不需訓(xùn)練自定義模型，Amazon Transcribe通話分析可快速截取顧客來(lái)電特征

AWS在其自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)Amazon Transcribe，加入了通話分析（Call Analytics）新功能，讓用戶直接調(diào)用單一API，就可以從客戶對(duì)話中，截取深入分析信息。這不只是Amazon Transcribe的新功能，也是AWS客服中心智能（AWS Contact Center Intelligence）的關(guān)鍵功能，想要嘗鮮的用戶，現(xiàn)在可以在AWS控制臺(tái)激活。

對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，與潛在和現(xiàn)有客戶對(duì)談的時(shí)機(jī)，便是了解需求的機(jī)會(huì)，通過(guò)了解客戶來(lái)電的主要原因，并且衡量客戶對(duì)特定銷(xiāo)售宣傳的興趣與反應(yīng)，便有機(jī)會(huì)促成交易，AWS提到，雖然企業(yè)所使用的客服中心供應(yīng)商各異，但都希望在不同的應(yīng)用程序中添加來(lái)電分析功能。

企業(yè)需要分析的內(nèi)容類(lèi)型，不只是通話，有可能是網(wǎng)絡(luò)音頻以及視頻電話，而這通常需要綜合運(yùn)用人工智能服務(wù)和專門(mén)的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，而Amazon Transcribe通話分析功能便是能夠滿足這項(xiàng)需求的解決方案。通話分析是創(chuàng)建在Transcribe的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別功能之上，Transcribe通話分析添加專門(mén)針對(duì)客戶通話的高精確度轉(zhuǎn)錄，以及可操作的分析功能，通過(guò)簡(jiǎn)單的API調(diào)用，開(kāi)發(fā)人員就可以快速地從任何應(yīng)用程序添加來(lái)電分析，并且從對(duì)話中截取分析，而不需要額外構(gòu)建人工智能工作管線，或是訓(xùn)練自定義機(jī)器學(xué)習(xí)模型。

Transcribe通話分析的主要功能，包括21種語(yǔ)言的通話轉(zhuǎn)錄，并提供問(wèn)題偵測(cè)，通話分析會(huì)從通話中，挑選出一組最短的連續(xù)字詞，來(lái)表達(dá)客戶打電話來(lái)的原因，而且這個(gè)功能開(kāi)箱即用，不需要任何配置或是訓(xùn)練。

同時(shí)，通話分析功能還可以根據(jù)對(duì)話的特征來(lái)分類(lèi)通話，像是搜索特定字詞或是詞組，也可以偵測(cè)非對(duì)話時(shí)間、中斷或是分析客戶和代理的情緒。另外，也可以針對(duì)文本轉(zhuǎn)錄和相對(duì)應(yīng)的音頻文件中的敏感資料進(jìn)行編輯。

企業(yè)可以使用Amazon Transcribe通話分析來(lái)偵測(cè)通話中的一些關(guān)鍵事件，創(chuàng)建規(guī)則來(lái)標(biāo)記客戶打斷代理，或是表現(xiàn)出負(fù)面情緒，說(shuō)出“叫你們經(jīng)理來(lái)聽(tīng)”的通話，針對(duì)這些溝通不順的情況，可以在日后進(jìn)行分析檢討。用戶也可以分析通話的前15秒，來(lái)掌握客服代理是否使用默認(rèn)的問(wèn)候語(yǔ)，來(lái)評(píng)估代理的表現(xiàn)。AWS提到，常用的場(chǎng)景，便是創(chuàng)建規(guī)則來(lái)標(biāo)記特定產(chǎn)品和服務(wù)被提及的次數(shù)，像是特定產(chǎn)品運(yùn)行不良的情況，以快速掌握產(chǎn)品狀況。

除了使用Transcribe通話分析功能，用戶也可以使用其他人工智能服務(wù)，像是Amazon Translate或Amazon SageMaker來(lái)構(gòu)建自定義自然語(yǔ)言處理模型，以進(jìn)一步處理文本轉(zhuǎn)錄。Transcribe通話分析功能現(xiàn)在于美東、美西、加拿大都已上線，而亞洲則在孟買(mǎi)、新加坡、首爾、東京和雪梨地區(qū)提供。