《孫子·謀攻篇》中說:“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！弊鐾赓Q(mào)亦是如此，當(dāng)你能夠清晰的判斷國外采購商的心里是怎么想的時(shí)候，你就能夠更好的開發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)客戶。這一次，我們邀請了國外采購商，讓我們一起聽聽他們的心里話...
問：工廠的價(jià)格比貿(mào)易公司可能會更優(yōu)惠，買家是不是都會選擇工廠而非貿(mào)易公司？
加拿大采購商Sophia：選擇工廠還是貿(mào)易公司，這主要取決于三方面：
價(jià)格：有時(shí)候，工廠的報(bào)價(jià)更有競爭力。而外貿(mào)公司的優(yōu)勢在于，它可以囤積一批訂單，一次性下給一個(gè)工廠，由此獲得更為低廉的價(jià)格。之后他們再將貨物拆分，分發(fā)給各個(gè)客戶。
品質(zhì)：工廠可以在第一時(shí)間管控產(chǎn)品品質(zhì)。而外貿(mào)公司可以徹底落實(shí)更為嚴(yán)格的產(chǎn)品管控體系，保證產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到世界級的水準(zhǔn)。
溝通技巧：在這一方面，大多數(shù)工廠處于弱勢。工廠一般沒有專業(yè)外貿(mào)從業(yè)人員，或是不了解采購商的行為習(xí)慣和文化背景，而外貿(mào)公司積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們的理解能力和外貿(mào)流程操作能力都優(yōu)于工廠，他們與外商的聯(lián)系也會更加緊密。
德國Fesco貿(mào)易公司CEO Frank：我不會單純因?yàn)閷Ψ讲皇枪S而不選擇他，我如果沒有選擇你，一定是因?yàn)槠渌脑?。你的問題可能是你沒有很好地展示自己，在提供offer的時(shí)候并沒有認(rèn)真考慮自己的優(yōu)勢到底在哪里。跟工廠相比，你們的服務(wù)好，你們有其他的優(yōu)勢。我合作的貿(mào)易公司給我提供非常棒的服務(wù)，如最小起定量，貿(mào)易公司還有很厲害的倉儲服務(wù)。我的時(shí)間很寶貴，所以我愿意為快速高效交貨而多付一些錢。
在歐洲，我也是一個(gè)貿(mào)易商，作為貿(mào)易公司在歐洲存在最重要的價(jià)值。作為貿(mào)易公司，財(cái)務(wù)便利是你能提供的最好的服務(wù)。三個(gè)月的太正常了，180天的信貸也很正常。如果我不能提供貸款，就沒法做生意。
另外MOQ很重要，然而很多工廠都設(shè)置了很高的MOQ。作為貿(mào)易商還應(yīng)擁有能提供多種類的產(chǎn)品選擇（BROARD RANGE OF PRODUCTS）、嚴(yán)格真實(shí)的質(zhì)量控制等。而工廠都喜歡“一種產(chǎn)品至少一個(gè)貨柜，馬上付款”。
問：什么樣的供應(yīng)商你愿意一直與之合作？
加拿大采購商Sophia：一般情況下，采購商更傾向于和有出口經(jīng)驗(yàn)的公司或廠家合作，這可以節(jié)省采購商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、出口手續(xù)等等環(huán)節(jié)上，與供應(yīng)商溝通的時(shí)間與精力。但是，如果供應(yīng)商沒有出口經(jīng)驗(yàn)，或者外貿(mào)流程的操作并不純熟，供應(yīng)商也需要毫無隱瞞地將這些情況告知采購商。
“誠實(shí)”是采購商的底線和堅(jiān)守的原則，無法按時(shí)到貨、產(chǎn)品品質(zhì)無法達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、無法完成產(chǎn)量，這一系列問題盡管會暴露供應(yīng)商自身的不足之處，但仍需提前如實(shí)反饋給采購商，切忌拖到最后一刻，讓采購商無可彌補(bǔ)，蒙受損失。更為嚴(yán)重的是，有些供應(yīng)商明明知道存在的問題，仍然千方百計(jì)隱瞞采購商，或拖延時(shí)間。對于這樣的供應(yīng)商，采購商是絕對不可能再與之合作了。
一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，供應(yīng)商如果勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并積極跟進(jìn)解決，提升產(chǎn)品質(zhì)量，重新生產(chǎn)一批產(chǎn)品補(bǔ)救，或是退款給買家，這些行為都會受到采購商的贊賞與認(rèn)同。
