2019年聯(lián)網(wǎng)消費者報告

Salesforce Research發(fā)布了“2019年聯(lián)網(wǎng)消費者報告”。

自互聯(lián)網(wǎng)普以及iPhone問世12年后，消費者的期望一直在飆升。公司正在努力改變自己，以促進消費者和商業(yè)買家所需的網(wǎng)絡化關系。公司面臨的挑戰(zhàn)是，不僅要重新考慮他們?yōu)榭蛻籼峁┑膫€人體驗，還要重新考慮他們與客戶接觸的整個方法。

與此同時，信任也變得越來越重要。對一系列社會問題的集體關注促使客戶重新審視公司的立場。

非凡的體驗提升了客戶參與度

現(xiàn)代客戶的參與標準與過去一刀切的體驗有很大的不同。跨多個觸點的定制、情景化參與是基準，顛覆性業(yè)務模式進一步提高了標準。73%的客戶表示，一種非凡的體驗會提高他們對公司的期望。

新的期望影響網(wǎng)絡化轉型

由于人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等新興技術，各行業(yè)的創(chuàng)新正在加速。由于許多消費者和商業(yè)買家愿意為差異化的，首次推向市場的產品和服務支付高價，因此公司必須面對網(wǎng)絡曲線的壓力。75%的客戶希望公司使用新技術來創(chuàng)造更好的體驗。

信任變得更加重要，但卻更加難以捉摸

信任一直是客戶關系的基礎，但在客戶期望一個透明、真實和道德的時代，信任是一個更加微妙的主題。企業(yè)在培養(yǎng)客戶信任方面投入了很多，這是一個日益嚴峻的挑戰(zhàn)。54%的客戶表示，企業(yè)比以往任何時候都更難贏得消費者的信任。

公司價值觀影響購買決策

客戶期望公司不僅以道德為中心，而且以一種促進平等權利、慈善和可持續(xù)性等方式運作。73%的客戶表示，一家公司的道德規(guī)范比一年前更重要。