PayPal將針對(duì)客訴收取爭(zhēng)議解決費(fèi)？！獨(dú)立站賣(mài)家慌了

疫情讓本來(lái)就在風(fēng)頭的獨(dú)立站賣(mài)家迎來(lái)了高光時(shí)刻，當(dāng)不少賣(mài)家跨越萬(wàn)千阻礙，準(zhǔn)備在獨(dú)立站平臺(tái)大干一番時(shí)，新的考驗(yàn)又來(lái)了，政策變天了。

日前，獨(dú)立站賣(mài)家首選收款平臺(tái)PayPal的新版用戶(hù)協(xié)議正式生效，協(xié)議中首提“爭(zhēng)議解決費(fèi)”概念，如晴天霹靂直戳獨(dú)立站賣(mài)家心窩。

何謂“爭(zhēng)議解決費(fèi)”？

1、為保障買(mǎi)家的權(quán)益，PayPal規(guī)定，如果用戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中遇到未收到貨，或者實(shí)物與描述不符的情況，可以在付款之日起的180天（自然日，下同）內(nèi)提出爭(zhēng)議。

2、從爭(zhēng)議提出之日起，賣(mài)家有20天的時(shí)間與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。如果在20天內(nèi)無(wú)法達(dá)成解決方案，賣(mài)家或買(mǎi)家可以將爭(zhēng)議升級(jí)為補(bǔ)償申請(qǐng)，讓PayPal介入調(diào)查，直至爭(zhēng)議解決。

PayPal公告原文（在線(xiàn)爭(zhēng)議解決流程）

3、PayPal介入調(diào)查是要收費(fèi)的，這筆費(fèi)用，就是“爭(zhēng)議解決費(fèi)”。

如果裁定結(jié)果對(duì)賣(mài)家有利，賣(mài)家在某些具體情況下是不需要支付爭(zhēng)議解決費(fèi)的。相反，如果PayPal做出了對(duì)買(mǎi)家有利的裁定，那么PayPal將向買(mǎi)家全額退還物品金額和原始運(yùn)費(fèi)，賣(mài)家不僅需要承擔(dān)所有退貨損失，還需支付爭(zhēng)議解決費(fèi)。

爭(zhēng)議解決費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：如果過(guò)去3個(gè)月內(nèi)，賣(mài)家有100筆以上的銷(xiāo)售交易且爭(zhēng)議率為1.5%或以上，那么針對(duì)每筆爭(zhēng)議，該賣(mài)家都將被收取高額爭(zhēng)議費(fèi)；否則，將按標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議費(fèi)進(jìn)行收取。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：

以美元為例，標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議費(fèi)8USD，高額爭(zhēng)議費(fèi)16USD，不同國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同但規(guī)律相似，其中，高額爭(zhēng)議解決費(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議解決費(fèi)的兩倍，也就是說(shuō)，爭(zhēng)議率越高，PayPal每次收取的爭(zhēng)議解決費(fèi)就越高。

可以說(shuō)，政策的出臺(tái)，關(guān)乎到不少賣(mài)家的錢(qián)袋子，那么，對(duì)賣(mài)家具體有哪些影響？我們一起來(lái)解讀。

政策解讀

1、首先，不可否認(rèn)的是，這并不是一個(gè)讓多數(shù)獨(dú)立站賣(mài)家歡迎的政策，尤其讓極致成本型賣(mài)家很受傷。

2、對(duì)于所有的賣(mài)家，我們應(yīng)該看到事件背后的深層原因，原本對(duì)物流沒(méi)有管控的獨(dú)立站主要依靠PayPal收款，一波賣(mài)家基于成本的考慮選擇了超經(jīng)濟(jì)的渠道發(fā)貨，導(dǎo)致投訴率上升，出于風(fēng)控和買(mǎi)家利益考慮，PayPal祭出整頓的大旗也是在所難免，也許會(huì)有錯(cuò)傷，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)看，這樣的措施還是必要的。

3、和爭(zhēng)議率掛鉤的兩大因素：產(chǎn)品和物流。Paypal出臺(tái)的這個(gè)爭(zhēng)議處理費(fèi)，必然會(huì)讓賣(mài)家更注重自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及物流表現(xiàn)。

4、好的預(yù)期是，此舉可能會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的信心，對(duì)有實(shí)力的賣(mài)家是好事。

