華為云| 沒有后顧之憂的沃豐科技

“確實需要些定力，但走得越長，就越是喜歡SaaS?！蔽重S科技（Udesk）是一家每天都能聽見客戶聲音，每天都在回答問題，每天都在派發(fā)工單的公司。傅亮是沃豐科技（Udesk）營銷副總裁，他所說的“定力”，既是樂此不疲地為客戶解決上述問題，也是將智能客戶體驗解決方案做到極致。

當(dāng)然，這才有了沃豐科技（Udesk）的三條成長曲線。

沒有“代溝”的第一曲線

2014年是一個很特別的年份。這一年微博月活躍用戶達到1.757億；中國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億。也是在這一年，中國呼叫中心投資規(guī)模首次突破千億，創(chuàng)紀(jì)錄地達到1150億元。

確實如此。

互聯(lián)網(wǎng)掀開了以呼叫中心為重要組成部分的客戶服務(wù)云服務(wù)市場的天花板，社交網(wǎng)絡(luò)也敞開了客戶服務(wù)云服務(wù)的信息渠道。這是因為95后的年輕人，可不像他們的父輩那樣好說話。對于投訴這件事，他們會直抒胸臆，在微博上 官方賬號，在朋友圈中公開吐槽；對于咨詢這件事，他們首先想到的不是電話，而是通過網(wǎng)絡(luò)渠道溝通。

沃豐科技（Udesk）也是成立于2014年，Udesk全場景客服系統(tǒng)正是其第一增長曲線，一條可以抹平代溝的曲線。它既可聽見“喂”，也能看見“在”，還能感受到“ ”。它既可同時對接企業(yè)官網(wǎng)、抖音、微博、APP、小程序等不同渠道，也能將不同格式的信息統(tǒng)一在同一平臺。

很“前瞻”的第二曲線

不僅如此。

全場景客服系統(tǒng)的另一拐點，出現(xiàn)在2018年。這一年國內(nèi)建設(shè)呼叫中心的企業(yè)，已達到4907家，呼叫中心投資規(guī)模也達到2185億元。

這其中有Udesk的一份功勞。因為早在2015年，Udesk就已經(jīng)對人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)展開研究。尤其是對NLP（自然語言理解）的研究，以及智能客服機器人的正式上線，這使得客服的工作從勞動密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型，進而促使Udesk真正成為一家智能客服領(lǐng)域的“獨角獸”。

在此稍作技術(shù)解釋。20年前，我不知道網(wǎng)絡(luò)的對面，是一個人還是一條狗；現(xiàn)在我不知道電話和網(wǎng)絡(luò)的對面，是一個人還是一臺機器。此時，機器人面對任何生僻的業(yè)務(wù)咨詢，都已經(jīng)對答如流；機器人呼出電話，不僅能以一當(dāng)百，更是達到了“安能辨我是雄雌”的境界，而這背后都依靠自然語言理解（NLP）技術(shù)。

當(dāng)然，看過《父母愛情》的朋友，或許會記得江亞菲“偷聽”電話的橋段。但這其實很是正常，也是一道標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。客服人員與消費者溝通的過程，需要被監(jiān)督、被檢查。此前通過抽查或錄音進行“質(zhì)檢”，但難免掛一漏萬，現(xiàn)在自然語言理解（NLP）技術(shù)，則已成為全場景客服系統(tǒng)的“質(zhì)檢員”，它從電話溝通內(nèi)容中、互聯(lián)網(wǎng)文字服務(wù)的過程中提取關(guān)鍵詞，以達到優(yōu)化客服人員服務(wù)話術(shù)、規(guī)范客服人員的業(yè)務(wù)流程的核心作用。

當(dāng)然，基于自然語言理解（NLP）技術(shù)的智能客服，就是Udesk第二增長曲線。

很“生態(tài)”的第三曲線

這還不是全部。

2017年，Udesk現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品ServiceGo正式上線。ServiceGo系統(tǒng)提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評價等全過程的服務(wù)管理。這可是一個百億美元的大市場，在此領(lǐng)域也不乏千億美元市值的大公司。

是否看出些端倪？Udesk正在幫助用戶，形成完整的服務(wù)閉環(huán)，并將客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接打通，而且是縱向直達企業(yè)內(nèi)部的一、二、三級專家，橫向聯(lián)接企業(yè)外部的物流、服務(wù)等伙伴。

舉例說明，在網(wǎng)上商城下單購買熱水器，工單將同時向體內(nèi)和體外分發(fā)，與生態(tài)伙伴進行聯(lián)動。此后物流公司將負(fù)責(zé)送貨上門，服務(wù)中心則負(fù)責(zé)售后安裝。當(dāng)然，這離不開ServiceGo系統(tǒng)的運籌帷幄。ServiceGo系統(tǒng)一經(jīng)推出就獲得眾多用戶的認(rèn)可，這也是Udesk的第三成長曲線。

