DHgate即時(shí)通訊工具：買家會(huì)話-IM

一、背景介紹

為提高賣家的服務(wù)能力、提升買家購物體驗(yàn)，DHgate深度打造了買賣家即時(shí)通訊工具（以下稱“IM”（Instant Messaging）），實(shí)現(xiàn)賣家賦能，方便賣家能更準(zhǔn)確地了解買家，更好地挖掘潛在客戶、更高效地維護(hù)現(xiàn)有客戶。

IM在商家后臺(tái)“消息中心-即時(shí)咨詢”模塊，可直接應(yīng)用，無需下載。該工具聚集文本消息、圖片、文檔、營銷（商品、訂單、優(yōu)惠券）等核心功能，保證買賣雙方溝通順暢的同時(shí)，也豐富了工具本身的各項(xiàng)功能，未來我們也將持續(xù)優(yōu)化此工具，逐步弱化站內(nèi)信溝通渠道，引導(dǎo)并強(qiáng)化買家使用IM與您溝通，若您有任何建議，歡迎點(diǎn)此提交

二、近期更新功能：

1.買家搜索功能：會(huì)話列表中，IM增加買家用戶名搜索功能功能。

2.歷史訂單查詢功能：賣家歷史訂單，跳轉(zhuǎn)到此買家近一年的訂單列表。

3.接待買家數(shù)據(jù)匯總：在【消息中心】-【即時(shí)咨詢】添加菜單【轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)】。

4.新建咨詢知識(shí)庫：賣家對(duì)問題進(jìn)行預(yù)設(shè)，買家可自行點(diǎn)擊查看常見問題。

5.交易訂單請(qǐng)款通知：賣家操作請(qǐng)款后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)IM消息通知買家。

特別注意：

IM工具我們將不斷完善功能，接下來將要上線的功能為：ERP系統(tǒng)對(duì)接、子賬戶接待/認(rèn)領(lǐng)會(huì)話、新會(huì)話屏蔽站內(nèi)信入口、未讀消息標(biāo)記等功能，有何建議請(qǐng)您點(diǎn)此提交，感謝您的建議與支持！

三、功能介紹

IM工具在商家后臺(tái)“消息中心-即時(shí)咨詢”模塊。

備注：前期站內(nèi)信和買家會(huì)話同時(shí)存在，賣家可以在PC端及APP端通過站內(nèi)信查看歷史消息。

1.IM入口：在PC端右下角、APP端【消息-買家消息】

2.買家行為數(shù)據(jù)展示：IM中展示買家購買力、近90天交易次數(shù)、在本店的交易次數(shù)、買家級(jí)別、店鋪會(huì)員、購買傾向、已持有本店優(yōu)惠券等。（PC端右側(cè)，APP端點(diǎn)擊頭像可查看）

3.自動(dòng)回復(fù)功能，可在后臺(tái)設(shè)置是否啟用，以及自動(dòng)應(yīng)答的內(nèi)容。自動(dòng)觸發(fā)消息提醒的頻率為每天一次，同一天內(nèi)多次打開聊天窗口，只第一次觸發(fā)，刷新時(shí)間點(diǎn)以北京時(shí)間中午12:00。

舉例：用戶在北京時(shí)間中午11：00打開對(duì)話窗口，此時(shí)執(zhí)行自動(dòng)回復(fù)，之后在11:00-12:00這段時(shí)間內(nèi)，不會(huì)再次執(zhí)行自動(dòng)回復(fù)。如果用戶12:01再次打開對(duì)話窗口，則再次執(zhí)行自動(dòng)回復(fù)，之后直到第二天的12:00不再執(zhí)行。