所以說，犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是不能積極更正錯(cuò)誤。如果希望與采購商建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，誠實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度是所有合作的基石。
說到底，供應(yīng)商與采購商之間建立的聯(lián)系主要是基于客戶服務(wù)。如果供應(yīng)商能夠考慮得更長遠(yuǎn)、更全面，想到采購商沒有想到的問題，提供一些固有職責(zé)之外的服務(wù)，這會給采購商留下深刻的印象。譬如，無需提醒，將合作項(xiàng)目的新進(jìn)展不斷地匯報(bào)給采購商；提供一些有用的建議；定期將產(chǎn)品的更新與升級告知采購商；時(shí)刻將采購商的需求列為第一。
采購商Patrick Hayes：告訴你們一個(gè)真相：無論來自于哪個(gè)國家，無論是否是第一次來中國，目前所有在中國做貿(mào)易的買家，他們對購買中國的產(chǎn)品有著深深的擔(dān)憂，同樣，他們的客戶也擔(dān)心來自中國的產(chǎn)品是否是在惡劣的條件下生產(chǎn)出來。
這也就是為什么作為一個(gè)生產(chǎn)商，你要百分百確保你的生產(chǎn)足夠安全和健康。記住是百分百，而不是百分之九十九。而現(xiàn)實(shí)是，我去過很多的工廠，他們的工人：沒有穿防護(hù)鞋；沒有戴護(hù)目鏡；沒有穿防護(hù)服；在運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器旁邊穿著寬松的衣服；嘈雜的機(jī)器車間沒有佩戴耳護(hù)；沒有戴上防護(hù)手套；在噴涂和粉塵涂層車間沒有佩戴呼吸保護(hù)裝置；骯臟的廁所。
如果你的西方客戶來看廠，看到以上情形，基本上他走了之后不會再跟你聯(lián)系。也許現(xiàn)場他不會跟你說什么，也不會告訴你他看到了什么，你也就無從知道他在想什么。
看到什么就是什么。如果我們看到一家工廠安全方面做得很糟糕，工廠骯臟、組織混亂、凌亂不堪、辦公室臟兮兮、廁所骯臟發(fā)臭，我們會認(rèn)為如果你的工作環(huán)境如此，你給我生產(chǎn)的產(chǎn)品也不會好到哪里去。我們會理所當(dāng)然地認(rèn)為你不會對你的產(chǎn)品上心，因?yàn)槟銓ιa(chǎn)過程和環(huán)境都如此不上心。
我真心地希望，作為工廠，你們一定要關(guān)注生產(chǎn)安全與社會責(zé)任，努力改善工廠的生產(chǎn)條件和安全?？蛻魜砜磸S之前，把你的工廠安排好，打掃干凈，包括車間、辦公室。即使是廁所，也要打掃干凈。之所以連廁所都要特地交代，是因?yàn)槲艺嫘南Ｍ愕目蛻艨赐旯S還會再回來，希望他看完你的工廠會稱贊一聲“WOW!今天的這家工廠真的很專業(yè)很干凈！”
貿(mào)易商Brigid English：中國的工廠老板總體來說，對生意不夠用心。這個(gè)用心指的是對工廠整體條件的用心。我常?？吹酵顿Y很大的工廠，機(jī)器、廠房、物料卻雜亂無章的擺放，工人也亂七八糟，這樣的情況對成本控制會是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)質(zhì)量問題，不僅僅讓一個(gè)廠子出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)，也會對客戶關(guān)系有很大的傷害。維護(hù)好機(jī)器，關(guān)愛工人們，對生產(chǎn)工具和產(chǎn)品都充滿驕傲，這樣才能解決材料、時(shí)間和金錢的浪費(fèi)，從根本上防止浪費(fèi)。雇傭最好的工人，對你的投資負(fù)責(zé)。那些驕傲做生產(chǎn)，對生意很用心的老板，才能在西方客戶心里贏得好名聲。
瑞士禮品公司的采購總監(jiān)Marco：有一次我去廈門一家制傘工廠看廠，工廠不大，一共有工人30名。整個(gè)廠房也很小，甚至有一點(diǎn)點(diǎn)破舊。聽完老總介紹企業(yè)發(fā)展之后，我去了他們的車間，車間里一片繁忙，工人們都專心在忙自己手里的工序。我通過翻譯跟幾個(gè)工人聊了聊，他們說老板人很不錯(cuò)，所以不僅他們在這里工作了很久（有的已經(jīng)工作了11年），還把親戚朋友也介紹過來了。我喜歡這家工廠，This is a good factory.It is small,but the factory owner obviously is a good guy.Every body is happy here.
