電子商務(wù)推動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)世代2.0，F(xiàn)acebook 善用5秘訣輕松吸客

疫情如何改變臺(tái)灣消費(fèi)者行為？面對(duì)這一波消費(fèi)者行為轉(zhuǎn)變，你準(zhǔn)備好大展身手、以嶄新手法打造新世代消費(fèi)體驗(yàn)、吸引消費(fèi)者青睞了嗎？

根據(jù)Facebook委托Kantar Profiles自今年（2020）5月到7月進(jìn)行的「全球產(chǎn)業(yè)個(gè)體轉(zhuǎn)變追蹤研究方法」調(diào)查，觀察臺(tái)灣消費(fèi)者在后疫情時(shí)代的在線購(gòu)買(mǎi)行為，歸納出5大最新趨勢(shì)：

第一，比起實(shí)體購(gòu)物消費(fèi)者更喜歡在線購(gòu)買(mǎi)，且購(gòu)買(mǎi)的商品類(lèi)別越來(lái)越廣泛。

因應(yīng)疫情帶動(dòng)低接觸經(jīng)濟(jì)崛起，不僅吸引許多消費(fèi)者在在線通路購(gòu)買(mǎi)商品，傳統(tǒng)上傾向于實(shí)體通路購(gòu)買(mǎi)的奢侈品也走向數(shù)字化；調(diào)查顯示有35%的臺(tái)灣在線消費(fèi)者表示愿意透過(guò)在線通路購(gòu)買(mǎi)奢侈品或精品。

第二，隨著消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣在線購(gòu)物，在線通路呈現(xiàn)多元化發(fā)展。

無(wú)論是初次進(jìn)行在線購(gòu)物、或者是早就在使用在線購(gòu)物的消費(fèi)者，都愿意在新的購(gòu)物平臺(tái)上消費(fèi)。自今年5月到7月，38%的臺(tái)灣消費(fèi)者曾使用社群平臺(tái)進(jìn)行在線購(gòu)物、34%曾使用二手網(wǎng)站（Resale Services）、32%透過(guò)電商平臺(tái)（Online Marketplaces）、零售網(wǎng)站（Retailer Website）的使用率也高達(dá)28%；值得特別注意的是，社群媒體與訊息服務(wù)逐漸成為在線購(gòu)物的關(guān)鍵通路。

第三，在線購(gòu)物頻率增加，促發(fā)消費(fèi)者對(duì)「購(gòu)物體驗(yàn)」的重視。

同份調(diào)查報(bào)告指出，影響臺(tái)灣消費(fèi)者在哪個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)物的TOP 3因素，分別是價(jià)格（64%）、便利性（63%）、可靠性與配送模式（61%）。在三個(gè)月的調(diào)查中，影響消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的喜好，成長(zhǎng)幅度最高的前三大因素則包括購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)（較之前成長(zhǎng)8%)，再來(lái)是企業(yè)或平臺(tái)的聲譽(yù)，以及是否善盡企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

第四，沉浸式在線購(gòu)物體驗(yàn)崛起。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)于沉浸式在線購(gòu)物體驗(yàn)的需求呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，超過(guò)半數(shù)（56%）的千禧世代在線消費(fèi)者表示近期曾使用過(guò)AR/VR裝置，相較于5月，使用率往上拉升5%。

第五，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的接受度上升，在線消費(fèi)體驗(yàn)流暢度成致勝關(guān)鍵之一。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)愈趨成熟，臺(tái)灣消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的依賴程度逐漸增加，品牌們也不斷調(diào)整營(yíng)運(yùn)模式與售后服務(wù)策略，改善原本偏好到實(shí)體通路采購(gòu)的消費(fèi)者認(rèn)知，無(wú)論是對(duì)于無(wú)法碰觸實(shí)體商品的遲疑，或擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)圖片與實(shí)際商品的落差，這些對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的疑慮都逐漸被改變，顯見(jiàn)臺(tái)灣消費(fèi)者對(duì)于在線購(gòu)物的接受度正在上升。此外，F(xiàn)acebook也觀察到，現(xiàn)在的消費(fèi)者更在乎在線消費(fèi)流程的順暢度，包含瀏覽商品過(guò)程的便利性，或客服訊息服務(wù)的實(shí)時(shí)性，結(jié)賬流程與物流的細(xì)節(jié)等，都是影響顧客滿意度的重點(diǎn)之一。