4.瀏覽足跡展示，展示形式為圖+文+價(jià)格（美元區(qū)間價(jià)格）+鏈接+瀏覽時(shí)間，數(shù)量最多為6個(gè)。

5.店鋪優(yōu)惠券發(fā)送及領(lǐng)取功能：

 1）在對(duì)話窗口中，賣家可以在coupon列表中選擇合適的coupon發(fā)送給買家，買家點(diǎn)擊領(lǐng)取后可在店鋪下單使用。

 2）買家IM聊天窗口右側(cè)，增加對(duì)話賣家的店鋪coupon列表展示，買家可查看列表并領(lǐng)取coupon。

四、常見問題

1.IM消息不及時(shí)回復(fù)會(huì)不會(huì)有處罰？

暫時(shí)沒有相關(guān)處罰。

但為了買家的購物體驗(yàn)，未來我們會(huì)對(duì)消息回復(fù)時(shí)效做監(jiān)控及數(shù)據(jù)展示，方便您隨時(shí)了解IM的咨詢接待情況；另外，平臺(tái)也會(huì)將IM的回復(fù)數(shù)據(jù)加入到商戶服務(wù)能力考核及店鋪/產(chǎn)品搜索排序因子中。

所以，務(wù)必及時(shí)回復(fù)買家的消息，數(shù)據(jù)證明您回復(fù)的越及時(shí)，訂單轉(zhuǎn)化越高。

2.可以批量回復(fù)嗎？

暫無此功能，請(qǐng)您有針對(duì)性的對(duì)買家消息做差異化回復(fù)。

3.可以設(shè)置黑名單嗎？

暫無此功能，我們后續(xù)會(huì)豐富客戶管理功能。

4.可以發(fā)視頻或文件嗎？

目前IM支持發(fā)送圖片、文檔等文件，無法發(fā)送視頻。

5.有新訂單提醒功能嗎？會(huì)有消息提示音嗎？

暫無此功能，我們后續(xù)會(huì)開發(fā)買賣雙方交易類的系統(tǒng)消息觸達(dá)。

6.PC端和APP端都有此功能嗎？

是的，pc端和APP端都有買家即時(shí)消息功能。

7.IM有單獨(dú)的客戶端或APP嗎？

沒有的，IM在賣家后臺(tái)，沒有單獨(dú)的客戶端或APP。

8.后續(xù)IM會(huì)取代站內(nèi)信了嗎？二者的關(guān)系是什么？

平臺(tái)會(huì)強(qiáng)化買家端IM消息入口，引導(dǎo)買家多使用IM 即時(shí)溝通工具，所以建議您隨時(shí)關(guān)注消息通知，后續(xù)IM會(huì)取代站內(nèi)信的功能，站內(nèi)信只保留歷史消息。

9.站內(nèi)信的消息會(huì)同步到IM中嗎？

由于兩個(gè)溝通方式是不同的系統(tǒng)，站內(nèi)信的消息不會(huì)同步到IM中，若您需要查看歷史消息，請(qǐng)到站內(nèi)信中查看。

10.前期并存時(shí)，如果買家詢盤（發(fā)送消息），那賣家是站內(nèi)信和IM全部收到嗎？

若買家用IM發(fā)送的消息就IM中收到，并從IM中回復(fù)；若買家用站內(nèi)信發(fā)送消息就到站內(nèi)信中，并從站內(nèi)信回復(fù)買家，兩種溝通渠道的消息不會(huì)同步。

備注：過渡期分批次開放此功能，所以部分買家會(huì)仍舊使用站內(nèi)信發(fā)送消息。

11.IM（買家會(huì)話）的消息可以分配轉(zhuǎn)交嗎？

目前已經(jīng)支持消息分配轉(zhuǎn)交，具體操作邏輯如下：

 1)新消息由主賬號(hào)有線接入。

 2)增值會(huì)員可以設(shè)置子賬號(hào)，只有主賬號(hào)有將會(huì)話轉(zhuǎn)移給子賬戶的權(quán)限。

 3)已轉(zhuǎn)接的會(huì)話，子賬號(hào)在線可直接接待；子賬戶不在線，消息仍然優(yōu)先進(jìn)入主賬號(hào)。

12.PC和APP端分別都有刪除消息的功能么？

目前不支持消息刪除功能。

13.可以主動(dòng)給買家發(fā)送消息嗎？

消息發(fā)送規(guī)則如下：

 1）買家可隨時(shí)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話。

 2）無交易的情況下，賣家無法自主發(fā)起會(huì)話。買家第一次主動(dòng)咨詢后，賣家可主動(dòng)發(fā)起會(huì)話溝通。

 3）有交易的情況下，賣家可通過訂單列表發(fā)起咨詢。