問：作為采購商，你最喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員打交道？
加拿大采購商Sophia：很多業(yè)務(wù)員會認(rèn)為，做外貿(mào)最重要的是掌握純熟、流利的英語，這樣就可以與老外暢所欲言。實(shí)際上，這并不是外貿(mào)從業(yè)人員最重要的素質(zhì)。大部分外商能夠體諒，并不是所有人都具備熟練掌握另外一門語言的天賦。
說到底，英語口語只是一項(xiàng)工具，它與MSN、Email、Skype一樣，運(yùn)用得當(dāng)，那么就能夠在與外商的交流過程中發(fā)揮出巨大的作用。外貿(mào)業(yè)務(wù)員需要鍛煉的，是靈活運(yùn)用這些工具的能力，即良好的溝通能力。業(yè)務(wù)員們可以在與外商的溝通中一點(diǎn)一滴地參悟與積累，進(jìn)而形成自己的風(fēng)格，也可以多多了解他國的風(fēng)俗、禮儀、文化背景、思維方式，為順暢溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
采購商看重的另一點(diǎn)是外貿(mào)業(yè)務(wù)員對公司、產(chǎn)品、市場的熟悉程度。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員對公司的產(chǎn)品線一無所知或者一知半解，采購商問到任何專業(yè)的問題他都要去詢問相關(guān)技術(shù)人員，那么顯然這個(gè)業(yè)務(wù)員會失去采購商對他的信心。切忌讓剛剛?cè)肼?，對公司、產(chǎn)品都不了解的業(yè)務(wù)員直接與采購商聯(lián)系。業(yè)務(wù)員在與采購商溝通前，最好搜集一些對方公司的概況，以及該國市場概況，針對上述情況，推薦符合采購商需求的產(chǎn)品。專業(yè)的產(chǎn)品知識會大大提升雙方達(dá)成合作的可能性。
可以看出，采購商對于外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)有著較高的要求。建議大家在與外商的交往過程中，時(shí)刻表現(xiàn)出專業(yè)的一面。譬如說，在接待采購商的時(shí)候，最好穿著較為正式的職業(yè)裝，表現(xiàn)出得體的商務(wù)禮儀。
西班牙采購公司CEO：女人是天生的銷售高手，尤其是面對國外客戶。（Women are the best sales.）女人和孩子是最容易被親近的，比男人容易取得別人的好感。利用你的魅力（make full use of your lady charm to win your clients），可以征服你的客戶。
不過我也注意到，也許是不感興趣的原因，一些女業(yè)務(wù)員在技術(shù)層面上知識掌握的不夠好，所以當(dāng)我要談到一些技術(shù)上的問題時(shí)，我會傾向于跟男業(yè)務(wù)員或技術(shù)人員談。除此之外，it really doesn’t matter if you are a sales woman,or a sales man.參考學(xué)習(xí)：國外客戶愿意把訂單交給什么樣的外貿(mào)業(yè)務(wù)員？
問：供應(yīng)商的哪些做法會讓采購商覺得不專業(yè)，甚至?xí)绊懞献鳎?/strong>
德國貿(mào)易商Frank：中國的很多業(yè)務(wù)員像獵人，眼睛只盯著訂單。許多供應(yīng)商在拿到訂單前會跟我說：“選我吧，我可以提供給你一切你想要的！”當(dāng)我下了訂單，他就再也不聯(lián)系我了。一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月……我等了又等，終于三個(gè)月后收到了他的郵件，上面說：“你好啊，好久不見，最近有沒有訂單下給我??？”
這當(dāng)然不是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會學(xué)家維弗利度?帕累托所提出的“80/20”法則的核心是，百分之八十的價(jià)值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價(jià)值則來自百分之八十的因子。
一家企業(yè)80%的盈利來自于20%的老客戶。而開發(fā)一個(gè)新客戶，要比維護(hù)老客戶花費(fèi)5倍多的時(shí)間。我很奇怪，為什么大多數(shù)中國供應(yīng)商總是忽視老客戶，一旦獲取訂單，就再考慮老客戶的需求，而將大部分的精力投入到開發(fā)新客戶上去了。要知道，在當(dāng)前不那么景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，首要的是維護(hù)老客戶。
供應(yīng)商們應(yīng)充分重視老客戶的需求與投訴，在面對抱怨的時(shí)候，不需要在解釋原因方面花太多時(shí)間，而應(yīng)關(guān)注如何解決目前出現(xiàn)的問題。千萬不要做一個(gè)“一次性訂單”的“獵人”。
