延期交貨該怎么和國外客戶溝通？思路很重要！

延期交貨怎么談？思路很重要！

對于延期交貨，其實(shí)大家都不想遭遇到。有誰會不想保質(zhì)保量完成訂單交易？有誰會愿意背上不守承諾的包袱呢？但是沒辦法，做外貿(mào)的都知道，現(xiàn)實(shí)中會有太多意外情況發(fā)生。

比如說，原材料漲價，工廠的采購周期晚了大半個月。

比如說，工人短缺，產(chǎn)量比去年同期下降。

比如說，環(huán)保要求，節(jié)能減排，產(chǎn)能跟不上。

比如說，積壓訂單太多，每個客戶都在死命催，老板只能優(yōu)先保障大客戶。

比如說，訂單做錯了，重新從頭來起。

比如說，品質(zhì)實(shí)在太差，沒辦法，必須重做。

比如說，老板的小蜜的三大爺?shù)牡艿芙榻B的客戶下了訂單，必須插單，其他單子往后推。

……

好吧，什么奇葩的事件都有可能出現(xiàn)，都可能導(dǎo)致訂單的延期，導(dǎo)致你對客戶難以交代。我們這里姑且不談，造成這些因素的原因，或者應(yīng)該如何去避免和管理。我們僅僅思考一下，當(dāng)問題真的發(fā)生了，我們該如何向客戶解釋。

一般而言，根據(jù)我的總結(jié)，大部分的業(yè)務(wù)員，會有三種應(yīng)對策略。

推卸責(zé)任型

經(jīng)驗(yàn)不足的業(yè)務(wù)員，往往會采用這個比較“弱智”的辦法。

會把責(zé)任推給工廠，是工廠供貨慢了；

會把責(zé)任推給老板，是老板推遲了你的訂單；

會把責(zé)任推給財(cái)務(wù)，是財(cái)務(wù)說定金不到不能安排訂單；

會把責(zé)任推給同事，是同事把你的交貨期搞錯了沒有及時處理。

郵件可能就是這樣寫的：

“

Hi Michael,

Sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.Our factory inserted an order for their customer.That is why I have to tell you the truth.

Best regards,

Dick

”

這個思維是很“弱智”的，滿以為自己沒錯，自己也是受害者，把鍋丟給別人，可以激起客戶的同理心，減輕客戶對自己的不滿，其實(shí)大謬。

因?yàn)榭蛻舻暮献鲗ο?，是這個業(yè)務(wù)員，而不是上司，不是同事，不是工廠，不是其他人等。有問題，出問題，他要找的，都是同一個人，這是逃不掉的，這個責(zé)任不可能推掉。

在客戶眼里，這個聯(lián)系人，其實(shí)就代表了這個公司，是對外的形象和連接窗口。好比我們在餐廳里吃飯，吃到了蟑螂，這就是餐廳的衛(wèi)生問題，需要餐廳來承擔(dān)，而不是可以甩鍋給廚師，是廚師沒處理干凈，或者甩鍋給食材供應(yīng)商，是供應(yīng)商出問題。

如果都是別人的問題，客戶跟你合作干嘛？客戶為什么找你？難道僅僅只是需要一個傳聲筒？還是一個實(shí)實(shí)在在、負(fù)責(zé)人的供應(yīng)商？

主動道歉型

主動道歉，是一個負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，對就是對，錯就是錯。承諾沒有達(dá)到，那就要勇于承擔(dān)，給客戶道歉，說明原因。只要不是太過于嚴(yán)重的問題，我相信大多數(shù)客戶都會理解，都愿意去面對和解決問題。

但是道歉，是要有技巧的。如何道歉？怎樣措辭？語氣如何？都是很有講究的，都要根據(jù)具體的情況而定，要在第一時間找到最優(yōu)方案。

假設(shè)客戶是power型的，是大公司的大老板或者高管，而業(yè)務(wù)員是小女生，這時候，打情感牌是相對合適的做法。跟客戶誠懇道歉，表示一下因?yàn)閷?shí)際困難造成了訂單延期，請客戶體諒。語句方面，可以適當(dāng)謙卑，往往很多客戶在事情不嚴(yán)重的情況下，就不會過于計(jì)較。

郵件的語氣，或許是這個樣子的：

“

Dear Michael,

I'm really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.

