ChatGPT如今成為一款風(fēng)靡全球的聊天機(jī)器人，幾乎所有企業(yè)都在考慮如何使用它來(lái)提高業(yè)務(wù)效率。在去年11月上線運(yùn)營(yíng)5天之后，就擁有了100萬(wàn)個(gè)用戶，在隨后的兩個(gè)月，這款人工智能聊天機(jī)器人擁有了2億多個(gè)用戶。
總部位于舊金山的人工智能開(kāi)發(fā)商O(píng)penAI公司開(kāi)發(fā)的這款機(jī)器學(xué)習(xí)語(yǔ)言程序可以提供類似人類的文本回答，它可以總結(jié)長(zhǎng)篇文章或文本對(duì)話，提供寫(xiě)作建議，策劃營(yíng)銷活動(dòng)，制定商業(yè)計(jì)劃，甚至創(chuàng)建或修改計(jì)算機(jī)代碼，這一切都可以用有限的投資來(lái)實(shí)現(xiàn)。
擁有OpenAI公司49%股份的微軟公司已經(jīng)向該公司投資了數(shù)十億美元，微軟公司也推出了一個(gè)基于OpenAI最新版本的GPT-4大型語(yǔ)言模型的必應(yīng)（Bing）搜索引擎，ChatGPT也是基于該模型開(kāi)發(fā)的。谷歌公司也不甘示弱，最近發(fā)布了自己的實(shí)驗(yàn)性人工智能聊天機(jī)器人。
Intercom公司是一家客戶支持軟件提供商，其產(chǎn)品被全球25000家企業(yè)使用，包括Atlassian、亞馬遜和Lyft Business等公司，目前處于ChatGPT使用的最前沿。該公司的軟件只是使用ChatGPT的大型語(yǔ)言模型（GPT3.5）的特性在其平臺(tái)上添加了支持人工智能的功能。
Intercom公司的機(jī)器學(xué)習(xí)主管Fergal Reid表示，在該公司的人工智能客服軟件中添加ChatGPT的功能有不可否認(rèn)的優(yōu)勢(shì)。Intercom的軟件用于幫助客戶服務(wù)代表回答客戶問(wèn)題。Intercom還銷售一款名為“Resolution Bot”的支持聊天機(jī)器人，企業(yè)可以將其嵌入到網(wǎng)站上，自動(dòng)回答終端用戶的問(wèn)題。
但Reid警告說(shuō)，ChatGPT也存在一些不容忽視的問(wèn)題。由于定價(jià)問(wèn)題，目前已有數(shù)百名Intercom公司的客戶使用新的客服軟件仍處于測(cè)試階段。
不過(guò)，測(cè)試過(guò)Intercom公司軟件的客戶對(duì)更新后的軟件（基于OpenAI的GPT-3.5語(yǔ)言模型）表示贊賞，并聲稱這將讓他們的工作變得更容易。
在接受行業(yè)媒體采訪時(shí)，Reid闡述了為Intercom公司的商業(yè)用途定制ChatGPT軟件的過(guò)程，如何提供商業(yè)價(jià)值，以及他和他的機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)并仍然面臨的挑戰(zhàn)。
以下是采訪節(jié)選：
請(qǐng)你介紹一下Intercom公司開(kāi)展的業(yè)務(wù)，為什么你覺(jué)得需要升級(jí)現(xiàn)有的產(chǎn)品?
Reid：我們的業(yè)務(wù)基本上就是客戶服務(wù)。我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)信使，如果有人詢問(wèn)客戶支持或服務(wù)問(wèn)題，他們就會(huì)進(jìn)入一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站，在信使中輸入所問(wèn)的問(wèn)題，就像WhatsApp聊天一樣。
Intercom公司是客戶支持行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，也是最早推出這種商務(wù)信使服務(wù)的公司之一。所以我們開(kāi)發(fā)了這個(gè)信使，然后為客戶支持人員建立了一個(gè)完整的客戶支持平臺(tái)（我們稱它們?yōu)殛?duì)友），該平臺(tái)的工作是日復(fù)一日地反復(fù)回答客戶支持問(wèn)題。
我們發(fā)現(xiàn)ChatGPT跨越了處理隨機(jī)對(duì)話的另一個(gè)層次。當(dāng)人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，可能會(huì)用令人驚訝的方式提出問(wèn)題。在對(duì)話過(guò)程中，人們可能會(huì)提到談話前幾回合說(shuō)過(guò)的話。這對(duì)于傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)很難處理，但OpenAI的新技術(shù)似乎在這方面做得更好。
我們嘗試了ChatGPT和GPT3。我們當(dāng)時(shí)就想，“這是一件大事。這將為我們的聊天機(jī)器人和隊(duì)友釋放更強(qiáng)大的功能。
創(chuàng)建和升級(jí)ChatGPT需要多長(zhǎng)時(shí)間?