貿(mào)易商Patrick Hayes：在你與客戶的第一次合作中，一定要避免犯任何的錯(cuò)誤。如果你在與客戶的第一次合作中就犯了很大的錯(cuò)誤，那么客戶很難再次與你合作，特別是一些有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)的錯(cuò)誤。如果你在產(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)了問題，那么你很難再次獲得客戶訂單，甚至丟掉現(xiàn)有的訂單。問題中有的是小問題，有的卻是大問題。無論你遇到什么樣的問題，在遇到問題的時(shí)候，我希望你能先考慮以下幾點(diǎn)：
1.找到問題的根源。
2.立刻解決問題。
3.及時(shí)通知客戶產(chǎn)品或許延遲發(fā)貨，給出問題的真正原因但不要找任何借口。
4.不要向你的客戶指責(zé)任何人，包括產(chǎn)品經(jīng)理、工人、運(yùn)輸司機(jī)等。
你需要了解為什么問題會發(fā)生，這也許是你產(chǎn)品經(jīng)理的問題，或許是工人的操作失誤，或許是運(yùn)輸工人的錯(cuò)誤，無論誰造成的問題都不重要，重要的是你能夠很好地解決這些問題。在你的客戶眼里，他不關(guān)心誰造成的問題，不關(guān)心你怎樣解決這些問題，他們只希望你能盡快解決問題，發(fā)送產(chǎn)品，而不希望聽到你指責(zé)任何人。
如果你找借口，浪費(fèi)時(shí)間去指責(zé)其他人，你的客戶會對你失去信心。你需要記住，你是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，無論是樣品還是成品，你都對產(chǎn)品負(fù)有全部的責(zé)任，處理問題也是你的責(zé)任。
在客戶眼里，你是項(xiàng)目的管理者，你需要確保一切正確順利地進(jìn)行。當(dāng)一些事情沒有按照預(yù)想的情況進(jìn)行時(shí)，你需要：首先，不要驚慌害怕，更不要指責(zé)任何人，專注找到問題的解決方法，誠實(shí)地告訴客戶真相。然后，才能談到其它。
貿(mào)易商Brigid English：有一件事讓我印象很深刻：一個(gè)工廠老板接了很多的訂單，開始生產(chǎn)后，他們發(fā)現(xiàn)自己的生產(chǎn)能力沒有辦法趕上交貨期，甚至離交貨期要晚很久。為了面子，他們沒有跟客戶說，暗地里使勁加快生產(chǎn)想悄悄把問題解決了。最后，到了需要裝貨的時(shí)候，他們才告訴客戶交貨期要遲3個(gè)月，這讓客戶陷入了麻煩的困境。其實(shí)不怕丟臉，應(yīng)該早一點(diǎn)跟客戶說明自己的問題，瞞著不說，最后丟了更大的臉。更糟糕的是，工廠讓客戶在他的終端客戶那里也丟了臉，客戶失去了最佳銷售時(shí)間。因此，我對中國人的建議是：如果想不丟臉，有問題一定要誠實(shí)的早點(diǎn)說，不要因?yàn)榕聛G臉把問題藏起來。有問題不怕，只要你誠實(shí)，可以跟客戶一起來解決問題。
美國采購商：我曾經(jīng)收到過中國上海供應(yīng)商贈(zèng)送的一副非常精美的清明上河圖刺繡，我?guī)Щ孛绹贸鰜斫o其他中國朋友看時(shí)，他們告訴我這副刺繡大概需要一萬多人民幣，這讓我很不開心，開始懷疑上海供應(yīng)商送禮品的目的，也讓我懷疑是否因?yàn)閷Ψ接唵钨嵙颂噱X，后來我把這份禮物上交給公司，以示我的清白。
加拿大買家Sophia：曾經(jīng)有一位中國合作伙伴請我與一位朋友吃飯，席上有牛蛙，這一位朋友從來沒有吃過牛蛙，于是就問這是什么？合作伙伴說，是雞肉。于是那位朋友欣然下箸。他吃著吃著就產(chǎn)生了懷疑，為什么雞肉里頭會有細(xì)細(xì)小小的骨頭呢？于是飯后，在返程的車上，他問我說，剛剛我吃了什么？我告訴他是牛蛙，于是他停下車，推開車門就吐了。
在商務(wù)宴請時(shí)，要先向外商介紹菜肴，許多外國人有飲食的禁忌和偏好，還有會導(dǎo)致過敏的食物。讓他們完全了解即將入口的是什么，這是對他們的尊重。此外，在商務(wù)宴請中，首先要介紹團(tuán)隊(duì)的每位成員，譬如說：“這位是XXX主管，他主要負(fù)責(zé)XXX”，“這一位是我的助理，她將協(xié)助我們XXX”等等，這使得團(tuán)隊(duì)中的分工明確，同時(shí)，也加強(qiáng)了彼此間了解。通常在點(diǎn)完餐以后，就可以開始討論公務(wù)了。
問：中國供應(yīng)商的四個(gè)致命傷是什么？
一位知名采購商的心里話：我的工作主要是開發(fā)供應(yīng)商，跟單，物流。以前做外貿(mào)業(yè)務(wù)員時(shí)，認(rèn)為采購應(yīng)該比較輕松，真正做了這份工作后，感覺真不容易。中國工廠的素質(zhì)參差不齊，美國那邊對產(chǎn)品要求比較高，各種認(rèn)證，交貨期緊等。夾在中間，協(xié)調(diào)平衡，盡量讓各方都滿意。
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