Facebook提出5大建議，助企業(yè)搶占龐大在線購(gòu)物商機(jī)

「全球產(chǎn)業(yè)個(gè)體轉(zhuǎn)變追蹤研究方法」報(bào)告調(diào)查涵蓋的國(guó)家除了臺(tái)灣以外，是Facebook針對(duì)16個(gè)國(guó)家/地區(qū)的一般消費(fèi)者進(jìn)行每月追蹤調(diào)查，每波研究人數(shù)為每個(gè)市場(chǎng)2千多人。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，F(xiàn)acebook提出5點(diǎn)建議，協(xié)助臺(tái)灣、乃至全球品牌企業(yè)更精準(zhǔn)地掌握未來(lái)商務(wù)市場(chǎng)：

建議一：留住消費(fèi)者與再營(yíng)銷(xiāo)：電子商務(wù)吸引了大量購(gòu)買(mǎi)新品類(lèi)的消費(fèi)者，優(yōu)先留住這群消費(fèi)者可使品牌獲得長(zhǎng)期價(jià)值。

建議二：更多品牌有機(jī)會(huì)建立電子商務(wù)：品牌聲譽(yù)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為越來(lái)越重要的因素，因此，必須持續(xù)溝通品牌價(jià)值，以做出差異化。

建議三：透過(guò)多元數(shù)字購(gòu)物通路找到更多消費(fèi)者：社群媒體與通訊服務(wù)成為常見(jiàn)的在線購(gòu)物平臺(tái)，提供企業(yè)更多機(jī)會(huì)接觸消費(fèi)者。

以臺(tái)灣飾品品牌Vacanza為例，F(xiàn)acebook成功協(xié)助其布局馬來(lái)西亞等海外電商市場(chǎng)。透過(guò)跟Facebook Creative Shop的合作，優(yōu)化廣告內(nèi)容將相片廣告轉(zhuǎn)換成適用在行動(dòng)裝置上播出的影片廣告，成功提升49%廣告點(diǎn)閱率。此外，Vacanza也藉由Messenger Bot提供消費(fèi)者一對(duì)一互動(dòng)，協(xié)助他們了解Vacanza商品、在對(duì)話過(guò)程中完成消費(fèi)體驗(yàn)，并獲得Messenger貢獻(xiàn)的購(gòu)物車(chē)金額高出網(wǎng)站貢獻(xiàn)金額的7.4倍的亮眼成效。

建議四：打造沉浸式的數(shù)位互動(dòng)體驗(yàn)：消費(fèi)者更愿意使用AR/VR了解品牌溝通訊息，因此品牌可善用這類(lèi)的數(shù)字技術(shù)，讓消費(fèi)者沉浸并享受在更具品牌精神的購(gòu)物體驗(yàn)之中，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的旅程上創(chuàng)造更多驚喜與樂(lè)趣。

建議五：降低在線購(gòu)物的阻礙：品牌應(yīng)優(yōu)先打造個(gè)人化的無(wú)縫消費(fèi)者體驗(yàn)。

除了提供精辟市場(chǎng)分析報(bào)告，F(xiàn)acebook亦積極支持品牌企業(yè)布局全球，例如協(xié)助臺(tái)灣女鞋零售品牌D+AF搶進(jìn)疫后跨境零售市場(chǎng)，以多國(guó)多語(yǔ)言動(dòng)態(tài)廣告改善廣告的投資報(bào)酬率，獲得不錯(cuò)斬獲，在短短兩周的時(shí)間（2020年5月4日到18日）內(nèi)，不僅成功降低32%行動(dòng)成本，看到多國(guó)多語(yǔ)言動(dòng)態(tài)廣告的消費(fèi)者將商品加到購(gòu)物車(chē)的行動(dòng)轉(zhuǎn)換率提升26%，更進(jìn)一步提升53%的購(gòu)買(mǎi)量。

Facebook除持續(xù)不斷的優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，更進(jìn)一步因應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，協(xié)助品牌企業(yè)為消費(fèi)者打造沉浸式及順暢無(wú)阻的多元消費(fèi)模式，同時(shí)也提供您各類(lèi)型的全球在地伙伴，輕松搶占疫后零售新商機(jī)。