Reid：在去年12月初開(kāi)始開(kāi)發(fā)產(chǎn)品之后，我們?cè)?月上旬演示了第一個(gè)原型。這是一個(gè)非?？斓拈_(kāi)發(fā)周期。大約在1月中旬，我們的產(chǎn)品已經(jīng)有108個(gè)客戶使用它進(jìn)行測(cè)試，然后在1月底發(fā)布了另一個(gè)測(cè)試版本。我們的產(chǎn)品現(xiàn)在正處于公測(cè)階段，所以有數(shù)百個(gè)內(nèi)容客戶正在使用它。我們?nèi)匀环Q它為測(cè)試版，盡管人們每天都在生產(chǎn)中使用它。
這是一個(gè)引人注目的演示原型，目前還不能提供真正的價(jià)值。所以，我們還有很多工作要做，以了解這個(gè)原型具有多少真正的價(jià)值。
與人們可能使用的任何API相比，OpenAI擁有的這些開(kāi)放API的成本非常高昂。用戶只要讓它總結(jié)所做的事情，就會(huì)花費(fèi)一些費(fèi)用，雖然這比自己做要便宜得多，但這是企業(yè)必須解決的問(wèn)題。那么怎么定價(jià)呢?
這也是我們?nèi)蕴幱跍y(cè)試階段的另一個(gè)原因。我們和其他人一樣，仍在了解這項(xiàng)技術(shù)的成本。就計(jì)算機(jī)處理成本來(lái)說(shuō)，它為人們節(jié)省了更多的時(shí)間，但如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性還需要探索。
ChatGPT和OpenAI的GPT 3.5大型語(yǔ)言模型有什么區(qū)別?Intercom公司的產(chǎn)品是與他們合作開(kāi)發(fā)的嗎?
Reid：我認(rèn)為ChatGPT更像是GPT 3.5模型的前端。但是，任何在ChatGPT上構(gòu)建的人都是在同一個(gè)底層模型上構(gòu)建的，OpenAI稱之為GPT 3.5。它們基本上是一樣的，不同之處在于用戶界面。
訓(xùn)練ChatGPT有更多的護(hù)欄，所以如果讓它做一些它不想做的事情，它就會(huì)說(shuō)，“我只是一個(gè)大型語(yǔ)言模型，我不能做這些?！倍讓诱Z(yǔ)言模型沒(méi)有這些護(hù)欄。他們沒(méi)有接受過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上與終端用戶交談的訓(xùn)練。因此，任何構(gòu)建產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)人員都在使用底層模型，而不是ChatGPT接口。不過(guò)，就理解的復(fù)雜性和底層模型的功能而言，這基本上是一樣的。
我們正在使用的模型是Text-Davinci-003，基本上每個(gè)人都在使用它。
你們可以選擇建造什么嗎?是否有其他來(lái)自第三方的大型語(yǔ)言模型可以用來(lái)構(gòu)建新的服務(wù)代表特性?
Reid：目前ChatGPT還不是OpenAI托管的這些模型的應(yīng)用程序。除了OpenAI，沒(méi)有人能真正使用ChatGPT。從技術(shù)上講，我認(rèn)為ChatGPT是OpenAI為公眾提供的服務(wù)，任何人都可以在他們的網(wǎng)站上建立ChatGPT的東西。更準(zhǔn)確地說(shuō)，他們使用相同的OpenAI模型來(lái)支持ChatGPT。
ChatGPT是否與Intercom公司的Resolution Bot產(chǎn)品用于相同的任務(wù)?
