20天緊急上線(xiàn)！騰訊云攜手瀘州銀行實(shí)現(xiàn)“在家”金融服務(wù)

那幾天，瀘州銀行電子銀行部總經(jīng)理?xiàng)钤频碾娫?huà)與其本人一樣，從早到晚一刻未曾停歇過(guò)。

銀行窗口業(yè)務(wù)堆積如山，醫(yī)療物資企業(yè)急需的資金遲遲放不了款，外省打工的年輕人們因?yàn)闊o(wú)法回鄉(xiāng)，連改個(gè)銀行卡密碼都費(fèi)勁。

疫情讓社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)陷入了停滯，為了減少聚集，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)停止?fàn)I業(yè)，金融服務(wù)也踩下了急剎車(chē)。

楊云心急如焚。疫情之下，銀行線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳亟待轉(zhuǎn)型，各支行、分行業(yè)務(wù)如何正常開(kāi)展工作成了楊云當(dāng)前的首要任務(wù)。

2020年2月26日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)了一則通知，要求銀行等金融機(jī)構(gòu)積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化豐富“非接觸式”服務(wù)渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。

一周后，一份“和騰訊云聯(lián)合推出虛擬營(yíng)業(yè)廳”的產(chǎn)品方案擺在了瀘州銀行高層會(huì)議的桌面上。

接下來(lái)是3月交付投產(chǎn)，4月，瀘州銀行旗下的“小瀘云廳”產(chǎn)品正式和用戶(hù)見(jiàn)面。通過(guò)這一方案，銀行能夠進(jìn)一步將個(gè)人信息修改、密碼重置、對(duì)公開(kāi)戶(hù)法人面簽等過(guò)去需要到營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上辦理。

醞釀多年，過(guò)去銀行設(shè)想的各種線(xiàn)上場(chǎng)景，真正從楊云的腦海中走進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。

與疫情賽跑，20天緊急上線(xiàn)

從2月底立項(xiàng)算起，姜淵第一次和瀘州銀行團(tuán)隊(duì)在線(xiàn)下見(jiàn)面，已經(jīng)是60天后。

因?yàn)橐咔闊o(wú)法出行，所有招標(biāo)采購(gòu)流程、與工程師交流互動(dòng)、產(chǎn)品方案溝通都通過(guò)騰訊會(huì)議等線(xiàn)上途徑完成。

銀行列了幾十個(gè)場(chǎng)景，許多業(yè)務(wù)都希望通過(guò)線(xiàn)上渠道彌補(bǔ)線(xiàn)下的缺口?！鞍研枨罄饋?lái)，20天內(nèi)，場(chǎng)景一個(gè)個(gè)測(cè)試、上線(xiàn)，工期都是按天排。”

作為騰訊云金融虛擬營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，姜淵坦言，“時(shí)間緊、任務(wù)重，經(jīng)常加班到夜里一兩點(diǎn)”。

楊云帶著行里30多人的團(tuán)隊(duì)，每天也在加班加點(diǎn)?！耙环矫嬉业娇蛻?hù)的需求痛點(diǎn)，另一方面也要根據(jù)線(xiàn)上化場(chǎng)景重新設(shè)計(jì)流程?！?/p>

騰訊云金融虛擬營(yíng)業(yè)廳基于騰訊云實(shí)時(shí)音視頻、AI等技術(shù)，將實(shí)時(shí)互動(dòng)視頻場(chǎng)景與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效結(jié)合。

在最常用的貸款面簽場(chǎng)景中，用戶(hù)可以直接通過(guò)微信小程序呼叫起客戶(hù)經(jīng)理，在視頻中快速完成金融級(jí)身份認(rèn)證、意愿審核、資料收集、盡職調(diào)查、電子簽名等全流程，最快30分鐘即可以完成以往需要2-3天才能實(shí)現(xiàn)的貸款全流程。

經(jīng)過(guò)一番激烈討論，銀行內(nèi)部很快達(dá)成了共識(shí)：推動(dòng)在線(xiàn)展業(yè)，幫助企業(yè)紓困，滿(mǎn)足疫情期間用戶(hù)的金融服務(wù)需要是第一要?jiǎng)?wù)。

但是基于金融行業(yè)本身的特殊性，楊云很快便面臨第一座“大山”。

合規(guī)！合規(guī)！合規(guī)！

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，安全合規(guī)是最重要的底線(xiàn)。

銀行辦理業(yè)務(wù)，在合規(guī)上通常有幾個(gè)問(wèn)題需要解決：核實(shí)客戶(hù)身份、確認(rèn)是否客戶(hù)的真實(shí)意愿表達(dá)、核實(shí)客戶(hù)的真實(shí)還款能力。

通常需要在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面辦理，也是基于這幾點(diǎn)。

把線(xiàn)下的面對(duì)面服務(wù)搬到線(xiàn)上，對(duì)安全合規(guī)提出了更高的要求。

在原有合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了更加周密的部署和安全技術(shù)的輔助驗(yàn)證，通過(guò)身份認(rèn)證、視頻雙錄、雙向加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段做到了全程留證。

楊云還記得，當(dāng)時(shí)在對(duì)公開(kāi)戶(hù)的問(wèn)題上，行內(nèi)組織開(kāi)了好幾場(chǎng)會(huì)，幾度爭(zhēng)持不下。在合規(guī)上，對(duì)公業(yè)務(wù)確實(shí)需要通過(guò)中國(guó)人民銀行的報(bào)批才能開(kāi)戶(hù)，網(wǎng)銀是重控管理，必須面對(duì)面進(jìn)行核查。

