等到玩家流失才想起召回？ 不如提早建立用戶(hù)防流失體系

現(xiàn)在大多數(shù)游戲在發(fā)行時(shí)，都在面臨著一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：獲客成本太高了！

這么高成本獲取的用戶(hù)，如果玩一波就跑，那感覺(jué)太虧了。

所以，這樣高成本獲得的用戶(hù)，我們更希望他們能夠更久的留在游戲中。那么，除了游戲本身足夠耐玩外，在運(yùn)營(yíng)體系下，建立用戶(hù)防流失體系，也是重中之重。

用戶(hù)防流失體系，包括哪些步驟？

· 定義流失概念

· 構(gòu)建流失用戶(hù)畫(huà)像

· 找到流失痛點(diǎn)

· 預(yù)流失用戶(hù)挽留

· 已流失用戶(hù)召回和維護(hù)

定義流失概念

為什么要定義流失概念，流失不就是玩家不再玩了嗎？

相信很多初入職場(chǎng)的小白都會(huì)問(wèn)過(guò)這樣一句話。（沒(méi)錯(cuò)，我也疑惑過(guò)）

那么，什么是玩家不再玩呢？畢竟我們都不會(huì)時(shí)光穿梭術(shù)，沒(méi)法去未來(lái)看看玩家到底還會(huì)不會(huì)玩。

只能通過(guò)已有的數(shù)據(jù)，來(lái)預(yù)測(cè)玩家未來(lái)不玩的可能性。

所以，定義玩家?guī)滋觳坏卿浻螒?，后續(xù)不玩的可能性最高，就是定義流失概念的起點(diǎn)。

不同的游戲類(lèi)型，可能有所差異。

比如重度MMO游戲，玩家3天不登錄，后面基本也不會(huì)玩了。

而某些休閑類(lèi)/競(jìng)技類(lèi)游戲，玩家可能習(xí)慣周末玩。

還有某些二次元手游呢，玩家養(yǎng)成了活動(dòng)才上線，平時(shí)不登錄的習(xí)慣。

所以，在定義天數(shù)時(shí)，需要結(jié)合游戲?qū)嶋H情況。

如果游戲還沒(méi)有上線，可以先拍腦袋定一個(gè)時(shí)間，再根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。

流失用戶(hù)畫(huà)像

在確認(rèn)好流失概念后，我們就有了一批符合流失條件的用戶(hù)。

那么，要想知道流失用戶(hù)畫(huà)像，就可以通過(guò)數(shù)據(jù)去對(duì)比，流失用戶(hù)和留存用戶(hù)的數(shù)據(jù)差異在哪里。

有了數(shù)據(jù)差異，我們就可以了解到，流失用戶(hù)畫(huà)像是什么樣的，有多少種不同畫(huà)像的流失用戶(hù)。

在對(duì)比數(shù)據(jù)時(shí)，也莫忘了“控制變量法”，即老用戶(hù)跟老用戶(hù)對(duì)比，新用戶(hù)跟新用戶(hù)對(duì)比，高戰(zhàn)力跟高戰(zhàn)力比，付費(fèi)用戶(hù)跟付費(fèi)用戶(hù)比。不然得出的結(jié)論可能并不準(zhǔn)確。

找到流失痛點(diǎn)

在上一步，我們找到了一些流失用戶(hù)的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，可以對(duì)用戶(hù)流失原因做出一定的猜測(cè)。

但流失本身是一個(gè)過(guò)程，數(shù)據(jù)只能展示結(jié)果。

只有找到產(chǎn)生這樣數(shù)據(jù)的原因，才能了解到流失痛點(diǎn)。

這里，可以采用2個(gè)方式，雙管齊下。

1.電話訪談

對(duì)不同流失用戶(hù)畫(huà)像中的典型人群進(jìn)行電話訪談。

2.調(diào)研問(wèn)卷

對(duì)與流失用戶(hù)數(shù)據(jù)接近的玩家（即預(yù)測(cè)到用戶(hù)的流失風(fēng)險(xiǎn)），登錄游戲時(shí)，自動(dòng)彈出調(diào)研問(wèn)卷