Reid：我們最初發(fā)布的功能是面向客戶支持人員的，而不是終端用戶。我們開(kāi)發(fā)了面向最終用戶的聊天機(jī)器人，然后具有面向客戶支持人員的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的生產(chǎn)力特性。我們最初發(fā)布的Resolution Bot產(chǎn)品具有使客戶支持人員更好的特性，它不是為最終用戶設(shè)計(jì)的。
我們這樣做的原因是因?yàn)镺penAI目前的許多機(jī)器學(xué)習(xí)模型都受到了所謂的幻覺(jué)的影響。如果問(wèn)它們一個(gè)問(wèn)題，而沒(méi)有給出正確的答案，它們通常會(huì)編造一些答案。
這種情況超出了我們的預(yù)期。有一些功能（例如總結(jié)）顯然是有價(jià)值的，然后是其他功能，例如重新措辭文本或使文本更友好。
可以想象它們的工作并不是為了確保提供真實(shí)的信息，因此只能虛構(gòu)信息。我們最初不愿意讓用戶使用它們并回答問(wèn)題。我們很擔(dān)心，我們的客戶會(huì)因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人會(huì)編造一些錯(cuò)誤答案而影響體驗(yàn)。我們?cè)缙诘臏y(cè)試確實(shí)表明，讓客戶使用由ChatGPT驅(qū)動(dòng)的并不成熟的聊天機(jī)器人是一個(gè)非常糟糕的主意。我們將繼續(xù)努力，我們認(rèn)為未來(lái)會(huì)有更好的解決方案。
如果這個(gè)工具只是編造答案，那么它對(duì)客戶支持人員有什么用處呢?
Reid：雖然我們正在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展工作，當(dāng)然也有內(nèi)部的研發(fā)原型，但目前我們還沒(méi)有命名或承諾發(fā)布任何產(chǎn)品或工具。
我們最初發(fā)布聊天機(jī)器人只是為了幫助客戶支持人員，因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)知道正確的答案是什么，而且聊天機(jī)器人仍然可以讓他們更快、更高效地提供服務(wù)，因?yàn)樗麄冊(cè)?0%的時(shí)間里不必自己輸入答案。然后在10%的時(shí)間中，當(dāng)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤時(shí)，客戶支持人員可以直接解決。
所以，它變得更像一個(gè)界面。如果使用谷歌文檔或任何可以給出建議的預(yù)測(cè)文本，有時(shí)建議是錯(cuò)誤的也沒(méi)關(guān)系，但當(dāng)它們提供正確的建議時(shí)，將會(huì)提高用戶效率。這就是我們最初發(fā)布測(cè)試版本的原因，到今年1月底，這個(gè)版本已經(jīng)有數(shù)百名客戶進(jìn)行了測(cè)試，我們?cè)谛鹿δ苌汐@得了很多積極的反饋。它使客戶支持人員更有效率，并且提高了銷量。
它可以幫助銷售代表重新措辭文本，它不僅僅是將文本自動(dòng)發(fā)送給最終用戶，其設(shè)計(jì)是為了讓客戶支持人員更快地完成任務(wù)。
對(duì)于客戶代表來(lái)說(shuō)，ChatGPT還有其他強(qiáng)大的功能嗎?
Reid：我們構(gòu)建的ChatGPT另一個(gè)功能是摘要。這種大型語(yǔ)言模型在處理現(xiàn)有文本和生成大型文章或文本對(duì)話的摘要方面非常出色。同樣，我們有很多客戶支持人員，當(dāng)客戶提出的問(wèn)題對(duì)于ChatGPT來(lái)說(shuō)太復(fù)雜時(shí)，不得不把對(duì)話交給客戶支持人員，通常它們會(huì)被要求寫(xiě)一份與最終用戶對(duì)話的摘要。有一些客戶支持人員表示，有時(shí)寫(xiě)總結(jié)和回復(fù)客戶對(duì)話很耗時(shí)，但是他們必須這么做。
所以，這項(xiàng)技術(shù)在總結(jié)和歸納文本內(nèi)容方面非常出色。我們最引以為傲的功能之一就是這個(gè)總結(jié)功能，只要按一個(gè)按鈕，就能得到對(duì)話的摘要，然后可以編輯將摘要發(fā)送給客戶。
設(shè)計(jì)這些功能都是為了讓客戶參與進(jìn)來(lái)，并不斷增強(qiáng)ChatGPT的能力?？蛻糁С秩藛T不需要花費(fèi)更多的時(shí)間通讀整個(gè)對(duì)話，然后找出主要內(nèi)容。與其相反，ChatGPT會(huì)提取出相關(guān)摘要，然后客戶支持人員只需要確認(rèn)即可。
這些模型比我們以前開(kāi)發(fā)的模型好得多，但它們?nèi)匀徊煌昝?。它們偶爾還是會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，不能理解熟練的客戶支持人員所能理解的事情。
你如何修改ChatGPT軟件以滿足需求的?這是怎么做到的呢?