專注，既是定力也是選擇

全場景客服、智能客服、ServiceGo系統(tǒng)即是Udesk的三條成長曲線，但其實還有第四條曲線。它使Udesk再無后顧之憂，也打開了Udesk的營銷通路，更使Udesk可專注于研發(fā)產(chǎn)品。

“客服市場確實存在太多誘惑。”用戶總有這樣或那樣的個性化需求，需求背后往往是數(shù)百萬元的真金白銀。“但當(dāng)SaaS服務(wù)商將業(yè)務(wù)重心，從訂閱式的服務(wù)轉(zhuǎn)向定制化的項目，他也就很難回頭。”傅亮說。

顯然，Udesk是家很專注的企業(yè)，“Udesk營收構(gòu)成中，95%以上都來自SaaS服務(wù)。Udesk運營成本中的90%，也投入于對極致產(chǎn)品的追求?！备盗两忉屃薝desk對專注的理解，這既是定力也是選擇。

“所以云計算基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性一定高于一切?！逼鋵?，Udesk針對每臺服務(wù)器的工作狀態(tài)、每條網(wǎng)絡(luò)線路的可用性，以及每個磁盤的調(diào)用頻率，都形成了一套完整的監(jiān)控機制?！耙驗閁desk不能接受IaaS服務(wù)影響Udesk解決方案的應(yīng)用體驗，這會讓公司的研發(fā)投入打水漂?！备盗琳f。

基于此，Udesk技術(shù)團隊經(jīng)過慎重地考慮與POC測試調(diào)研，決定將在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、ServiceGo等十余類公司核心業(yè)務(wù)與解決方案，構(gòu)建于華為云之上。這些解決方案進行模塊化相互組合，可更加靈活可靠的支撐售前咨詢與準(zhǔn)備、售中檢查與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動現(xiàn)場服務(wù)等應(yīng)用場景。

沒有后顧之憂的專注

作為一家每天跟“語言”打交道的公司，語音交互領(lǐng)域的三駕馬車ASR（自動語音識別技術(shù)）、TTS（語音合成）、NLP（自然語言理解），可以說是Udesk的看家技術(shù)，但這好像也是華為云的本領(lǐng)之一。

Udesk和華為云的合作可以使Udesk產(chǎn)品更加穩(wěn)定，特別是研發(fā)級的合作，使Udesk產(chǎn)品迭代更新一身輕松。目前，Udesk的語音機器人、錄音質(zhì)檢、智能質(zhì)檢等解決方案，已經(jīng)與華為云展開深度融合。通過調(diào)用華為云的ASR能力，Udesk既可完成敏捷開發(fā)，也能完成解決方案快速迭代；既可識別一句話的短語音，也對識別方言口音毫無壓力。

技術(shù)層的合作，在Udesk看來必須具有前瞻性，Udesk明白技術(shù)創(chuàng)新是自己的壓艙石。也正因此，瞄準(zhǔn)下一代技術(shù)風(fēng)口，Udesk基于華為云容器服務(wù)，在核心業(yè)務(wù)與新生業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行了充分的云原生開發(fā)，容器化的探索、微服務(wù)化給UDesk帶來了更低的維護成本，更便捷的上線效率，更強的可靠性。

專注的企業(yè)最有魅力，但前提是他不再有營銷的后顧之憂。未來的10年屬于SaaS服務(wù)，沒有服務(wù)商愿意在此時，放棄SaaS的初心夢想，可屈服于現(xiàn)實壓力，SaaS服務(wù)商也不得不將軟件能力迅速變現(xiàn)，埋頭于定制化的項目。

Udesk則不會對此方面分心。目前，Udesk全線產(chǎn)品，皆可通過華為云的線上和線下渠道進行銷售，全場景智能客服解決方案、Insight大數(shù)據(jù)分析工具、Urobot語音機器人、Urobot文本機器人等產(chǎn)品，更已經(jīng)進入華為云嚴(yán)選商城。很顯然，這可使Udesk不再經(jīng)受“誘惑”的考驗，也不再過多地分心于項目式地銷售。

正因如此，2020年，沃豐科技（Udesk）營銷收入增長50%。這正印證了沃豐科技（Udesk）的選擇。選擇了專注，使Udesk不受誘惑，選擇了華為云，則使Udesk不再有后顧之憂。而將合作從產(chǎn)品、延伸到研發(fā)、營銷，更已使Udesk輕裝上陣。