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是直接問(wèn)用戶(hù)。

我們已經(jīng)通過(guò)數(shù)據(jù)得到即將流失和已經(jīng)流失用戶(hù)的行為特點(diǎn)，就可以更容易的為用戶(hù)貼上標(biāo)簽，從而精準(zhǔn)的進(jìn)行流失預(yù)防方案。

在這里，可以分享一些對(duì)流失用戶(hù)常見(jiàn)的訪談問(wèn)題：

1、在留存時(shí)，玩游戲的動(dòng)力在哪里；

2、對(duì)哪些玩法有印象，是否喜歡，為什么；

3、為什么（想要）離開(kāi)游戲；

4、是否考慮回來(lái)玩，什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)或改變有吸引力；

5、最近是否有在玩其他游戲，吸引你的原因是什么。

同時(shí)，針對(duì)不同的用戶(hù)畫(huà)像，也可以更加問(wèn)得更加有針對(duì)性。

有了跟用戶(hù)直接對(duì)話的機(jī)會(huì)，我們就可以驗(yàn)證對(duì)用戶(hù)流失的猜測(cè)是否正確，也能更加明確的感知用戶(hù)的情緒與需求，找到流失痛點(diǎn)，從而更有針對(duì)性的做出流失挽回方案。

預(yù)流失用戶(hù)挽留

當(dāng)我們從數(shù)據(jù)對(duì)比中，了解了流失用戶(hù)的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，那么完全可以推測(cè)，與流失用戶(hù)行為軌跡相似的用戶(hù)，其流失概率也越高。

那么，對(duì)于這些，概率較高，但還沒(méi)有流失的用戶(hù)，可以采用哪些方式，降低用戶(hù)流失概率呢？

1.流失痛點(diǎn)：沒(méi)有時(shí)間玩

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過(guò)往&同類(lèi)型用戶(hù)均值，登錄頻次、在線時(shí)長(zhǎng)、活躍度降低

獎(jiǎng)勵(lì)找回、等級(jí)追趕可以緩解，也可適當(dāng)推送一些經(jīng)驗(yàn)丹禮包。

2.流失痛點(diǎn)：對(duì)日復(fù)一日的打工感厭倦

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過(guò)往&同類(lèi)型用戶(hù)均值，登錄頻次、在線時(shí)長(zhǎng)、活躍度降低

登錄后被告知選中幸運(yùn)用戶(hù)，掉落概率UP，提高興奮感。

3.流失痛點(diǎn)：缺少穩(wěn)定社交關(guān)系

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過(guò)往&同類(lèi)型用戶(hù)均值，社交玩法參與少，或近期解除過(guò)親密關(guān)系

匹配與其上線時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)相近的用戶(hù)，觸發(fā)組隊(duì)加成，引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)生社交關(guān)系。

4.流失痛點(diǎn)：對(duì)官方產(chǎn)生積怨

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：活躍下降，付費(fèi)下降，在聊天日志中發(fā)現(xiàn)對(duì)官方的不滿(mǎn)言論

告知能夠聯(lián)系到官方的QQ群，由官方人員進(jìn)行引導(dǎo)安撫。

根據(jù)游戲的實(shí)際情況，畫(huà)出不同的流失用戶(hù)畫(huà)像，再“對(duì)癥下藥”，使用戶(hù)剛剛有流失傾向時(shí)，就“扼殺在搖籃之中”。

在用戶(hù)真正流失之前挽回，比后續(xù)真正流失后再去想辦法召回，成本也要低得多。

流失召回與維護(hù)