Reid：OpenAI為我們提供了一個(gè)API，我們可以將文本發(fā)送給它，并從它的模型中獲取文本。與過(guò)去不同的是，人們真正使用這項(xiàng)技術(shù)的方式是“告訴它”想讓它做什么，并向它發(fā)送了一些文本，例如總結(jié)下面的對(duì)話：
客戶：“嗨，我有個(gè)問(wèn)題?！?/p>
客戶代表：“你好，有什么我能幫助你的嗎?””
客戶可能直接向它發(fā)送文本，包括想讓它做什么，它就會(huì)發(fā)送回文本——在這種情況下，它現(xiàn)在包含了摘要版本。然后處理它，并把它提交給客戶支持人員，所以他們可以選擇使用或不使用。
客戶可以用它來(lái)總結(jié)電子郵件。一封電子郵件通常會(huì)在下面包含以前的電子郵件歷史記錄，可以用它來(lái)獲得電子郵件的線索。這種功能是過(guò)去的編程語(yǔ)言所沒(méi)有的，但是必須花很多精力讓它做想讓它做的事情。當(dāng)要求它做某事時(shí)，必須非常具體以避免出錯(cuò)。
你是否使用自己的IT團(tuán)隊(duì)或軟件工程師定制ChatGPT?這有多難呢?
Reid：Intercom公司有一個(gè)強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，就像任何軟件和服務(wù)科技公司一樣。我領(lǐng)導(dǎo)著機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，所以團(tuán)隊(duì)中的大多數(shù)人都是機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的專家，包括我自己在內(nèi)。所以，我們具有訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型并與之合作的豐富經(jīng)驗(yàn)。
我們有一個(gè)內(nèi)部的（客戶成功）團(tuán)隊(duì)，將它們當(dāng)作alpha客戶。Intercom公司大概有100個(gè)（客戶成功）代表。所以，我們會(huì)很快把原型交付給它們，并得到它們對(duì)模型的反饋，但我們不是用它們來(lái)訓(xùn)練模型，我們只是將它們作為alpha測(cè)試人員來(lái)幫助識(shí)別問(wèn)題，并確定哪里出了問(wèn)題。
我們有很多工作要做，制作一個(gè)用于演示的聊天機(jī)器人很容易，但要讓它在生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)揮作用，還有很多工作要做。
你認(rèn)為這款聊天機(jī)器人產(chǎn)品最終會(huì)被交付給最終用戶使用嗎?沒(méi)有客戶代表的中間商，可以這么說(shuō)嗎?
Reid：我們目前正在調(diào)查這一點(diǎn)，并且現(xiàn)在還沒(méi)有準(zhǔn)備好，但是我們認(rèn)為這種類型的技術(shù)很快就會(huì)給客戶使用。谷歌公司最近發(fā)布了一款產(chǎn)品，他們的人工智能模型在發(fā)布會(huì)上的展示出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，這讓很多人失望。
所以，每個(gè)人都必須弄清楚如何處理這種偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題，我們正在努力解決這些問(wèn)題。
升級(jí)支持人工智能的功能為客戶及其客戶服務(wù)代表節(jié)省了多少時(shí)間和精力?它是否將客戶的響應(yīng)時(shí)間縮短了三分之一或一半?
Reid：可能沒(méi)那么高。我沒(méi)有確切的數(shù)字，因?yàn)檫@種技術(shù)太新了。雖然我們已經(jīng)有了遙測(cè)技術(shù)，但可能還得再過(guò)幾周才能得到數(shù)據(jù)。這是一件很難衡量的事情。
我想說(shuō)，像文本摘要這樣的方法可以讓10到15分鐘的談話節(jié)省大約1到2分鐘的時(shí)間。這是我們所得到的一些反饋，也是我們所看到的令人興奮的地方。自從進(jìn)行了公測(cè)之后，就可以在Twitter上找到Intercom公司的客戶發(fā)布的如何節(jié)省時(shí)間的帖子。
我還認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域的每個(gè)人都面臨著必須誠(chéng)實(shí)的挑戰(zhàn)。這項(xiàng)技術(shù)是如此令人興奮，很難讓人保持清醒而不過(guò)分夸大。我們發(fā)布的是用于演示的人工智能機(jī)器人，目前還不能提供真正的價(jià)值，所以還有很多工作要做，以了解這里傳遞了多少真正的價(jià)值。我們將深入了解這一點(diǎn)，并且希望盡早發(fā)布，并了解客戶的想法。
我們收到的客戶反饋超出了我的預(yù)期，有一些功能（例如摘要）顯然是有價(jià)值的，還有其他的功能，例如重新表述文本或使文本更友好的能力，或者我們提供的另一個(gè)功能是能夠編寫(xiě)信息的簡(jiǎn)寫(xiě)版本，并將其展開(kāi)，客戶對(duì)這些功能的反饋良好。
你沒(méi)有任何確切的數(shù)據(jù)來(lái)證明這樣做能讓客戶服務(wù)代表更有效率嗎?
