AWS云計算聯(lián)系中心Amazon Connect加入大規(guī)模對外通信功能

AWS更新Amazon Connect，除了在AWS re:Invent大會上，發(fā)布的兩項功能Voice ID和Wisdom，現(xiàn)在已經(jīng)正式可用之外，AWS還在Amazon Connect加入了大規(guī)模對外通信功能，讓用戶可以管理大量的語音、SMS和電子郵件消息。

Amazon Connect是一個全頻道云計算聯(lián)系中心，讓企業(yè)方便地部署客服服務(wù)，并且能夠使用內(nèi)置的人工智能和機器學(xué)習(xí)功能，提供個性化的服務(wù)。Amazon Connect最新兩個正式上線的功能包括Voice ID和Wisdom，Wisdom讓客服人員以最少的時間尋找需要的答案，AWS提到，客服人員在回答客戶問題時，會花費許多時間瀏覽不同的資料源，而延遲了回答的時間。

Wisdom讓用戶可以只用簡單的短語句，像是“飯店房間的寵物政策為何？”Wisdom便會搜索存儲庫，并且回傳最相關(guān)的信息和最佳解答，供客服人員快速地回應(yīng)用戶，Wisdom還使用Amazon Connect的Contact Lens服務(wù)，即時自動偵測通話期間來電者的問題，并推薦存儲在連接的知識庫中，不需要客服人員手動輸入。

而Voice ID則是能夠簡化來電者的身份驗證程序，其使用機器學(xué)習(xí)技術(shù)，根據(jù)來電者的聲音，提供即時身份驗證。要讓Voice ID正確識別來電者，來電者必須提供30秒的錄音，才能完成注冊，當(dāng)注冊過Voice ID的來電者再次來電，Voice ID只需要5到10秒中的語音，就能夠驗證身份。

另外，Amazon Connect還加入大規(guī)模對外通信功能，除了接聽客戶電話，客服中心也有越來越多用例，需要回電、通知案件處理進展和確認(rèn)訂位等，這些對外通信多數(shù)為電話，而AWS提到，傳統(tǒng)撥打電話的效率很低，通常只有10%的電話會獲得回應(yīng)。

大規(guī)模對外通信功能加入了預(yù)測撥號器，可以提升客服人員的撥號效率，使用活動績效、預(yù)期接聽率和客服人員數(shù)量，來調(diào)整外撥電話的數(shù)量。

除了語音之外，SMS和電子郵件發(fā)送效率也能獲得提升，Amazon Connect擁有預(yù)構(gòu)建的連接器，可從Salesforce、Zendesk和Marketo等外部系統(tǒng)，導(dǎo)入聯(lián)系人列表?？头行慕?jīng)理可以通過即時指標(biāo)，像是聯(lián)系量、放棄率、平均連接時間和最短接聽時間，來優(yōu)化客服中心的效率。

不過，為了確保這項服務(wù)被正當(dāng)使用，用戶必需要提出申請，才能使用預(yù)測撥號器，以及SMS和電子郵件功能，用戶需要提供詳細的使用案例，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容，經(jīng)過驗證后，才能獲得訪問授權(quán)，Amazon Connect也會持續(xù)監(jiān)控用戶的使用狀況，并在懷疑被用于詐騙時，撤銷用戶的訪問權(quán)限。