AWS云計(jì)算聯(lián)系中心Amazon Connect加入大規(guī)模對(duì)外通信功能

AWS更新Amazon Connect，除了在AWS re:Invent大會(huì)上，發(fā)布的兩項(xiàng)功能Voice ID和Wisdom，現(xiàn)在已經(jīng)正式可用之外，AWS還在Amazon Connect加入了大規(guī)模對(duì)外通信功能，讓用戶可以管理大量的語(yǔ)音、SMS和電子郵件消息。

Amazon Connect是一個(gè)全頻道云計(jì)算聯(lián)系中心，讓企業(yè)方便地部署客服服務(wù)，并且能夠使用內(nèi)置的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)功能，提供個(gè)性化的服務(wù)。Amazon Connect最新兩個(gè)正式上線的功能包括Voice ID和Wisdom，Wisdom讓客服人員以最少的時(shí)間尋找需要的答案，AWS提到，客服人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間瀏覽不同的資料源，而延遲了回答的時(shí)間。

Wisdom讓用戶可以只用簡(jiǎn)單的短語(yǔ)句，像是“飯店房間的寵物政策為何？”Wisdom便會(huì)搜索存儲(chǔ)庫(kù)，并且回傳最相關(guān)的信息和最佳解答，供客服人員快速地回應(yīng)用戶，Wisdom還使用Amazon Connect的Contact Lens服務(wù)，即時(shí)自動(dòng)偵測(cè)通話期間來(lái)電者的問(wèn)題，并推薦存儲(chǔ)在連接的知識(shí)庫(kù)中，不需要客服人員手動(dòng)輸入。

而Voice ID則是能夠簡(jiǎn)化來(lái)電者的身份驗(yàn)證程序，其使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，根據(jù)來(lái)電者的聲音，提供即時(shí)身份驗(yàn)證。要讓Voice ID正確識(shí)別來(lái)電者，來(lái)電者必須提供30秒的錄音，才能完成注冊(cè)，當(dāng)注冊(cè)過(guò)Voice ID的來(lái)電者再次來(lái)電，Voice ID只需要5到10秒中的語(yǔ)音，就能夠驗(yàn)證身份。

另外，Amazon Connect還加入大規(guī)模對(duì)外通信功能，除了接聽(tīng)客戶電話，客服中心也有越來(lái)越多用例，需要回電、通知案件處理進(jìn)展和確認(rèn)訂位等，這些對(duì)外通信多數(shù)為電話，而AWS提到，傳統(tǒng)撥打電話的效率很低，通常只有10%的電話會(huì)獲得回應(yīng)。

大規(guī)模對(duì)外通信功能加入了預(yù)測(cè)撥號(hào)器，可以提升客服人員的撥號(hào)效率，使用活動(dòng)績(jī)效、預(yù)期接聽(tīng)率和客服人員數(shù)量，來(lái)調(diào)整外撥電話的數(shù)量。

除了語(yǔ)音之外，SMS和電子郵件發(fā)送效率也能獲得提升，Amazon Connect擁有預(yù)構(gòu)建的連接器，可從Salesforce、Zendesk和Marketo等外部系統(tǒng)，導(dǎo)入聯(lián)系人列表?？头行慕?jīng)理可以通過(guò)即時(shí)指標(biāo)，像是聯(lián)系量、放棄率、平均連接時(shí)間和最短接聽(tīng)時(shí)間，來(lái)優(yōu)化客服中心的效率。

不過(guò)，為了確保這項(xiàng)服務(wù)被正當(dāng)使用，用戶必需要提出申請(qǐng)，才能使用預(yù)測(cè)撥號(hào)器，以及SMS和電子郵件功能，用戶需要提供詳細(xì)的使用案例，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后，才能獲得訪問(wèn)授權(quán)，Amazon Connect也會(huì)持續(xù)監(jiān)控用戶的使用狀況，并在懷疑被用于詐騙時(shí)，撤銷用戶的訪問(wèn)權(quán)限。