亞馬遜賣家遇到差評該怎么辦？（應(yīng)對方法和策略）

今天內(nèi)容強調(diào)了選品時不能抱僥幸心理，不能投機。當(dāng)Listing優(yōu)化導(dǎo)致權(quán)重下降后，適當(dāng)降低產(chǎn)品售價，利用價格優(yōu)勢和消費者對價格的敏感性來拉高轉(zhuǎn)化率和訂單數(shù)量，從而實現(xiàn)Listing的恢復(fù)和提升。同時要觀察廣告數(shù)據(jù)，如果廣告數(shù)據(jù)變差只有經(jīng)過三天左右逐步回升，那就保持原廣告活動，如果廣告數(shù)據(jù)持續(xù)變差，那就可以試著重新開個同樣的廣告活動，把競價和前一個廣告競價有區(qū)別，可以高出20%，然后對比兩個廣告活動，保留表現(xiàn)好的廣告活動。

接著解析了亞馬遜的“2+1”評價體系：

1、商品評價Review/Ratings：針對產(chǎn)品本身，影響Listing權(quán)重，影響Listing銷量；

2、店鋪反饋Feedback：針對店鋪，影響ODR指標(biāo)，影響店鋪績效；

3、買家之聲：影響Listing權(quán)重和銷量。

然后是針對A-to-Z Claim（亞馬遜商城交易保障索賠）、Charge Back和Negative Feedback等的分析及建議。

1、A-to-Z分析及建議

（1）原因：Item not received, Item not as described

（2）前提：先溝通，后開啟；

（3）不能發(fā)起的情況：已經(jīng)退款，Charge Back，主觀失望（運費）

（4）處理建議：我方責(zé)任：沒妥投-直接退款，然后發(fā)郵件道歉，避免再來差評；非我方責(zé)任：據(jù)理力爭，全力申訴。

2、Charge Back分析及建議

（1）信用卡持卡人向發(fā)卡行申請的撤款，發(fā)卡行向Amazon直接交涉

（2）信用卡盜用-AM賠付，售后問題引起

（3）解決建議：理虧就退款；非我方責(zé)任：據(jù)理力爭，全力申訴。

3、差評（Feedback）改善建議

（1）亞馬遜移除：污言穢語，個人信息，非產(chǎn)品信息，F(xiàn)BA因素，虛假評論；

（2）溝通移除：不能施壓、不能利誘，體現(xiàn)客服轉(zhuǎn)換（換位思考溝通法：同理心）；

（3）只要ODR不超標(biāo)，可以不理會；

提醒：中評也是差評

4、差評（Review）應(yīng)對四原則

（1）聯(lián)系客戶：換位思考，站在客戶的角度思考；語言要真誠，低姿態(tài)，不爭辯，不辯解，不憤怒，只道歉；要把握技巧和模版；

（2）聯(lián)系客服：要真誠，有理有據(jù)，既從自身解釋，又從買家論證，還要從平臺安?？紤]

（3）適當(dāng)增評：真實、可靠、可控--增評方案（五星Feedback的客戶、Facebook興趣小組、與網(wǎng)紅或折扣平臺合作、Facebook/Youtube等社媒投放廣告，為DTC獨立站引流溝通）

（4）快速降價：拉升銷量，提升權(quán)重；

5、聯(lián)系客戶的技巧：

（1）換位思考，站在客戶的角度思考；

（2）語言要真誠，低姿態(tài)，不爭辯，不辯解，不憤怒，只道歉；

（3）要把握技巧和模