電子商務(wù)推動體驗經(jīng)濟世代2.0，F(xiàn)acebook 善用5秘訣輕松吸客

疫情如何改變臺灣消費者行為？面對這一波消費者行為轉(zhuǎn)變，你準(zhǔn)備好大展身手、以嶄新手法打造新世代消費體驗、吸引消費者青睞了嗎？

根據(jù)Facebook委托Kantar Profiles自今年（2020）5月到7月進行的「全球產(chǎn)業(yè)個體轉(zhuǎn)變追蹤研究方法」調(diào)查，觀察臺灣消費者在后疫情時代的在線購買行為，歸納出5大最新趨勢：

第一，比起實體購物消費者更喜歡在線購買，且購買的商品類別越來越廣泛。

因應(yīng)疫情帶動低接觸經(jīng)濟崛起，不僅吸引許多消費者在在線通路購買商品，傳統(tǒng)上傾向于實體通路購買的奢侈品也走向數(shù)字化；調(diào)查顯示有35%的臺灣在線消費者表示愿意透過在線通路購買奢侈品或精品。

第二，隨著消費者越來越習(xí)慣在線購物，在線通路呈現(xiàn)多元化發(fā)展。

無論是初次進行在線購物、或者是早就在使用在線購物的消費者，都愿意在新的購物平臺上消費。自今年5月到7月，38%的臺灣消費者曾使用社群平臺進行在線購物、34%曾使用二手網(wǎng)站（Resale Services）、32%透過電商平臺（Online Marketplaces）、零售網(wǎng)站（Retailer Website）的使用率也高達(dá)28%；值得特別注意的是，社群媒體與訊息服務(wù)逐漸成為在線購物的關(guān)鍵通路。

第三，在線購物頻率增加，促發(fā)消費者對「購物體驗」的重視。

同份調(diào)查報告指出，影響臺灣消費者在哪個電子商務(wù)平臺上購物的TOP 3因素，分別是價格（64%）、便利性（63%）、可靠性與配送模式（61%）。在三個月的調(diào)查中，影響消費者對電商平臺的喜好，成長幅度最高的前三大因素則包括購物體驗評價（較之前成長8%)，再來是企業(yè)或平臺的聲譽，以及是否善盡企業(yè)社會責(zé)任。

第四，沉浸式在線購物體驗崛起。

調(diào)查顯示，消費者對于沉浸式在線購物體驗的需求呈現(xiàn)上升趨勢，超過半數(shù)（56%）的千禧世代在線消費者表示近期曾使用過AR/VR裝置，相較于5月，使用率往上拉升5%。

第五，消費者對網(wǎng)購的接受度上升，在線消費體驗流暢度成致勝關(guān)鍵之一。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費愈趨成熟，臺灣消費者對于網(wǎng)購的依賴程度逐漸增加，品牌們也不斷調(diào)整營運模式與售后服務(wù)策略，改善原本偏好到實體通路采購的消費者認(rèn)知，無論是對于無法碰觸實體商品的遲疑，或擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)圖片與實際商品的落差，這些對網(wǎng)絡(luò)購物的疑慮都逐漸被改變，顯見臺灣消費者對于在線購物的接受度正在上升。此外，F(xiàn)acebook也觀察到，現(xiàn)在的消費者更在乎在線消費流程的順暢度，包含瀏覽商品過程的便利性，或客服訊息服務(wù)的實時性，結(jié)賬流程與物流的細(xì)節(jié)等，都是影響顧客滿意度的重點之一。

Facebook提出5大建議，助企業(yè)搶占龐大在線購物商機

「全球產(chǎn)業(yè)個體轉(zhuǎn)變追蹤研究方法」報告調(diào)查涵蓋的國家除了臺灣以外，是Facebook針對16個國家/地區(qū)的一般消費者進行每月追蹤調(diào)查，每波研究人數(shù)為每個市場2千多人。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，F(xiàn)acebook提出5點建議，協(xié)助臺灣、乃至全球品牌企業(yè)更精準(zhǔn)地掌握未來商務(wù)市場：

建議一：留住消費者與再營銷：電子商務(wù)吸引了大量購買新品類的消費者，優(yōu)先留住這群消費者可使品牌獲得長期價值。

建議二：更多品牌有機會建立電子商務(wù)：品牌聲譽與企業(yè)社會責(zé)任成為越來越重要的因素，因此，必須持續(xù)溝通品牌價值，以做出差異化。

建議三：透過多元數(shù)字購物通路找到更多消費者：社群媒體與通訊服務(wù)成為常見的在線購物平臺，提供企業(yè)更多機會接觸消費者。

以臺灣飾品品牌Vacanza為例，F(xiàn)acebook成功協(xié)助其布局馬來西亞等海外電商市場。透過跟Facebook Creative Shop的合作，優(yōu)化廣告內(nèi)容將相片廣告轉(zhuǎn)換成適用在行動裝置上播出的影片廣告，成功提升49%廣告點閱率。此外，Vacanza也藉由Messenger Bot提供消費者一對一互動，協(xié)助他們了解Vacanza商品、在對話過程中完成消費體驗，并獲得Messenger貢獻(xiàn)的購物車金額高出網(wǎng)站貢獻(xiàn)金額的7.4倍的亮眼成效。

建議四：打造沉浸式的數(shù)位互動體驗：消費者更愿意使用AR/VR了解品牌溝通訊息，因此品牌可善用這類的數(shù)字技術(shù)，讓消費者沉浸并享受在更具品牌精神的購物體驗之中，在網(wǎng)絡(luò)購物的旅程上創(chuàng)造更多驚喜與樂趣。

建議五：降低在線購物的阻礙：品牌應(yīng)優(yōu)先打造個人化的無縫消費者體驗。

除了提供精辟市場分析報告，F(xiàn)acebook亦積極支持品牌企業(yè)布局全球，例如協(xié)助臺灣女鞋零售品牌D+AF搶進疫后跨境零售市場，以多國多語言動態(tài)廣告改善廣告的投資報酬率，獲得不錯斬獲，在短短兩周的時間（2020年5月4日到18日）內(nèi)，不僅成功降低32%行動成本，看到多國多語言動態(tài)廣告的消費者將商品加到購物車的行動轉(zhuǎn)換率提升26%，更進一步提升53%的購買量。

Facebook除持續(xù)不斷的優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，更進一步因應(yīng)體驗經(jīng)濟趨勢，協(xié)助品牌企業(yè)為消費者打造沉浸式及順暢無阻的多元消費模式，同時也提供您各類型的全球在地伙伴，輕松搶占疫后零售新商機。