客戶體驗(yàn)為先，IBM做了哪些事？

“不久前，我們的合作伙伴神州數(shù)碼在為某工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)科教云平臺交付 IBM Cloud Paks 產(chǎn)品的過程中遇到了一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)：那就是在哪些環(huán)節(jié)使用 IBM Cloud Pak for Application，以及是用 IBM Cloud Pak for Application 全面取代其原來自建的容器化平臺，還是只替換其中不穩(wěn)定的部分？這個(gè)問題讓神州數(shù)碼和客戶都舉步維艱?！痹?2021 IBM think 中國論壇期間接受媒體采訪時(shí)，IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部客戶成功管理部總監(jiān)朱輝講了這樣一個(gè)故事，“于是他們就找到了 IBM，最后 IBM 客戶成功管理團(tuán)隊(duì)加入，幫助項(xiàng)目得以順利地推進(jìn)。”

”

IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部客戶成功管理部總監(jiān) 朱輝

這是 IBM 客戶成功管理部在成立短短 3個(gè)月后接手的第一個(gè)項(xiàng)目，不但促成了產(chǎn)品在客戶企業(yè)的成功落地，同時(shí)也佐證了 IBM 成立該團(tuán)隊(duì)的初衷和意義，即“幫助客戶把技術(shù)用起來，陪客戶找到應(yīng)用場景，與合作伙伴共同實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最大回報(bào)?！?/p>

換句話說，IBM 客戶成功管理部服務(wù)的一個(gè)很大價(jià)值就是幫助客戶找出一個(gè)更具“合理性”的解決方案，在更合適的場景，讓產(chǎn)品充分發(fā)揮作用。在這個(gè)案例中，IBM 客戶成功管理部團(tuán)隊(duì)的主要作用就是為客戶提出技術(shù)上的參考意見?！拔覀儠?huì)綜合各種因素告訴客戶，我們認(rèn)為最合理的做法是什么，如果按照這個(gè)方式去做，長久下去會(huì)有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)。最后由客戶來做決定。”朱輝解釋道。

成立百天，走過百個(gè)客戶現(xiàn)場

其實(shí)，在技術(shù)加速變革、企業(yè)數(shù)字化加速推進(jìn)的當(dāng)下，IBM 作為一個(gè)兼具技術(shù)與服務(wù)能力的科技公司，很快就意識到企業(yè)購買技術(shù)的目的和方式已經(jīng)發(fā)生了改變。一方面，企業(yè)不再為了擁有技術(shù)而采購，而是為了解決業(yè)務(wù)短板問題，完成自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)；另一方面，企業(yè)越來越傾向于通過訂閱的方式購買服務(wù)，而不是以 license（授權(quán)許可）的方式“買斷”。

也就是說，企業(yè)將越來越重視業(yè)務(wù)場景，也會(huì)越來越重視廠商的服務(wù)。于是，IBM 迅速調(diào)整了策略，在 2021年初還特別推出了全新的市場進(jìn)入策略（Go-To-Market，GTM），在加大對客戶體驗(yàn)方面的投入力度的同時(shí)，推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴與自身的有效合力。

IBM 客戶成功管理部（CSM）正是在這一背景下成立的。據(jù)朱輝介紹，團(tuán)隊(duì)成立 3個(gè)多月來已經(jīng)有 20多人加入，成員主要來自 IBM 中國的研發(fā)部門、IBM 全球企業(yè)咨詢服務(wù)部（GBS）以及外招的行業(yè)架構(gòu)師?！八麄円词?IBM Cloud Paks 專家級的架構(gòu)師，要么是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型某一技術(shù)領(lǐng)域的專家。”

雖然團(tuán)隊(duì)還有待擴(kuò)充，但朱輝表示，過去 100多天，IBM 客戶成功管理部門研究過、拜訪過、進(jìn)駐過的客戶已經(jīng)超過了 100個(gè)，進(jìn)入客戶現(xiàn)場也超過了 100天。在這個(gè)過程中，團(tuán)隊(duì)支持客戶的工作包括幾個(gè)步驟：第一，與客戶一起探討當(dāng)初購買 IBM Cloud Paks 的初衷和目的是什么；第二，探討在這一項(xiàng)目中，IBM 的產(chǎn)品能夠在什么地方發(fā)揮最大作用，找到其中具備“合理性”的場景；第三，幫助客戶善用產(chǎn)品，把產(chǎn)品用到極致；第四，讓產(chǎn)品最終進(jìn)入企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)落地運(yùn)營。

“所有這些工作的目的，都是希望盡快總結(jié)出在混合云和 AI 技術(shù)能力的支撐下，業(yè)務(wù)層面能夠產(chǎn)生什么樣的成功場景，總結(jié)出來之后加快復(fù)制速度，讓客戶盡快享受到其中的業(yè)務(wù)回報(bào)。”朱輝強(qiáng)調(diào)。

總結(jié)共通性場景，把復(fù)雜問題“顆?；?/p>

基于這樣的目的，IBM 客戶成功管理部已經(jīng)總結(jié)出了 10多個(gè)具有共通性的業(yè)務(wù)場景，包括智能化 IT 運(yùn)維、精細(xì)化管理、應(yīng)用性能管理、安全管理以及行業(yè)云等等。并且 IBM 強(qiáng)調(diào)，在場景總結(jié)的過程中，淡化以往行業(yè)的界限和概念，更注重業(yè)務(wù)本身。