Paypal

近年政策變更盤(pán)點(diǎn)

除了爭(zhēng)議解決費(fèi)，PayPal近兩年政策變更不少，且都和賣(mài)家息息相關(guān)，讓不少賣(mài)家如履薄冰：

1、2019年4月29日，PayPal正式放寬為期10天的買(mǎi)家保護(hù)的截止期，給買(mǎi)家提供了更長(zhǎng)的維權(quán)周期，買(mǎi)賣(mài)雙方糾紛戰(zhàn)線(xiàn)被進(jìn)一步拉長(zhǎng)；

2、今年7月，PayPal更新版本用戶(hù)協(xié)議正式生效。協(xié)議重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，在買(mǎi)賣(mài)雙方糾紛中，賣(mài)家如果敗訴，可能無(wú)法收到退貨的物品，或需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

可以說(shuō)，PayPal接二連三的政策升級(jí)的背后，無(wú)非在倒逼賣(mài)家規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提升客戶(hù)服務(wù)。尚未了解以上政策的賣(mài)家一定要熟知，提升顧客體驗(yàn)，結(jié)合自身店鋪的運(yùn)營(yíng)情況同步做好運(yùn)營(yíng)調(diào)整，將政策影響降到最低。

云途給獨(dú)立站賣(mài)家建議如下

1、獨(dú)立站高度自由的背后，是強(qiáng)大的自我約束力。熟悉規(guī)則、尊重規(guī)則，是賣(mài)家最好的保護(hù)傘。

2、云途至關(guān)重要的物流建議：

·對(duì)物流的選擇，需謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，賣(mài)家需要更強(qiáng)大的物流商遮風(fēng)擋雨，服務(wù)商整體實(shí)力、清關(guān)能力、艙位獲取能力、突發(fā)情況應(yīng)變能力等都是重要考量因素；

·建議賣(mài)家將重心調(diào)整到高質(zhì)量的物流服務(wù)上，選擇有妥投軌跡的掛號(hào)類(lèi)物流產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。掛號(hào)類(lèi)產(chǎn)品的物流軌跡全程可追蹤，提供包裹從攬收到目的國(guó)妥投的全程軌跡，如買(mǎi)家因?yàn)槲词盏截浱崞馉?zhēng)議，賣(mài)家可以提供有效的妥投證據(jù)以供PayPal調(diào)查；

·相對(duì)而言，平郵渠道沒(méi)有妥投軌跡，無(wú)法判斷買(mǎi)家是否真實(shí)收到貨物，賣(mài)家對(duì)經(jīng)濟(jì)型平郵線(xiàn)路的選擇需持謹(jǐn)慎態(tài)度。

3、產(chǎn)品力就是競(jìng)爭(zhēng)力，只有控貨的商家，才能真正做到對(duì)消費(fèi)者的把控。賣(mài)家需要更專(zhuān)注產(chǎn)品。貨不對(duì)版、虛假發(fā)貨，或者產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)直接影響客戶(hù)體驗(yàn)，從而影響品牌美譽(yù)度，對(duì)講究品牌運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立站是大忌。

4、遇到客訴時(shí)，要判斷投訴真實(shí)性，也要第一時(shí)間安撫客戶(hù)，針對(duì)不同的情況,采取不同的解決方案，給客戶(hù)以滿(mǎn)意答復(fù)。買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通質(zhì)量很重要，優(yōu)質(zhì)的售后可以有效避免爭(zhēng)議升級(jí)，減少不必要的損失。

5、長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，政策在倒逼賣(mài)家轉(zhuǎn)型。優(yōu)質(zhì)的獨(dú)立站一定是長(zhǎng)期主義者，店鋪要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須找到更加健康的商業(yè)模式，做品牌的長(zhǎng)期規(guī)劃，想辦法讓自家產(chǎn)品處于有利地位，才能有收獲。

從目前來(lái)看，獨(dú)立站合規(guī)之路僅僅只是一個(gè)開(kāi)始，未來(lái)的風(fēng)暴將會(huì)更強(qiáng)烈，已經(jīng)進(jìn)入獨(dú)立站的賣(mài)家，需要更加堅(jiān)挺，即將進(jìn)入獨(dú)立站的小白，更要做好心理準(zhǔn)備。