We met a procurement hiccup when running this order at the first time.And everything is OK now.

I genuinely hope to get your support and understanding.Thanks.

Best regards,

Lisa

”

只要不是鎖定時間的促銷訂單，大多數(shù)的常規(guī)訂單，延期兩周并非太大的問題，也在大多數(shù)買手的采購計(jì)劃內(nèi)，所以姿態(tài)放低，請客戶支持和諒解，再加上真誠地道歉，往往容易大事化小，小事化了。

這個方案，只能說中規(guī)中矩，危機(jī)處理不算糟糕，但也沒有任何亮點(diǎn)，不加分不扣分，平平無奇罷了。

隨口撒謊型

這是我最討厭的一種，也基本上是所有客戶都難以容忍的，就是毫無誠信的隨口撒謊。

關(guān)鍵是，撒謊還算了，做生意，多多少少大家都會有點(diǎn)夸張，有點(diǎn)注水，有點(diǎn)吹噓，但是一切都還是在游戲規(guī)則范圍內(nèi)執(zhí)行的。比如利潤明明有20%，但是跟客戶說，我們利潤很薄，這個訂單很難盈利，這是可以接受的。但是如果跟客戶說，我們虧本的，這個訂單做下來我們要虧損20%，這就是無法接受了。

這里其實(shí)就是一個“度”的問題，看你如何把握。滿嘴跑火車，但是經(jīng)不起任何推敲的時候，只能讓人懷疑你的誠信，質(zhì)疑你的人品，進(jìn)而對你的產(chǎn)品和你的公司都毫無信心。既然信心沒了，未來如何能合作愉快呢？

好比延期交貨，你能誠懇道歉，說明情況，征求客戶理解，這是好事情，勇于承擔(dān)。哪怕推卸責(zé)任，最多讓客戶有點(diǎn)反感，也不見得會有最壞結(jié)果。但是公然撒謊，比如工廠著火了，比如廠房搬遷，比如停電半個月等等一查就穿幫的理由或借口，那就真的是給自掘墳?zāi)沽恕?/p>

客戶不是傻子，很多時候，只是不去追究而已。有的時候真的要較真起來，一個謊言背后，你真有本事用無數(shù)謊言去掩蓋么？紙是包不住火的，被徹底揭破就是時間問題。這種情況下，我連郵件都懶得寫，以免給大家一個反面案例教材。

腦洞大開型

好吧，我承認(rèn)，這里有一點(diǎn)標(biāo)題黨的嫌疑。其實(shí)我想說的是，碰到麻煩的時候，要把它當(dāng)成一次轉(zhuǎn)機(jī)，把壞事變好事，反向體現(xiàn)自己的專業(yè)和素養(yǎng)。

這就好比“危機(jī)公關(guān)”，對于已經(jīng)出現(xiàn)的事件做一次挽救。搞砸了，可能失去客戶的信任，品牌形象跌落谷底；可做好了，反而可以變成一場事件營銷，變成千載難逢的一個好機(jī)會。

我的思路，其實(shí)是在第二種應(yīng)對策略的基礎(chǔ)上，做一次深入的剖析，來進(jìn)一步證明自己的靠譜和謹(jǐn)慎。

我們回歸上面這個案例，假設(shè)這個常規(guī)訂單，延期兩周已經(jīng)既成事實(shí)，各方面都確認(rèn)和了解過，真的不會再出意外，這時候，就需要好好構(gòu)思，跟客戶的談判要點(diǎn)，如何消弭帶來的影響，如何轉(zhuǎn)化為對己方有利的因素。