對(duì)于一些實(shí)在挽留不了的用戶(hù)，還是會(huì)產(chǎn)生流失行為。

但已經(jīng)流失的用戶(hù)召回，一直存在成本高、回流率低的問(wèn)題。

畢竟，可選的游戲太多了，一個(gè)玩膩了，玩家還有很多選擇。

為了盡可能高的提升回流率，需要設(shè)計(jì)一整套的回流方案，包括流失召回、情感化共鳴、解決流失痛點(diǎn)以及回歸福利。

Part.1 提高召回傳達(dá)率

當(dāng)前常用的召回方式有以下幾種：

1、微信公眾號(hào)、貼吧、媒體文章告知用戶(hù)回流活動(dòng)開(kāi)啟。

2、push推送。僅限于未卸載客戶(hù)端的用戶(hù)能收到。

3、短信推送。能準(zhǔn)確傳達(dá)到流失用戶(hù)，但現(xiàn)在垃圾短信太多了，效果也降低很多。

4、郵件推送。早期端游時(shí)代比較常用，現(xiàn)在用戶(hù)也很少打開(kāi)郵件了。

5、電話告知。主要是針對(duì)付費(fèi)額度較高的大R，一般游戲公司會(huì)有VIP客服負(fù)責(zé)維護(hù)聯(lián)絡(luò)。

6、邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。讓留存用戶(hù)邀請(qǐng)流失用戶(hù)，并提供相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

在實(shí)際應(yīng)用中，多管齊下。盡可能讓更多人知道回流活動(dòng)的存在。

Part.2 激起用戶(hù)情感共鳴

既然外面的游戲那么多，為什么還要回去玩老游戲？這個(gè)時(shí)候，我們就只能，打感情牌了。

打感情牌，主要靠2步。

1、告訴用戶(hù)，他過(guò)去做過(guò)什么。

2、告訴用戶(hù)，他不在的日子里，發(fā)生了什么。

具體的表現(xiàn)方式，可以在推送中，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言敘述。比如：

資源足夠的話，也可以做一個(gè)H5。

在游戲中，也需要做一些情感化的承載。

通過(guò)引起用戶(hù)的共鳴，讓用戶(hù)回憶起曾經(jīng)跟游戲有過(guò)的美好時(shí)光，從情感上促使產(chǎn)生回歸欲望，提高傳達(dá)轉(zhuǎn)化率。

Part.3 解決流失痛點(diǎn)

在上文的【找到流失痛點(diǎn)】中，我們已經(jīng)比較清晰用戶(hù)為什么會(huì)流失。

那么在做回歸活動(dòng)中，最好是真的解決了一些痛點(diǎn)，再去推，效果才比較好。

如果確實(shí)是沒(méi)有針對(duì)性的解決，那么考慮到大多數(shù)用戶(hù)流失原因都與缺少目標(biāo)感、興奮點(diǎn)有關(guān)，也可以更著重的介紹新玩法、新功能。

Part.4 設(shè)置回歸福利

光讓用戶(hù)在感情上產(chǎn)生回歸的欲望還不夠，誘人的回歸福利，也是刺激用戶(hù)產(chǎn)生回歸行為的大殺器。

如何設(shè)置回歸福利呢？那就要從用戶(hù)回歸后的顧慮說(shuō)起。

1.顧慮：回歸后用戶(hù)跟不上其他人進(jìn)度怎么辦？

1、完善的獎(jiǎng)勵(lì)找回、等級(jí)追趕機(jī)制。

2、回歸專(zhuān)屬服務(wù)器，一切從零開(kāi)始。

2.顧慮：回歸后用戶(hù)原來(lái)的社交關(guān)系連不上了怎么辦？

1、回歸后可以一鍵通知所有好友。

2、回歸專(zhuān)屬BUFF，吸引好友主動(dòng)聯(lián)系。

3.顧慮：回歸后，用戶(hù)不知道該玩什么了怎么辦？

1、設(shè)置回歸目標(biāo)活動(dòng)，規(guī)劃好回歸用戶(hù)7日行為。

2、特定玩法掉落增加活動(dòng)。

4.顧慮：回歸后，用戶(hù)再次流失怎么辦？

1、推出回歸折扣禮包，提高用戶(hù)再次流失成本。

根據(jù)游戲?qū)嶋H情況，盡可能多的考慮到用戶(hù)可能面臨的問(wèn)題，并依此設(shè)計(jì)相應(yīng)回歸福利。

總之，在防流失用戶(hù)體系中，構(gòu)建好流失用戶(hù)畫(huà)像，了解流失痛點(diǎn)，再針對(duì)痛點(diǎn)對(duì)不同的用戶(hù)進(jìn)行挽留措施，如果確實(shí)挽留不了，再開(kāi)展回歸活動(dòng)，才是完整的一套體系。

文章轉(zhuǎn)自于游戲橘子，作者：周若