如果問游戲公司，“最怕遇到什么？”
答案是“集體退游、大R玩家抱團抵制”。
近年來，游戲行業(yè)發(fā)生不少這類運營危機事件，比如我們經(jīng)?？吹酵婕乙浴皒x月不氪”“聯(lián)名退游”來表達他們對某個事件的強烈不滿。
當這些危機發(fā)生后，游戲團隊往往需要花費相當大的精力來安撫玩家，不僅如此，這類事件還會對游戲品牌造成巨大損害，不利于游戲的長線運營。
因此，與核心玩家（如VIP玩家）建立緊密聯(lián)系，傾聽他們的聲音，做到以他們的需求為出發(fā)點來運營游戲，方能有效防范這類事故的發(fā)生，或者當事故發(fā)生后，以玩家為出發(fā)點，在黃金時間內(nèi)快速響應(yīng)和解決，最大限度降低事件帶來的負面影響。
事實上，據(jù)游戲陀螺了解，在精品化競爭下，游戲公司愈發(fā)重視和關(guān)注核心玩家的反饋和需求。我們看到，不少公司對運營、客服等方面都提出了更高的要求，比如客服，不僅僅要求被動解決玩家提出的問題，還需要從多維度主動觸達玩家，重視玩家反饋。
說到客服運營，使用第三方工具可以說是許多出海廠商的標配。據(jù)游戲陀螺此前報道，過半頭部出海廠商都在使用一個叫“AIHelp”的智能客服運營工具。
AIHelp深耕游戲行業(yè)多年，支持40多種語言，此前提供如VIP分級響應(yīng)、智能機器人、自定義表單、多渠道集中管理、自動化工作流、問題預(yù)警等服務(wù)。伴隨著市場需求的細化，AIHelp同樣在不斷升級服務(wù)，進一步提升協(xié)同效率、響應(yīng)速度，尤其著重提升VIP玩家的服務(wù)質(zhì)量。
有效加深與VIP玩家互動，83%玩家認可「CRM主動關(guān)懷系統(tǒng)」
眾所周知，在客服工作中，VIP玩家的服務(wù)是十分重要的。針對VIP玩家，AIHelp此前提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括可直接聯(lián)系人工客服、客訴可分類進而被優(yōu)先服務(wù)、支持為不同VIP等級的玩家設(shè)定響應(yīng)時長，以及通過手機App可隨時隨地處理VIP玩家問題等。
但并非所有的玩家遇到問題后都會主動聯(lián)系客服，當他們對游戲的不滿累積到一定程度，可能直接流失。因此，只靠客服被動解決問題是遠遠不夠的。針對這一需求，AIHelp上線了「CRM主動關(guān)懷系統(tǒng)」，可以通過游戲內(nèi)推送或者郵箱方式，進行更多“主動性服務(wù)”。
通過CRM主動聯(lián)系用戶
比如，日常運營中，游戲公司可以通過CRM系統(tǒng)，向玩家發(fā)送祝福語、節(jié)日禮包、生日禮包、周年慶或新運營活動的活動預(yù)熱等，提升玩家，尤其是付費玩家的活躍度。
通過CRM發(fā)送節(jié)日問候、禮包等
再比如，當付費玩家行為異常時，如多長時間沒有付費行為或者多少天沒有登錄，可以主動問候或者贈送充值優(yōu)惠券，避免玩家流失。
當付費玩家行為異常時，進行主動關(guān)懷
數(shù)據(jù)顯示，這個功能深受玩家歡迎。有游戲公司使用該功能后，在玩家問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過83%的玩家認為主動推送的內(nèi)容有幫助，超過77%的玩家希望能夠保持至少一周兩次的推送頻率。
點評：從被動解決問題到主動提供服務(wù)，玩家會感受到自己受到重視，進而提升他們留在游戲，甚至消費的意愿。
非客服人員同步知曉VIP玩家反饋，「通知功能」讓核心玩家更受重視
付費玩家無疑是游戲公司最為關(guān)注的群體，非客服人員，如項目負責(zé)人、游戲策劃、運營等人員，也希望能夠及時了解付費玩家，尤其是大R玩家的反饋和需求。
AIHelp開發(fā)的「通知功能」正可以實現(xiàn)這一目標。這個功能可以根據(jù)玩家反饋問題時的付費等級、問題類型、問題數(shù)量、語言、平臺等條件，實現(xiàn)客服系統(tǒng)內(nèi)通知，或者通過郵件、釘釘群、微信群、Discord等方式同步到各個協(xié)同辦公軟件。
同步通知到協(xié)同辦公軟件
這一功能帶來的益處，首當其沖的是讓負責(zé)人、高管等非客服人員，及時了解到VIP玩家的反饋，一方面，對于反饋的問題，能起到推動解決的作用，另一方面，對于反饋的需求建議，能更快進行審核，對于可行方案可加速落實。
