售后攻略！21個(gè)退換貨疑難問題全解答，讓售后效率高、帳號(hào)更安全

“億大使”是eBay客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為高效、快速響應(yīng)賣家需求而推出的全方位服務(wù)賣家的項(xiàng)目，包括線上網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)會(huì)、線下工作坊及微信公眾號(hào)關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)等系列線上線下活動(dòng)，為幫助賣家更好地理解政策，更及時(shí)地對(duì)接各部門資源。

2022年，“億大使”成功組織了逾70場(chǎng)線上線下活動(dòng)，就賣家遇到的諸如大重貨供應(yīng)鏈資源對(duì)接、海外倉資源對(duì)接、政策合規(guī)的相關(guān)要求、退換貨最佳實(shí)踐、廣告流量技巧、eBay政策解讀等問題進(jìn)行了針對(duì)性答疑解惑。

退貨一直是困擾眾多賣家的重要問題，能否快捷流暢地處理退貨是提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的關(guān)鍵，也是影響帳號(hào)安全的重要一環(huán)，而退貨場(chǎng)景的多樣化讓這部分的售后成了很多賣家心中的痛。

我們?cè)谌ツ陼r(shí)已經(jīng)為大家講解和梳理，但仍發(fā)現(xiàn)賣家們被很多各種各樣的退貨問題困擾著，所以我們?cè)诮衲觊_年之際又為大家組織了一場(chǎng)“退貨功能攻略全面系統(tǒng)性解讀與更新”的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)會(huì)，會(huì)中我們又收集整理到了很多的常見問答，這里一站式梳理好為大家奉上常見問答，助您2023退貨無憂。

退貨設(shè)置相關(guān)

Q RMA是什么意思?RMA number是自定義的嗎？

RMA是退貨授權(quán)碼（Return Merchandise Authorization）的縮寫;是賣家自定義的。

Q 現(xiàn)在可以設(shè)置多個(gè)主要退貨地址嗎？

可以；主要退貨地址可以設(shè)置多個(gè)國(guó)家的退貨地址，但是每個(gè)國(guó)家只能設(shè)置一個(gè)主要退貨地址。

Q 如果同一個(gè)國(guó)家的海外倉有2個(gè)不同城市的退貨地址，應(yīng)該怎么設(shè)置？

可以將其中一個(gè)設(shè)置為主要退貨地址，另一個(gè)設(shè)置為其他退貨地址；然后前往對(duì)應(yīng)站點(diǎn)的退貨偏好設(shè)置中勾選啟用RMA退貨授權(quán)碼功能，在退貨接受之后手動(dòng)選擇需要退貨的地址即可。

Q 如果國(guó)內(nèi)發(fā)貨的直郵訂單產(chǎn)生退貨，希望退貨到海外倉的地址，不要求退回中國(guó)國(guó)內(nèi)，那是否就設(shè)置海外倉的退貨地址即可？

是的，此時(shí)可以把海外倉退貨地址設(shè)置為唯一主要退貨地址，即可實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)發(fā)貨和海外倉發(fā)貨都退貨到海外倉退貨地址。

Q 自動(dòng)接受退貨的兩種情況，一種是買家原因退貨，第二種是賣家原因海外倉當(dāng)?shù)赝素?。如果我們只有美澳海外倉，且都是滿足條件的海外倉當(dāng)?shù)赝素浀那闆r下，是不是不管買家開啟return的理由是什么都可以自動(dòng)接受了？

目前“Arrived damaged”和“Missing parts or pieces”這兩個(gè)原因的海外倉當(dāng)?shù)赝素洸粫?huì)觸發(fā)自動(dòng)接受。

退貨標(biāo)簽/運(yùn)費(fèi)相關(guān)

Q 美國(guó)站、英國(guó)站、德國(guó)站、澳洲站都可以購買eBay退貨標(biāo)簽嗎？為什么有些退貨不能購買eBay退貨標(biāo)簽？

目前以上站點(diǎn)是可以購買eBay退貨標(biāo)簽的，但是一旦物品的尺寸或重量超過了eBay退貨標(biāo)簽可以承擔(dān)的范圍，就會(huì)導(dǎo)致退貨無法購買退貨標(biāo)簽了。另外，如果是跨境退貨（例如美國(guó)退回中國(guó)的退貨）也是無法使用eBay退貨標(biāo)簽的。

Q 如何購買美國(guó)的退貨標(biāo)簽？

如果是美國(guó)當(dāng)?shù)赝素洠促I家收件地址，賣家退貨地址以及退貨站點(diǎn)都在美國(guó)）并且物品的尺寸和重量沒有超過eBay標(biāo)簽的承擔(dān)范圍，在退貨頁面是可以購買使用eBay退貨標(biāo)簽的；其他情況下可以嘗試聯(lián)系對(duì)應(yīng)的物流承運(yùn)商咨詢退貨標(biāo)簽的購買事宜。

Q 我提供的退貨標(biāo)簽地址是退貨中國(guó)，買家使用了我提供的退貨標(biāo)簽但是投遞是美國(guó)，并投遞成功，這種情況是買家責(zé)任還是賣家責(zé)任？

