旺季支招！如何避免“物品未收到糾紛”

年終旺季的到來，不僅帶來了產(chǎn)品銷量的大幅上漲，也對(duì)賣家的售后服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問題之一。今天，我們便為大家?guī)黻P(guān)于物品未收到糾紛的政策簡(jiǎn)介與最佳實(shí)踐。

政策簡(jiǎn)介

eBay交易中，大多數(shù)物品能順利送達(dá)。但當(dāng)買家未能及時(shí)收到物品時(shí)，可向賣家開啟“物品未收到”糾紛。買家最早能夠開啟物品未收到糾紛的時(shí)間為預(yù)計(jì)妥投或?qū)嶋H妥投時(shí)間后的一天后。

一旦買家開啟了一個(gè)物品未收到糾紛，eBay將會(huì)把這次糾紛的相關(guān)信息整合在一份message中發(fā)送給賣家，此時(shí)賣家會(huì)有為期3個(gè)工作日的“強(qiáng)制溝通期”來解決這個(gè)問題。超過“強(qiáng)制溝通期”之后，無論買家還是賣家都可以升級(jí)case，要求eBay介入幫助解決糾紛。所以，買家開啟物品未收到糾紛之后，賣家要在“強(qiáng)制溝通期”之內(nèi)積極與買家協(xié)商處理辦法，避免case升級(jí)。

另外，需要特別注意的是，美國(guó)、加拿大、澳洲站點(diǎn)要求：如果賣家未使用eBay整合的物流商提供的服務(wù)，在買家開啟物品未收到糾紛時(shí)，可能將無法獲得政策保護(hù)。因此，建議賣家盡量使用eBay整合物流服務(wù)商，具體的服務(wù)商列表可以在如下鏈接查詢：

·美國(guó)：

www.ebay.com/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

·加拿大：

www.ebay.ca/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

·澳洲：

www.ebay.com.au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免買家開啟物品未收到糾紛？

通常買家會(huì)在下單后長(zhǎng)時(shí)間沒有收到物品，并且在與賣家的溝通中也未得到及時(shí)有效的回復(fù)信息和問題解決方案時(shí)選擇投訴。所以，把握買家心理、及時(shí)溝通和解決問題，可以有效地避免買家開啟糾紛。下面這些方法都是在實(shí)踐中非常有效的，賣家不妨嘗試一下。

·充分說明國(guó)際物流貨運(yùn)情況

控制買家預(yù)期

賣家可以在物品描述頁面清楚的注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、訂單處理時(shí)間、合理預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間及到達(dá)概率，以及運(yùn)費(fèi)。向買家強(qiáng)調(diào)由于海關(guān)方面可能會(huì)導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生進(jìn)口稅和關(guān)稅等額外費(fèi)用，解釋繳稅職責(zé)和承擔(dān)方。

·發(fā)貨和運(yùn)送過程中主動(dòng)與買家溝通

避免買家焦慮

賣家盡量在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并撰寫“發(fā)貨郵件通知”注明快遞單號(hào)、查詢網(wǎng)址，以及合理預(yù)期的送達(dá)時(shí)間。同時(shí)在My eBay中為該物品添加“Tracking number”（追蹤單號(hào)），便于買家自己查詢。

國(guó)際貨運(yùn)通常時(shí)間較長(zhǎng)，為了避免買家因焦慮等待而不滿甚至發(fā)起投訴，賣家可以在買家付款后7-10天發(fā)送郵件告知買家物品正在途中，請(qǐng)買家耐心等待，如果不愿等待可立即聯(lián)系安排退款。

·避免寄送地址有誤

與買家確認(rèn)有效的收貨地址

買家付款之后，需要核對(duì)買家的付款信息和收貨地址。如買家要求寄送到與訂單上顯示地址之外的收貨地址，請(qǐng)與買家再三確認(rèn)，或者建議買家取消訂單后再以新的收貨地址重新下單。

·注明客服聯(lián)系方式

延長(zhǎng)客服時(shí)間，即時(shí)解決買家疑問

許多時(shí)候買家投訴是因?yàn)闊o法及時(shí)聯(lián)系到賣家，或者聯(lián)系后得不到及時(shí)回復(fù)。所以，賣家可以提供一個(gè)實(shí)時(shí)的在線客服的聯(lián)系方式，注明客服郵箱、電話號(hào)碼以及辦公時(shí)間。另外可以將部分買家常見問題制作成FAQ，讓買家發(fā)生任何問題時(shí)都能找到解決的途徑。同時(shí)，為了盡量避免讓一些心急的買家不會(huì)因?yàn)榈炔患盎貜?fù)轉(zhuǎn)而投訴，不妨統(tǒng)計(jì)下買家發(fā)問頻繁的時(shí)間段，針對(duì)那些時(shí)間段來安排客服工作，有針對(duì)性地延長(zhǎng)客服時(shí)間。

買家開啟物品未收到糾紛之后，

如何有效處理避免case升級(jí)？

如果買家開啟了物品未收到糾紛，賣家可以對(duì)照下面這個(gè)自檢表格，看一看自己在物流服務(wù)中是否有疏漏，并根據(jù)自檢結(jié)果在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)及時(shí)與買家積極協(xié)商解決方案。

·關(guān)于物流單號(hào)是否有如下問題？

-交易無單號(hào)

-未使用eBay整合物流商服務(wù)

-使用半程追蹤單號(hào)

如果有上述幾個(gè)問題，那么買家如果升級(jí)case是對(duì)賣家非常不利的，所以在這種情況下通常建議賣家與買家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

·關(guān)于物流信息是否有如下問題？

-運(yùn)輸途中長(zhǎng)期未更新

-是否妥投至正確地址

如果有上述幾個(gè)問題，賣家可以先與物流服務(wù)商及時(shí)聯(lián)絡(luò)了解包裹情況，判斷問題是否屬于物流服務(wù)商的責(zé)任、是否能夠及時(shí)解決。如果物流服務(wù)商能夠及時(shí)解決問題，可以與買家協(xié)商再等待一段時(shí)間；如果不能，可以與買家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

若特定物流商集中出現(xiàn)攬收延誤、信息未更新、投遞錯(cuò)誤等問題，那么建議賣家及時(shí)調(diào)整物流方案。

·關(guān)于物品金額是否有如下問題？

-是否因?yàn)閱蝺r(jià)較高而需要提供簽收服務(wù)

當(dāng)商品單價(jià)超過一定金額時(shí)，會(huì)要求賣家發(fā)貨時(shí)額外向物流承運(yùn)商購(gòu)買簽收服務(wù)。如果物流信息已經(jīng)顯示簽收但是買家又表示沒有收到，那么可以建議買家問一下是否有親戚朋友代收，或者在住房仔細(xì)找一找（包括院子），也可以代買家向物流服務(wù)商詢問包裹的具體狀況。

總之，糾紛開啟之后，賣家要積極與買家溝通協(xié)商，千萬不要消極處理。同時(shí)，與買家協(xié)商一致之后，要及時(shí)進(jìn)行操作，避免買家等不及而升級(jí)case。