PayPal將針對客訴收取爭議解決費，獨立站賣家該如何應(yīng)對？

2020疫情讓本來就正在勁頭上的獨立站賣家迎來了高光時刻，當(dāng)不少獨立站賣家打算大施拳腳的時候，新的政策就帶來了新的考驗！

日前獨立站賣家首選收款平臺PayPal新版的用戶協(xié)議正式生效，協(xié)議中第一次提到“爭議解決費”概念，這對獨立站賣家來說是新的挑戰(zhàn)。

01 什么是“爭議解決費”？

1、為了保障買家的權(quán)益，PayPal規(guī)定，在購物過程中如果用戶遇到未收到貨，或者實物與描述不符的情況，就可以在付款之日起的180天（自然日，下同）內(nèi)提出爭議。

2、從爭議提出之日起，賣家有20天時間可以與買家進行溝通。如果在20天內(nèi)沒有辦法達成解決方案的話，賣家或買家可以將爭議升級為補償申請，讓PayPal介入調(diào)查，直至爭議解決。

PayPal公告原文（在線爭議解決流程）

3、PayPal介入調(diào)查的話是需要收費的，這筆費用，就是“爭議解決費”。

如果裁定結(jié)果對賣家有利，賣家在某些具體情況下不需要支付爭議解決費的。相反，如果PayPal做出了對買家有利的裁定，那么PayPal將向買家全額退還物品金額和原始運費，賣家不僅要承擔(dān)所有退貨損失，還需支付爭議解決費。

爭議解決費的收費標(biāo)準(zhǔn)：如果在過去3個月內(nèi)，賣家有100筆以上的銷售交易且爭議率為1.5%及以上，那么針對每筆爭議，該賣家會都將被收取高額的爭議費；否則，將按標(biāo)準(zhǔn)爭議費進行收取。具體收費標(biāo)準(zhǔn)見下表：

以美元為例，標(biāo)準(zhǔn)爭議費8USD，高額爭議費就需要16USD，不同國家收費標(biāo)準(zhǔn)不同但是規(guī)律相似，其中，高額爭議解決費是標(biāo)準(zhǔn)爭議解決費的兩倍，也就是說，爭議率越高的話，那么PayPal每次收取的爭議解決費就會越高。

可以說，政策的出臺，關(guān)乎到不少賣家的資金，那么，對于賣家具體有哪些影響？我們一起來解讀。

02 政策的解讀

1、首先，不可否認(rèn)的是這并不是一個能夠讓多數(shù)獨立站賣家歡迎的政策，尤其讓極致成本型的賣家非常受傷。

2、對于所有的賣家而言，我們應(yīng)該去看到事情背后深層次的原因，原本對原本對物流沒有管控的獨立站主要是依靠PayPal收款，有些賣家基于成本的考慮選擇了超經(jīng)濟的渠道發(fā)貨，導(dǎo)致投訴率上升，出于對風(fēng)險的控制和買家利益考慮，PayPal整頓也是在所難免的，也許會有錯傷，但從長遠的發(fā)展來看，這樣的措施還是有必要的。

3、和爭議率掛鉤的兩大因素：產(chǎn)品和物流。Paypal出臺的這個爭議處理費，目的就是讓賣家更加注重自己的產(chǎn)品以及物流表現(xiàn)。

4、好的方面是這個政策可以會增強消費者對購買商品的信心，對有實力的賣家來說其實是好事。

03 Paypal近年政策變更盤點

除了爭議解決費以外，其實PayPal近兩年政策變更不少，并且都和賣家息息相關(guān)：

1、2019年4月29日，PayPal正式放寬了為期10天的買家保護的截止期，給買家提供了更長的維權(quán)周期，買賣雙方糾紛戰(zhàn)線進一步拉長；

2、今年7月，PayPal更新的版本用戶協(xié)議正式生效。協(xié)議重點強調(diào)，在買賣雙方糾紛中，賣家如果敗訴，可能無法收到退貨的物品，或需要去承擔(dān)退貨運費。

可以說，PayPal接二連三的政策升級的背后，無非是在強迫賣家規(guī)范經(jīng)營、提升客戶服務(wù)。尚未了解以上政策的賣家一定要熟知，提升顧客體驗，結(jié)合自身店鋪的運營情況同步做好運營調(diào)整，將政策的影響降到最低。

04 給獨立站賣家建議如下

1、獨立站可以享受高度自由的背后，同時也需要強大的自我約束力。熟悉規(guī)則、尊重規(guī)則，就是賣家最好的選擇。

2、根據(jù)政策的要求，對物流的選擇，需要非常謹(jǐn)慎，物流服務(wù)商的整體實力、清關(guān)的能力、艙位獲取的能力、突發(fā)情的況應(yīng)變能力等都是重要考量因素。

3、產(chǎn)品就是在電商行業(yè)的競爭力，對于商家來說，需要專注于產(chǎn)品。貨不對版、虛假發(fā)貨，以及產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都會對客戶的體驗有所影響，最終影響品牌的聲譽，對講究品牌運營的獨立站這是大忌。

4、遇到客訴時，既需要判斷投訴的真實性，同時也需要第一時間安撫客戶，針對不同的情況來采取不同的解決方案，給客戶滿意的答復(fù)。買賣雙方的溝通質(zhì)量是非常重要，優(yōu)質(zhì)的售后可以有效避免爭議升級，減少不必要的損失。

5、長遠來看，政策就是在強迫賣家轉(zhuǎn)型。優(yōu)質(zhì)的獨立站一定是長期經(jīng)營的，店鋪要長遠發(fā)展，一定要找到更加健康的商業(yè)模式，品牌的長期規(guī)劃，是需要讓自家產(chǎn)品有更強的優(yōu)勢，才能夠持久。

從目前來看，獨立站的政策變動僅僅只是一個開始，已經(jīng)進入獨立站的賣家，需要不斷的適應(yīng)，即將進入獨立站的小白，更要做好心理準(zhǔn)備。