(wù)服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)的理念應(yīng)運而生。

前者（全球業(yè)務(wù)服務(wù)）著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內(nèi)推動流程標準化（仍允許因稅務(wù)、法律、法規(guī)等導(dǎo)致的必要本地化），由此帶來的好處包括進一步為流程智能化打好基礎(chǔ)、各地域之間更好地保證業(yè)務(wù)持續(xù)性等等。在新冠肆虐之時，IBM大連團隊在短短兩周之內(nèi)為一家全球客戶遷移了原先在印度交付的部分財務(wù)工作，如果沒有此前IBM為這家客戶推行的全球標準化流程，這樣的遷移幾乎不可能。

后者（綜合業(yè)務(wù)服務(wù)）作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。以員工入職為例，如果我們以新員工體驗為要旨，將原本需要在各部門（人事，IT，財務(wù)，行政）完成的入職流程整合起來，由一名單點聯(lián)系人（Single Point of Contact）統(tǒng)籌、通過后臺共享服務(wù)支持完成，是不是能夠大幅提高員工滿意度？

事實上我們已經(jīng)能夠看到這樣的實踐，但目前受成本等因素所限，尚未普遍推廣。

"全球業(yè)務(wù)服務(wù)"

著眼于打破地域壁壘

"綜合業(yè)務(wù)服務(wù)"

力求打破職能部門壁壘

IBM最新提出的“無邊界企業(yè)“概念為共享服務(wù)提供了新思路。無邊界企業(yè)包括六個要素：開放平臺和生態(tài)系統(tǒng)，科學(xué)和數(shù)據(jù)主導(dǎo)的創(chuàng)新，將呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)整合到擴展的智能化工作流程中，包容性的人技偕行，開放安全的混合云與網(wǎng)絡(luò)，及可持續(xù)發(fā)展與社會影響。共享服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者多年前就意識到技術(shù)賦能的重要性，恰好共享服務(wù)始終強調(diào)的流程標準化和優(yōu)化為技術(shù)工具的實施打造了基礎(chǔ)，由此在ERP系統(tǒng)之上搭建作業(yè)系統(tǒng)（System of Engagement）在今天的共享中心已相當(dāng)常見。

IBM所強調(diào)的“智能化工作流”不僅著眼于銜接冗雜系統(tǒng)，而是進一步打造模塊化、可靈活集成不同業(yè)務(wù)價值鏈組合（如Lead to Cash即商機到現(xiàn)金流程中的主數(shù)據(jù)管理、訂單處理、信用管理等）、功能組件（如權(quán)限控制、數(shù)據(jù)分析及可視化）及智能化工具（如人工智能,自然語言分析,OCR,流程挖掘等）的智慧大平臺。作為思想突破，IBM更提出了將創(chuàng)新與生態(tài)系統(tǒng)結(jié)合起來的戰(zhàn)略理念。對于共享服務(wù)的思考者來說，這讓我們豁然開朗，即我們的“端到端”視角可以再次延伸，打破企業(yè)自身經(jīng)營范圍的壁壘，將上下游供應(yīng)商、客戶、以及生態(tài)內(nèi)的其它伙伴的流程和數(shù)據(jù)通過一條智能化工作流的“金線”串聯(lián)起來進行深度合作，為增長、效率和創(chuàng)新提供新途徑。

圖2–無邊界企業(yè)與共享服務(wù)

以Source to Pay尋源到付款流程為例，IBM與行業(yè)領(lǐng)先的解決方案提供商以及多家財富500強企業(yè)一起打造了Trust Your Supplier(trustyoursupplier.com)平臺，將供應(yīng)商、客戶、解決方案提供商整合起來，以區(qū)塊鏈技術(shù)驅(qū)動，顯著提高供應(yīng)商onboarding的效率、降低采購風(fēng)險。它還與IBM B2B Commerce平臺銜接，大大提高后續(xù)付款流程效率，并為生態(tài)伙伴提供更多可能（如供應(yīng)鏈金融）。

綜上所述，共享服務(wù)的理念不斷成熟、歷久彌新，在任何規(guī)?；M織中都應(yīng)有它的一席之地。

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IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運營服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)板塊著力于通過業(yè)務(wù)流程外包、尤其是共享服務(wù)的方式重構(gòu)企業(yè)職能部門（如財務(wù)、人事、采購、運營等）的運營模式，為客戶降本增效，改善質(zhì)量、體驗、和管控，推動創(chuàng)新，并通過數(shù)據(jù)洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務(wù)。