水晶球“通話調(diào)查”迎來四項(xiàng)升級 80%高頻質(zhì)量問題可實(shí)現(xiàn)自助調(diào)查

實(shí)時互動的本質(zhì)是一項(xiàng)服務(wù)，用戶對體驗(yàn)質(zhì)量的要求也異常嚴(yán)苛，這就需要我們實(shí)時掌握用戶體驗(yàn)質(zhì)量的變化和趨勢，并能快速發(fā)現(xiàn)問題及根因，為此，聲網(wǎng)在2018年就率先推出了水晶球，幫助開發(fā)者對通話質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測、回溯與分析。隨著產(chǎn)品版本的不斷迭代，水晶球已升級到3.0版本，在通話調(diào)查、數(shù)據(jù)洞察的功能基礎(chǔ)上，新增“實(shí)時監(jiān)控”與”告警通知”功能，實(shí)現(xiàn)從用量質(zhì)量數(shù)據(jù)主動監(jiān)測、異常問題實(shí)時告警、通話詳情調(diào)查分析到歷史數(shù)據(jù)回溯洞察的功能閉環(huán)。

功能閉環(huán)的實(shí)現(xiàn)并不是終點(diǎn)，只有不斷完善每項(xiàng)功能的細(xì)節(jié)，才能幫助開發(fā)者更快的發(fā)現(xiàn)問題、定位原因，并高效解決問題。對此，聲網(wǎng)基于開發(fā)者的反饋與建議，近期正式對水晶球3.0的“通話調(diào)查”服務(wù)進(jìn)行了全面升級，在對通話檢索、通話詳情進(jìn)行功能升級的基礎(chǔ)上，又新增了通話全景、通話診斷兩項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)更快速定位問題用戶（群）、高效定位通話問題、聚焦關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)，最終大幅提升通話質(zhì)量問題的調(diào)查效率。

1、通話檢索，多條件定位具體通話：在新版本的“通話檢索”頁面，開發(fā)者可以通過頻道名稱、通話時間、通話卡頓率、通話人數(shù)等多個條件組合檢索目標(biāo)通話，查看某個具體通話的基本信息。

2、通話全景，通話體驗(yàn)不佳時，對問題用戶快速定位：在“通話全景“頁面可以提供通話級別的異常情況統(tǒng)計、卡頓用戶分布、時序趨勢追蹤和多維質(zhì)量分析，幫助開發(fā)者快速了解大規(guī)模通話的整體情況，定位到具體問題或用戶，從而進(jìn)行用戶級別的調(diào)查。

3、通話詳情，查看用戶級別的指標(biāo)和事件詳情：新版的“通話詳情”頁面可以幫助開發(fā)者定位到用戶級別的質(zhì)量問題和異常事件。該頁面支持查看所選通話中每個用戶的基本信息（與通話質(zhì)量相關(guān)），以及同時查看20+影響通話體驗(yàn)的音視頻質(zhì)量指標(biāo)，可視化展示端到端通話全鏈路音視頻與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)，高效定位通話問題。

同時，通話詳情頁面還包含了“端到端詳情”與“發(fā)送端詳情”兩個子頁面，對接收端與發(fā)送端的所有關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與事件進(jìn)行獨(dú)立排查，提升問題調(diào)查效率。

4、通話診斷（Beta），提供針對用戶級別嚴(yán)重不可用問題的自動診斷：“通話診斷”頁面內(nèi)嵌聲網(wǎng)自動診斷引擎，可以對用戶體驗(yàn)進(jìn)行診斷，幫助開發(fā)者發(fā)現(xiàn)異常，進(jìn)一步降低問題調(diào)查成本。目前支持包含四類通話體驗(yàn)問題和六類主播異常問題的自動診斷。

根據(jù)“水晶球”客戶的質(zhì)量運(yùn)營反饋與數(shù)據(jù)分析，新版的“通話調(diào)查”服務(wù)上線后，將近80%的高頻質(zhì)量問題可直接在水晶球進(jìn)行自助調(diào)查。

圖：使用新版“通話調(diào)查”服務(wù)各項(xiàng)功能的完整流程

借助四項(xiàng)核心功能，新版的水晶球”通話調(diào)查”服務(wù)相比舊版具備三大優(yōu)勢，我們將結(jié)合具體的應(yīng)用場景更直觀的展示新版水晶球能為開發(fā)者的業(yè)務(wù)帶來哪些價值？

·針對大規(guī)模通話場景，提高從通話級別問題定位至用戶級別問題的調(diào)查效率，例如在數(shù)十人的線上大班課場景，某學(xué)生上麥回答問題環(huán)節(jié)，出現(xiàn)較為明顯的音頻延遲情況，通話檢索支持條件篩選，通話全景能夠快速定位至問題用戶ID，從而高效推進(jìn)問題調(diào)查。

·產(chǎn)品易用性優(yōu)化提升，接收端與發(fā)送端視角獨(dú)立排查，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與事件結(jié)合調(diào)查，進(jìn)一步提升調(diào)查效率，例如在某直播間主播1對多的場景中，某連麥觀眾與主播互動過程中出現(xiàn)明顯的視頻畫面卡頓，通話詳情界面基于獨(dú)立的端到端視圖，結(jié)合設(shè)備狀態(tài)、上下行網(wǎng)絡(luò)狀況等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行問題分析。

·集成自動診斷引擎，提供直觀的診斷結(jié)論，幫助降低調(diào)查成本，例如如果在通話過程中檢測到所選用戶遇到了可能嚴(yán)重影響體驗(yàn)的問題，自動通話診斷會基于AI引擎提供初步結(jié)論和詳情分析，方便問題排查與技術(shù)支持。

通過以上的場景案例分析，可以發(fā)現(xiàn)新版水晶球“通話調(diào)查”服務(wù)將對大規(guī)模通話場景帶來更顯著的幫助，例如泛娛樂直播或者語聊房等場景，在這類場景中，直播間主播會和觀眾實(shí)時互動，支持觀眾連麥上麥，頻道互動人數(shù)經(jīng)常超過20人以上，“通話調(diào)查”服務(wù)可以監(jiān)控直播間通話頻道的整體質(zhì)量，并快速定位主播或者用戶的音視頻問題，有效避免直播間出現(xiàn)問題后，無法快速定位并診斷問題的現(xiàn)象，只有快速找到問題，并高效解決問題，才能進(jìn)一步保障直播間的用戶互動體驗(yàn)。