2019年聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者報(bào)告

Salesforce Research發(fā)布了“2019年聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者報(bào)告”。

自互聯(lián)網(wǎng)普以及iPhone問世12年后，消費(fèi)者的期望一直在飆升。公司正在努力改變自己，以促進(jìn)消費(fèi)者和商業(yè)買家所需的網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系。公司面臨的挑戰(zhàn)是，不僅要重新考慮他們?yōu)榭蛻籼峁┑膫€(gè)人體驗(yàn)，還要重新考慮他們與客戶接觸的整個(gè)方法。

與此同時(shí)，信任也變得越來越重要。對(duì)一系列社會(huì)問題的集體關(guān)注促使客戶重新審視公司的立場(chǎng)。

非凡的體驗(yàn)提升了客戶參與度

現(xiàn)代客戶的參與標(biāo)準(zhǔn)與過去一刀切的體驗(yàn)有很大的不同。跨多個(gè)觸點(diǎn)的定制、情景化參與是基準(zhǔn)，顛覆性業(yè)務(wù)模式進(jìn)一步提高了標(biāo)準(zhǔn)。73%的客戶表示，一種非凡的體驗(yàn)會(huì)提高他們對(duì)公司的期望。

新的期望影響網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型

由于人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等新興技術(shù)，各行業(yè)的創(chuàng)新正在加速。由于許多消費(fèi)者和商業(yè)買家愿意為差異化的，首次推向市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)，因此公司必須面對(duì)網(wǎng)絡(luò)曲線的壓力。75%的客戶希望公司使用新技術(shù)來創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

信任變得更加重要，但卻更加難以捉摸

信任一直是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，但在客戶期望一個(gè)透明、真實(shí)和道德的時(shí)代，信任是一個(gè)更加微妙的主題。企業(yè)在培養(yǎng)客戶信任方面投入了很多，這是一個(gè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。54%的客戶表示，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更難贏得消費(fèi)者的信任。

公司價(jià)值觀影響購(gòu)買決策

客戶期望公司不僅以道德為中心，而且以一種促進(jìn)平等權(quán)利、慈善和可持續(xù)性等方式運(yùn)作。73%的客戶表示，一家公司的道德規(guī)范比一年前更重要。