如果買家使用的是賣家提供的退貨標(biāo)簽，那么退貨無法妥投（丟包，妥投錯(cuò)地址等）是賣家的責(zé)任。

Q eBay退貨標(biāo)簽這個(gè)費(fèi)用是根據(jù)買家選擇的退貨理由自動(dòng)判定運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)嗎？還是都是賣家承擔(dān)這個(gè)退貨標(biāo)簽的費(fèi)用？

如果賣家在退貨政策中設(shè)置了免費(fèi)退貨，那么無論何種原因的退貨申請(qǐng)都需要賣家來承擔(dān)退貨標(biāo)簽的費(fèi)用或退貨運(yùn)費(fèi)；非免費(fèi)退貨的情況下，當(dāng)買家選擇了物品相關(guān)的退貨原因時(shí)則需要賣家承擔(dān)退貨標(biāo)簽的費(fèi)用或提供退貨運(yùn)費(fèi)。

Q eBay退貨標(biāo)簽是使用了才會(huì)收費(fèi)嗎？

大部分情況下是的；但是目前德國(guó)站點(diǎn)的eBay退貨標(biāo)簽屬于預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽，賣家提供的同時(shí)即會(huì)被收費(fèi)，如果最終沒有被使用則需要自行申請(qǐng)退費(fèi)。

Q 這個(gè)退貨運(yùn)費(fèi)怎么打給買家，可以在郵件中問買家要收款帳號(hào)嗎?

支付退貨運(yùn)費(fèi)的方式可以通過站內(nèi)信與買家溝通協(xié)商決定。

退款相關(guān)

Q 部分扣款需要買家同意嗎？

如果是提供部分退款（partial refund）是需要買家同意的;如果是退貨物品妥投后操作部分扣款（deduction）且不超過50%，賣家需要在退貨中做好扣款備注說明，這種情況不需要買家同意。同時(shí)建議大家根據(jù)收到物品的實(shí)際情況，扣除對(duì)應(yīng)比例。

Q 部分退款買家沒有在2個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)接受，隨后還能再部分退款嗎？

部分退款的機(jī)會(huì)有且僅有一次，一旦發(fā)出之后就無法再在退貨中操作部分退款了。

Q 每天要處理的退貨數(shù)量很多，規(guī)定的2-3個(gè)工作日退款時(shí)間太短了，我們來不及退款。

退貨妥投后規(guī)定的退款時(shí)間是參考了當(dāng)前的零售行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的。

Q 針對(duì)這種因產(chǎn)品損壞造成的部分退款，后續(xù)買家對(duì)于提供的部分退款的描述理由不認(rèn)可，買家是否還可以升級(jí)Case要求退款？

買家是可以升級(jí)要求獲得剩余款項(xiàng)的；建議大家如實(shí)描述扣除部分款項(xiàng)的原因并上傳對(duì)應(yīng)的圖片以保護(hù)自己,另外濫用扣除退款的功能將可能會(huì)導(dǎo)致賣家無法使用該功能。

Q 退貨到中國(guó)地址，如果卡在中國(guó)海關(guān)被退回買家，這種情況是賣家責(zé)任嗎？

清關(guān)是收件人的責(zé)任，因此在退貨中清關(guān)是賣家需要去完成的步驟；如果因?yàn)橘u家未及時(shí)協(xié)助清關(guān)導(dǎo)致物品卡關(guān)或其他問題無法收到退貨是賣家的責(zé)任。

Q 買家message描述退貨的理由是買家的原因，但是開的退貨選擇賣家的原因，這種情況我們只能根據(jù)規(guī)則提供標(biāo)簽自動(dòng)接收退貨退款？可以申訴索賠運(yùn)費(fèi)嗎？

在非免費(fèi)退貨的情況下，退貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方是由退貨開啟時(shí)買家選擇的原因決定的。因此會(huì)出現(xiàn)買家在溝通中提及是自身問題但是選擇了賣家原因，需要賣家承擔(dān)退貨標(biāo)簽的費(fèi)用的情況。但是如果賣家在美國(guó)站點(diǎn)是優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家，遇到這樣的情況是可以針對(duì)使用了eBay退貨標(biāo)簽的美國(guó)當(dāng)?shù)赝素涍M(jìn)行運(yùn)單費(fèi)用的申訴的。符合條件的賣家可以在退貨完成之后點(diǎn)擊report，選擇對(duì)應(yīng)的原因即可。

汽配退貨保護(hù)相關(guān)

Q My garage頁面在哪里可以找到？

My eBay>Activity>My Garage

Q 如果買家購買時(shí)是有根據(jù)fit your vehicle購買的，我們訂單后臺(tái)的note會(huì)顯示買家的vehicle對(duì)吧？

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配買家的vehicle信息，但是買家在付款時(shí)也可以自行修改或刪除note。一旦付款完成，note將無法再修改。

Q Doesn't fit my vehicle賣家保護(hù)怎么操作？Doesn't fit算不算進(jìn)賣家保護(hù)？

系統(tǒng)自動(dòng)保護(hù)；Doesn’t fit不算。

Q 如果買家下單時(shí)有fits your vehicle徽章且退貨理由選擇doesn't fit my vehicle，是否會(huì)納入描述不符的服務(wù)指標(biāo)考核呢？

不會(huì)；我們會(huì)提供賣家保護(hù)，會(huì)把該筆退貨從描述不符服務(wù)指標(biāo)中自動(dòng)移除。