朱輝向至頂網(wǎng)記者舉例：“比如精準(zhǔn)化營銷，它在金融行業(yè)里有，電信行業(yè)里有，甚至只是賣肉夾饃也可以有，因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)需求是一樣的，只是在落地的過程中，數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵不一樣?！?/p>

這意味著，行業(yè)通用的轉(zhuǎn)型方法論會(huì)被拆分為顆粒度更細(xì)的業(yè)務(wù)場景創(chuàng)新模式，而在為客戶提供服務(wù)的過程中，也就必須具體企業(yè)、具體問題、具體分析。在這方面，IBM 還基于經(jīng)過多年實(shí)踐的 Garage（車庫創(chuàng)新）方法論專門組建了 Technology Garage（車庫體驗(yàn)中心）團(tuán)隊(duì)，采用與客戶共創(chuàng)的方式，打造最小可行性產(chǎn)品（MVP），用 6-10周的時(shí)間，幫客戶做出一個(gè)“爆款”產(chǎn)品，解決實(shí)際的問題。

“很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中往往會(huì)不知道從哪開始做，而車庫團(tuán)隊(duì)入駐之后，會(huì)拆解出幾個(gè)問題，然后針對一個(gè)小范圍著手，并且做得很深，保證客戶能做到投產(chǎn)?！盜BM 大中華區(qū)科技事業(yè)部技術(shù)銷售總監(jiān)陳國豪表示，“在其中，我們有團(tuán)隊(duì)、有技術(shù)，還有方法論，而車庫是一個(gè)手段，目的是幫助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)層面的創(chuàng)新，而不僅僅是架構(gòu)層面的。”

”

IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部技術(shù)銷售總監(jiān) 陳國豪

所以，通過這樣的策略調(diào)整，IBM 與客戶、與合作伙伴的關(guān)系也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，從過去“客戶獨(dú)立主導(dǎo)模式”轉(zhuǎn)變成了“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手共同創(chuàng)新模式”，在這種新的模式下，客戶不用再獨(dú)立地去理解、消化、學(xué)習(xí)購買來的技術(shù)產(chǎn)品，而是由 IBM、合作伙伴與客戶一起，由 IBM 和合作伙伴把行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專家知識、參考架構(gòu)理念和成功案例一并交付給客戶，讓客戶能夠回歸到自己想做的事，專注于自身流程的重構(gòu)、數(shù)據(jù)的梳理、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，而不是去琢磨復(fù)雜的技術(shù)。

豐富的產(chǎn)品選擇，“直給”的交付方式

顯然，這對于 IBM 來說更具挑戰(zhàn)性。首先，這要求 IBM 不僅要足夠熟悉客戶的業(yè)務(wù)場景，還要能提供足夠豐富的產(chǎn)品選項(xiàng)，并且把這些產(chǎn)品融合于一個(gè)平臺之上，供客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活選擇。

而 IBM Cloud Paks 的優(yōu)勢恰在于此。構(gòu)建于紅帽 OpenShift之上，IBM 提供的 Cloud Pak for Watson AIOps、Cloud Pak for Integration、Cloud Pak for Network Automation、Cloud Pak for Business Automation、Cloud Pak for Data、Cloud Pak for Security 產(chǎn)品組合，就是分別從應(yīng)用、集成、多云和智能運(yùn)維、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)、安全 6大典型的場景訴求出發(fā)，能夠?yàn)槠髽I(yè)的混合云和 AI 落地提供稱得上是“面面俱到”的技術(shù)支持。

以 IBM Cloud Pak for Data 為例，其中包含了 IBM 過去多年積累的企業(yè)級軟件能力，比如 Information Server、Planning Analytics、Master Data Management、Informix、SPSS 等等，但是這些軟件與過去并不相同，它們?nèi)拷?jīng)過容器化處理，通過微服務(wù)的方式再交付給客戶；除此之外，其中還疊加了 IBM 在新技術(shù)趨勢下的新的企業(yè)級 AI 能力，包括 Watson Machine Learning、Watson OpenScale、Watson Studio、Analytics Engine for Apache Spark 等等。

據(jù)朱輝介紹，基于如此豐富的產(chǎn)品組合，IBM Cloud Pak for Data 可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)治理、構(gòu)建 AI 模型，然后服務(wù)于決策優(yōu)化?！安⑶?，對于客戶來說，他們只需要購買一個(gè) Cloud Pak，就能按需訂閱所有服務(wù)。舉例來說，有的客戶買 IBM Cloud Pak for Data 最初就為了 Watson Studio，后來慢慢發(fā)現(xiàn)它還有數(shù)據(jù)治理等能力?！?/p>

當(dāng)然，還有非常重要的一點(diǎn)是，如此龐大的產(chǎn)品陣列還要以最“直給”的方式交付給客戶——這便是促使“IBM 魯班計(jì)劃”誕生的重要原因。

“

IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部副總裁姜錫岫解釋，“IBM 魯班計(jì)劃”的概念就是希望把 IBM 的混合云和 AI 這些高深的技術(shù)用直觀、簡單的方式呈現(xiàn)給客戶和合作伙伴。為此，IBM 在研發(fā)中心中搭建了一個(gè)完整的混合云平臺環(huán)境，與合作伙伴和客戶一起，把基于混合云的技術(shù)以及工作負(fù)載放在魯班框架里展示，最終賦能于客戶和合作伙伴。

”

IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部副總裁 姜錫岫