集體退游、大R玩家抱團(tuán)抵制？談?wù)勅绾畏婪逗蛻?yīng)對(duì)這類(lèi)“危機(jī)事件”

如果問(wèn)游戲公司，“最怕遇到什么？”

答案是“集體退游、大R玩家抱團(tuán)抵制”。

近年來(lái)，游戲行業(yè)發(fā)生不少這類(lèi)運(yùn)營(yíng)危機(jī)事件，比如我們經(jīng)?？吹酵婕乙浴皒x月不氪”“聯(lián)名退游”來(lái)表達(dá)他們對(duì)某個(gè)事件的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

當(dāng)這些危機(jī)發(fā)生后，游戲團(tuán)隊(duì)往往需要花費(fèi)相當(dāng)大的精力來(lái)安撫玩家，不僅如此，這類(lèi)事件還會(huì)對(duì)游戲品牌造成巨大損害，不利于游戲的長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)。

因此，與核心玩家（如VIP玩家）建立緊密聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的聲音，做到以他們的需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)游戲，方能有效防范這類(lèi)事故的發(fā)生，或者當(dāng)事故發(fā)生后，以玩家為出發(fā)點(diǎn)，在黃金時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)和解決，最大限度降低事件帶來(lái)的負(fù)面影響。

事實(shí)上，據(jù)游戲陀螺了解，在精品化競(jìng)爭(zhēng)下，游戲公司愈發(fā)重視和關(guān)注核心玩家的反饋和需求。我們看到，不少公司對(duì)運(yùn)營(yíng)、客服等方面都提出了更高的要求，比如客服，不僅僅要求被動(dòng)解決玩家提出的問(wèn)題，還需要從多維度主動(dòng)觸達(dá)玩家，重視玩家反饋。

說(shuō)到客服運(yùn)營(yíng)，使用第三方工具可以說(shuō)是許多出海廠商的標(biāo)配。據(jù)游戲陀螺此前報(bào)道，過(guò)半頭部出海廠商都在使用一個(gè)叫“AIHelp”的智能客服運(yùn)營(yíng)工具。

AIHelp深耕游戲行業(yè)多年，支持40多種語(yǔ)言，此前提供如VIP分級(jí)響應(yīng)、智能機(jī)器人、自定義表單、多渠道集中管理、自動(dòng)化工作流、問(wèn)題預(yù)警等服務(wù)。伴隨著市場(chǎng)需求的細(xì)化，AIHelp同樣在不斷升級(jí)服務(wù)，進(jìn)一步提升協(xié)同效率、響應(yīng)速度，尤其著重提升VIP玩家的服務(wù)質(zhì)量。

有效加深與VIP玩家互動(dòng)，83%玩家認(rèn)可「CRM主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)」

眾所周知，在客服工作中，VIP玩家的服務(wù)是十分重要的。針對(duì)VIP玩家，AIHelp此前提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括可直接聯(lián)系人工客服、客訴可分類(lèi)進(jìn)而被優(yōu)先服務(wù)、支持為不同VIP等級(jí)的玩家設(shè)定響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，以及通過(guò)手機(jī)App可隨時(shí)隨地處理VIP玩家問(wèn)題等。

但并非所有的玩家遇到問(wèn)題后都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服，當(dāng)他們對(duì)游戲的不滿(mǎn)累積到一定程度，可能直接流失。因此，只靠客服被動(dòng)解決問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。針對(duì)這一需求，AIHelp上線了「CRM主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)」，可以通過(guò)游戲內(nèi)推送或者郵箱方式，進(jìn)行更多“主動(dòng)性服務(wù)”。

通過(guò)CRM主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)

比如，日常運(yùn)營(yíng)中，游戲公司可以通過(guò)CRM系統(tǒng)，向玩家發(fā)送祝福語(yǔ)、節(jié)日禮包、生日禮包、周年慶或新運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的活動(dòng)預(yù)熱等，提升玩家，尤其是付費(fèi)玩家的活躍度。

通過(guò)CRM發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、禮包等

再比如，當(dāng)付費(fèi)玩家行為異常時(shí)，如多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有付費(fèi)行為或者多少天沒(méi)有登錄，可以主動(dòng)問(wèn)候或者贈(zèng)送充值優(yōu)惠券，避免玩家流失。

當(dāng)付費(fèi)玩家行為異常時(shí)，進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷

數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)功能深受玩家歡迎。有游戲公司使用該功能后，在玩家問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)83%的玩家認(rèn)為主動(dòng)推送的內(nèi)容有幫助，超過(guò)77%的玩家希望能夠保持至少一周兩次的推送頻率。

點(diǎn)評(píng)：從被動(dòng)解決問(wèn)題到主動(dòng)提供服務(wù)，玩家會(huì)感受到自己受到重視，進(jìn)而提升他們留在游戲，甚至消費(fèi)的意愿。

非客服人員同步知曉VIP玩家反饋，「通知功能」讓核心玩家更受重視

付費(fèi)玩家無(wú)疑是游戲公司最為關(guān)注的群體，非客服人員，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、游戲策劃、運(yùn)營(yíng)等人員，也希望能夠及時(shí)了解付費(fèi)玩家，尤其是大R玩家的反饋和需求。

AIHelp開(kāi)發(fā)的「通知功能」正可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這個(gè)功能可以根據(jù)玩家反饋問(wèn)題時(shí)的付費(fèi)等級(jí)、問(wèn)題類(lèi)型、問(wèn)題數(shù)量、語(yǔ)言、平臺(tái)等條件，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)內(nèi)通知，或者通過(guò)郵件、釘釘群、微信群、Discord等方式同步到各個(gè)協(xié)同辦公軟件。