我的思路是這樣的：

客戶解釋，非常抱歉，交貨期需要延遲兩周。

原因是，我們在內(nèi)部驗(yàn)貨的時候，發(fā)現(xiàn)了一個小小的瑕疵。（當(dāng)然了，可以是很小很小的一個劃痕，又或者是包裝盒被壓壞了一點(diǎn)點(diǎn)，故意拍圖片給客戶看，但是這絕對可以接受，完全不影響客戶的銷售）我們公司一直把產(chǎn)品的品質(zhì)視若生命，絕對絕對不允許任何有瑕疵的產(chǎn)品，賣給我們的客戶。更何況，您是我們的VIP客戶，我們絕對不可以袖手旁觀。

所以，我們最終決定，把這批貨做一次全檢，盡可能確保品質(zhì)的穩(wěn)定。為了表示延期交貨給您帶來的困擾，我們決定在下一單里，給您3%的折扣，希望您可以理解。

若是用郵件寫出來，大致就是這個樣子。我隨便寫寫，英文好的朋友可以繼續(xù)優(yōu)化：

“

Dear Michael,

I'm really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.

In reality,we found some minor scratches on the body surface during our internal inspection.Please check the photos in attachment.

We understand it is essential to ship the goods on time.But we cannot lay off this issue.We take the quality as priority and cannot sell any defective items to our customers,even a minor problem.

Therefore,I plan to arrange the full inspection soon,to assure the quality for these products.And the updated ETD is 16th May.

Furthermore,a 3%discount will be provided in the next order,to say a big SORRY to you.

Sincerely,

Yibing

”

這一套組合拳，其實(shí)是一石三鳥。

首先，這個劃痕，可以是自己隨手劃兩條輕微的，然后拍一個非特寫的照片，讓它看起來沒那么明顯，不至于讓客戶真正擔(dān)憂產(chǎn)品的品質(zhì)?？梢酝ㄟ^全檢這個點(diǎn)，來營造更多時間，也間接表示了自己對于品質(zhì)的重視。要知道，平時你說再多，什么我們品質(zhì)好啊，我們注重品質(zhì)啊，沒用，還不如一個具體的案例，來得深入人心。

其次，本來延期是一個不好的事情，容易讓客戶對于你們的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。可你這么一來，先占據(jù)了道德制高點(diǎn)，用品質(zhì)問題說話，讓客戶找不到挑刺的地方。明明很小的品質(zhì)問題，你們都不會視若無睹，那未來的訂單，自然對你們更放心。

再次，下一單來個3%的折扣，表面上好像是吃虧了，但這樣一來，把游戲規(guī)則先制定好，掌握主動權(quán)。客戶如果因?yàn)橐粋€很小的事情，獅子大開口，他也很難找到契機(jī)和動力。這還是一張遠(yuǎn)期支票，客戶要兌現(xiàn)，就要準(zhǔn)備下一個訂單，才有可能得到3%的refund。

所以當(dāng)我們碰到問題的時候，我想告誡大家，不要第一時間找借口，不要第一時間推脫責(zé)任，而是好好思考一下，如何找到解決問題的最優(yōu)方案，如何獲取最大的利益。

當(dāng)然，這個套路還存在一種比較微小的可能性，就是客戶真的急著要貨，表示這些瑕疵可以接受，還是堅(jiān)持讓我們按期發(fā)貨。

這種可能性一般很少見，因?yàn)楹苌儆锌蛻魰@樣，除非交期趕的非常非常急（給你的交期都是放了很大的冗余的）。

如果真的有客戶要求出貨，可以回復(fù)說你們公司的品質(zhì)管控不允許你們出這批貨等...總之要用合理的理由維持你的邊界。同時詢問客戶可以接受的交期點(diǎn)，協(xié)商一個新的交期點(diǎn)，保證一定可以在這個時間范圍內(nèi)出貨。

交期管理是一門大學(xué)問！還是那句話，套路不是用來生搬，也不是用來硬套。你的思維，決定了你的出路。