另一方面，對(duì)于地方銀行來(lái)說(shuō)，其重要定位之一是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，對(duì)公業(yè)務(wù)和小微金融的需求一向很大。由于無(wú)法線(xiàn)下執(zhí)行，對(duì)公開(kāi)戶(hù)確實(shí)是一大痛點(diǎn)。

最終通過(guò)幾方溝通，輸出了大家都認(rèn)可的方案：

通過(guò)騰訊云實(shí)時(shí)音視頻能力、圖像識(shí)別OCR組件，確保身份核實(shí)是真實(shí)有效的；此外整個(gè)識(shí)別和業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)錄像留存下來(lái)，作為整個(gè)業(yè)務(wù)辦理證據(jù)鏈的一環(huán)，提供給事后審查，保障整個(gè)業(yè)務(wù)流程合法合規(guī)。

對(duì)于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行錄像存檔，這一要求看似簡(jiǎn)單，但對(duì)于一些地方銀行來(lái)說(shuō)，成本不小。這樣的海量需求，一般的商業(yè)銀行都無(wú)法承擔(dān)其存儲(chǔ)成本。

直到大規(guī)模商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的云服務(wù)普及之后，這一看似遙不可及的目標(biāo)，終于實(shí)現(xiàn)了。楊云說(shuō)：“與騰訊云合作，速度有質(zhì)的提升，存儲(chǔ)成本也大大降低了?！?/p>

2021年4月，在“小瀘云廳”上線(xiàn)一年后，交易量以每天四五百筆的規(guī)模在持續(xù)增長(zhǎng)，目前已經(jīng)累積了幾萬(wàn)的客戶(hù)。在瀘州銀行，“小瀘云廳”可辦理的業(yè)務(wù)占比達(dá)到了30%-40%。

金融服務(wù)數(shù)字化，八旬老人不用再上銀行

“真的要感謝科技，對(duì)我們老年人確實(shí)有很大幫助?！奔易o州、年過(guò)八旬的獨(dú)居老人劉芳感慨到。

2020年下半年，瀘州市出臺(tái)惠民政策，年過(guò)80歲的老人每年可以領(lǐng)取數(shù)百元到千元不等的補(bǔ)貼。八九十歲的老人沒(méi)什么資金往來(lái)，不久之后，劉芳發(fā)現(xiàn)老伴的賬戶(hù)被鎖定、變成了不動(dòng)戶(hù)。

90歲在療養(yǎng)院輸著氧的老人，幾乎要被抬著輪椅上銀行。

“小瀘云廳”的出現(xiàn)，解除了劉芳的一塊心病。拿著手機(jī)，讓躺在病床上的老伴進(jìn)行線(xiàn)上認(rèn)證，整個(gè)過(guò)程僅用時(shí)5分鐘，銀行卡就激活了。

40歲那年，王艷因?yàn)橥话l(fā)腦血管疾病不幸偏癱，左半邊身體完全失去了行動(dòng)能力。

“一開(kāi)始完全接受不了?！钡胰说募?xì)心呵護(hù)和積極樂(lè)觀的性格很快讓她從陰霾中走了出來(lái)。

王艷在單位做財(cái)務(wù)工作，平時(shí)喜歡琢磨理財(cái)產(chǎn)品，小瀘云廳上線(xiàn)了理財(cái)專(zhuān)區(qū)后，“也不用再往營(yíng)業(yè)廳跑了”。

去年年底，幾次與老年人相關(guān)的熱搜，再度將大跨步發(fā)展的科技與老年人及弱勢(shì)群體之間的那道數(shù)字鴻溝清晰的展現(xiàn)在所有人面前。

94歲的老奶奶，為了激活社?？?，被人抬到銀行后，還要被抱起才能勉強(qiáng)進(jìn)行認(rèn)證。毫無(wú)疑問(wèn)，填平這道數(shù)字鴻溝已是迫在眉睫。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這其實(shí)是一個(gè)雙向難題。老年人在智能終端上操作不是很順暢，對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理的要求有時(shí)不太明確，但是對(duì)于這類(lèi)人群的政府民生類(lèi)服務(wù)或措施，很多時(shí)候要通過(guò)銀行去進(jìn)行觸達(dá)。

之前沒(méi)有疫情的情況下，銀行通常會(huì)通過(guò)面對(duì)面的形式提供服務(wù)，但人力成本越來(lái)越高，覆蓋的范圍也很有限。

一場(chǎng)疫情，也成了金融服務(wù)數(shù)字化的加速器。

“回歸金融行業(yè)，服務(wù)是銀行要長(zhǎng)期去耕耘和建設(shè)的一個(gè)能力，金融科技是服務(wù)很重要的內(nèi)容。但另一個(gè)維度來(lái)說(shuō)，銀行不是科技公司，這個(gè)時(shí)候借助像騰訊云這樣的科技伙伴合作，能夠幫助銀行在客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)提升上有一個(gè)事半功倍的效果”楊云說(shuō)。

目前，騰訊云已經(jīng)參與了浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、富邦華一銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行、瀘州銀行、西安銀行等數(shù)十家銀行音視頻平臺(tái)或遠(yuǎn)程視頻銀行的系統(tǒng)搭建。

為了保障疫情期間的金融服務(wù)通暢，湖北省內(nèi)多地農(nóng)商銀行與騰訊云合作建設(shè)金融虛擬營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻銀行的模式，為用戶(hù)提供安全便捷的非接觸式金融服務(wù)。

2021年3月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》。通知要求，尊重老年人使用習(xí)慣，打造適老手機(jī)銀行APP。

在金融服務(wù)數(shù)字化和適老化道路上，“小瀘云廳”和騰訊云一起邁出了第一步。

（應(yīng)當(dāng)事人要求，涉及名字為化名）