同步通知到協(xié)同辦公軟件

這一功能帶來(lái)的益處，首當(dāng)其沖的是讓負(fù)責(zé)人、高管等非客服人員，及時(shí)了解到VIP玩家的反饋，一方面，對(duì)于反饋的問(wèn)題，能起到推動(dòng)解決的作用，另一方面，對(duì)于反饋的需求建議，能更快進(jìn)行審核，對(duì)于可行方案可加速落實(shí)。

同時(shí)，這可對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，比如當(dāng)有付費(fèi)玩家給客服人員評(píng)差評(píng)時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)知曉，并對(duì)玩家安撫，避免流失，同時(shí)后續(xù)進(jìn)一步提升客服人員的服務(wù)水平。

通知功能還能監(jiān)控游戲異常。比如某個(gè)晚間時(shí)間段，付費(fèi)玩家的客訴量突然異常上升，相關(guān)負(fù)責(zé)人能在第一時(shí)間獲知并推動(dòng)解決，最大程度降低損失。

游戲異常，及時(shí)預(yù)警

總得來(lái)說(shuō)，借助于通知功能，核心玩家反饋的問(wèn)題能夠得到更快速響應(yīng)和更全面的重視。

點(diǎn)評(píng)：通知功能的最大價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)了非客服人員同步了解核心付費(fèi)玩家的反饋，這意味著游戲公司中有決策權(quán)的人對(duì)運(yùn)營(yíng)有了更全面的監(jiān)控和把握。

滿(mǎn)足不同玩家喜好，「SDK界面自定義設(shè)置」可定制客服系統(tǒng)風(fēng)格

每個(gè)游戲都有屬于自己的風(fēng)格屬性，比如Q版萌、二次元、古風(fēng)、末日風(fēng)等，如果客服系統(tǒng)，能給不同游戲提供自定義的風(fēng)格服務(wù)，那么玩家對(duì)游戲的好感度也會(huì)有所提升?；谶@一需求，AIHelp上線了「SDK界面自定義設(shè)置」功能。

自定義設(shè)置界面

具體來(lái)說(shuō)，客服系統(tǒng)的背景、歡迎語(yǔ)、玩家與客服的消息背景、機(jī)器人與人工客服的頭像等，都可以設(shè)計(jì)成和游戲相匹配的風(fēng)格。比如，在節(jié)日或周年慶期間，通過(guò)更改歡迎語(yǔ)、背景等方式營(yíng)造更濃厚的氛圍。

自定義風(fēng)格案例

自定義風(fēng)格，比起標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格，有了人情味，拉近玩家與游戲的距離。更方便的是，運(yùn)營(yíng)人員只需要在AIHelp后臺(tái)設(shè)置后即可在游戲里生效。

點(diǎn)評(píng)：通過(guò)SDK界面自定義設(shè)置，能較好的迎合不同品類(lèi)玩家的喜好，無(wú)論是普通玩家，還是付費(fèi)玩家，都能感受到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的用心，進(jìn)而提升對(duì)產(chǎn)品的粘性。

提升多方協(xié)同效率，「工單中心」實(shí)現(xiàn)工單的輕松流轉(zhuǎn)

客服運(yùn)營(yíng)工作中，響應(yīng)速度的快慢，還取決于不同崗位人員之間的協(xié)同效率是否高效，比如一線和二線客服、客服與技術(shù)之間的協(xié)同效率。

基于此，AIHelp推出了「工單中心」，在AIHelp后臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)工單的輕松流傳，無(wú)需跳轉(zhuǎn)出AIHelp。

我們知道，許多游戲公司通常會(huì)設(shè)置一線和二線客服。一線客服主要負(fù)責(zé)解答基礎(chǔ)類(lèi)問(wèn)題，以及將收集到的復(fù)雜問(wèn)題信息（如充值類(lèi)、賬號(hào)類(lèi)）提供給二線客服，后者再進(jìn)行核查和處理。

利用工單中心，一線客服可以直接在客訴界面創(chuàng)建工單，工單會(huì)自動(dòng)帶上客訴鏈接與玩家的相關(guān)信息，提交后，二線客服即可跟進(jìn)解決。如果是所有客服人員都無(wú)法處理的問(wèn)題，需要運(yùn)營(yíng)人員或者技術(shù)人員介入，同樣，客服人員可以直接創(chuàng)建工單，提交給相關(guān)人員去定位和解決問(wèn)題。

工單流轉(zhuǎn)案例

處理結(jié)果和進(jìn)度是實(shí)時(shí)同步在工單里，工單的所有相關(guān)人員都能同步知曉問(wèn)題處理進(jìn)度，客服也能及時(shí)將處理結(jié)果同步給玩家，這一過(guò)程顯然提升了各方的協(xié)同效率。此外，不需要跳轉(zhuǎn)出AIHelp實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，也意味著反饋問(wèn)題實(shí)現(xiàn)了歸檔，方便后續(xù)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題時(shí)進(jìn)行查閱以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

點(diǎn)評(píng)：工單中心的一大優(yōu)勢(shì)是讓需要協(xié)作的人員，輕松實(shí)現(xiàn)了工單流轉(zhuǎn)，通過(guò)流程的優(yōu)化提升響應(yīng)速度。

在游戲陀螺看來(lái)，這四個(gè)功能折射出的是客服工作的精細(xì)化升級(jí)。在產(chǎn)品精品化跑道上，運(yùn)營(yíng)的好與壞，直接關(guān)系到一款產(chǎn)品能否長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)前的客服運(yùn)營(yíng)，不僅要從響應(yīng)速度，還要從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等維度，提升玩家的滿(mǎn)意度?？头\(yùn)營(yíng)，作為直接接觸玩家的第一道關(guān)卡，游戲公司需要持續(xù)優(yōu)化，為公司品牌賦能，為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力賦能。