同時，這可對客服人員服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，比如當有付費玩家給客服人員評差評時，相關(guān)負責(zé)人能及時知曉，并對玩家安撫，避免流失，同時后續(xù)進一步提升客服人員的服務(wù)水平。
通知功能還能監(jiān)控游戲異常。比如某個晚間時間段，付費玩家的客訴量突然異常上升，相關(guān)負責(zé)人能在第一時間獲知并推動解決，最大程度降低損失。
游戲異常，及時預(yù)警
總得來說，借助于通知功能，核心玩家反饋的問題能夠得到更快速響應(yīng)和更全面的重視。
點評：通知功能的最大價值，是實現(xiàn)了非客服人員同步了解核心付費玩家的反饋，這意味著游戲公司中有決策權(quán)的人對運營有了更全面的監(jiān)控和把握。
滿足不同玩家喜好，「SDK界面自定義設(shè)置」可定制客服系統(tǒng)風(fēng)格
每個游戲都有屬于自己的風(fēng)格屬性，比如Q版萌、二次元、古風(fēng)、末日風(fēng)等，如果客服系統(tǒng)，能給不同游戲提供自定義的風(fēng)格服務(wù)，那么玩家對游戲的好感度也會有所提升。基于這一需求，AIHelp上線了「SDK界面自定義設(shè)置」功能。
自定義設(shè)置界面
具體來說，客服系統(tǒng)的背景、歡迎語、玩家與客服的消息背景、機器人與人工客服的頭像等，都可以設(shè)計成和游戲相匹配的風(fēng)格。比如，在節(jié)日或周年慶期間，通過更改歡迎語、背景等方式營造更濃厚的氛圍。
自定義風(fēng)格案例
自定義風(fēng)格，比起標準化風(fēng)格，有了人情味，拉近玩家與游戲的距離。更方便的是，運營人員只需要在AIHelp后臺設(shè)置后即可在游戲里生效。
點評：通過SDK界面自定義設(shè)置，能較好的迎合不同品類玩家的喜好，無論是普通玩家，還是付費玩家，都能感受到運營團隊的用心，進而提升對產(chǎn)品的粘性。
提升多方協(xié)同效率，「工單中心」實現(xiàn)工單的輕松流轉(zhuǎn)
客服運營工作中，響應(yīng)速度的快慢，還取決于不同崗位人員之間的協(xié)同效率是否高效，比如一線和二線客服、客服與技術(shù)之間的協(xié)同效率。
基于此，AIHelp推出了「工單中心」，在AIHelp后臺即可實現(xiàn)工單的輕松流傳，無需跳轉(zhuǎn)出AIHelp。
我們知道，許多游戲公司通常會設(shè)置一線和二線客服。一線客服主要負責(zé)解答基礎(chǔ)類問題，以及將收集到的復(fù)雜問題信息（如充值類、賬號類）提供給二線客服，后者再進行核查和處理。
利用工單中心，一線客服可以直接在客訴界面創(chuàng)建工單，工單會自動帶上客訴鏈接與玩家的相關(guān)信息，提交后，二線客服即可跟進解決。如果是所有客服人員都無法處理的問題，需要運營人員或者技術(shù)人員介入，同樣，客服人員可以直接創(chuàng)建工單，提交給相關(guān)人員去定位和解決問題。
工單流轉(zhuǎn)案例
處理結(jié)果和進度是實時同步在工單里，工單的所有相關(guān)人員都能同步知曉問題處理進度，客服也能及時將處理結(jié)果同步給玩家，這一過程顯然提升了各方的協(xié)同效率。此外，不需要跳轉(zhuǎn)出AIHelp實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，也意味著反饋問題實現(xiàn)了歸檔，方便后續(xù)出現(xiàn)類似問題時進行查閱以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
點評：工單中心的一大優(yōu)勢是讓需要協(xié)作的人員，輕松實現(xiàn)了工單流轉(zhuǎn)，通過流程的優(yōu)化提升響應(yīng)速度。
在游戲陀螺看來，這四個功能折射出的是客服工作的精細化升級。在產(chǎn)品精品化跑道上，運營的好與壞，直接關(guān)系到一款產(chǎn)品能否長線運營。
當前的客服運營，不僅要從響應(yīng)速度，還要從主動服務(wù)意識等維度，提升玩家的滿意度?？头\營，作為直接接觸玩家的第一道關(guān)卡，游戲公司需要持續(xù)優(yōu)化，為公司品牌賦能，為產(chǎn)品競爭力賦能。
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