Reid：事實(shí)上，我們需要在一兩個(gè)月內(nèi)了解我們的遙測(cè)技術(shù)，并確定是否每次都在使用它。我們需要核實(shí)，我認(rèn)為這一領(lǐng)域仍在開(kāi)發(fā)殺手級(jí)應(yīng)用程序。
我們采用ChatGPT進(jìn)行了一個(gè)很好的演示，它引起了所有人的關(guān)注。但是，有一些像Intercom這樣的公司正在決定如何把它從玩具變成具有真正商業(yè)價(jià)值的東西。即使在Intercom公司，我們也會(huì)說(shuō)，“我們已經(jīng)推出了這些功能，它們很酷，并且看起來(lái)很有價(jià)值，但還不足以改變游戲規(guī)則。”
我認(rèn)為這將是我們正在開(kāi)發(fā)的下一波技術(shù)，并且開(kāi)發(fā)周期更長(zhǎng)。這些都不像快速整合那樣簡(jiǎn)單。我們必須非常深入地了解用戶的問(wèn)題和所有不同方面，以及它失敗的地方。我們的許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)內(nèi)人士也在解決同樣的問(wèn)題，并創(chuàng)造出更有價(jià)值的功能。
我們的開(kāi)發(fā)周期非?？?，很快就推出了聊天機(jī)器人，并獲得了客戶的良好反饋，這有助于我們決定下一步的發(fā)展方向，這是我對(duì)現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)看法。
現(xiàn)在有很多關(guān)于ChatGPT的炒作。在試圖降低客戶對(duì)產(chǎn)品的期望時(shí)，你如何應(yīng)對(duì)這種情況?
Reid：我們?cè)谶@里的實(shí)際策略是盡量誠(chéng)實(shí)地對(duì)待我們的期望。我們覺(jué)得我們可以通過(guò)誠(chéng)實(shí)來(lái)區(qū)別于炒作浪潮。
你是如何讓客戶選擇使用你們新的ChatGPT機(jī)器人的?
Reid：Intercom公司有2.5萬(wàn)多家客戶。我們會(huì)對(duì)客戶說(shuō)，‘我們有一些測(cè)試版的產(chǎn)品。你愿意參加嗎?一些客戶選擇了加入并表示他們?cè)敢馐褂迷缙诘能浖?，但有些客戶不?huì)。一些客戶是致力于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)（例如銀行），他們不想成為測(cè)試項(xiàng)目的一部分。
當(dāng)我們開(kāi)發(fā)出新的軟件時(shí)，我們會(huì)給他們發(fā)消息，讓他們?yōu)闇y(cè)試版招募人員。我們的項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)始推廣活動(dòng)，這就是我們所做的一切。我們?cè)?月中旬邀請(qǐng)了幾百名客戶進(jìn)行測(cè)試?？蛻艏尤胫笫褂肁PI來(lái)處理數(shù)據(jù)，我們?yōu)樗麄冮_(kāi)放了這些功能。
然后我們第二天開(kāi)始觀察遙測(cè)技術(shù)，看看客戶在哪里使用它，它對(duì)他們有用嗎?然后，這就是我們通常在Intercom公司運(yùn)行測(cè)試的方式，我們?cè)诼?lián)系他們時(shí)說(shuō)，“我們能從中得到你的反饋嗎?我們想知道你的報(bào)價(jià)。”一些客戶在幾周后就給了我們真實(shí)的報(bào)價(jià)，后來(lái)我們?cè)诓┛蜕习l(fā)布了這些報(bào)價(jià)。
我們希望從所有的炒作中脫穎而出。很多創(chuàng)業(yè)公司通常披著ChapGPT的外衣，只是創(chuàng)建了一個(gè)登陸頁(yè)面。而我們真的有ChapGPT這樣的產(chǎn)品，并且在我們網(wǎng)站上發(fā)布實(shí)際的客戶報(bào)價(jià)，它確實(shí)是真實(shí)的。
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