亞馬遜創(chuàng)新之道｜借助領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，引領(lǐng)創(chuàng)新

亞馬遜創(chuàng)新之道第五期

借助領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，引領(lǐng)創(chuàng)新

在第三期中，我們向大家介紹了亞馬遜16條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則中的第一條，也是最重要的一條——客戶至尚（Customer Obsession）；在第四期中，我們向大家介紹了在顛覆中快速?zèng)Q策并創(chuàng)新的重要性。今天，我們將向大家系統(tǒng)地介紹如何借助領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則引領(lǐng)創(chuàng)新。

在很多企業(yè)，CEO們通常會(huì)制定一套指導(dǎo)原則(Principles)來(lái)定義公司的文化、價(jià)值觀以及他們將如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。

眾所周知，這些指導(dǎo)原則的表達(dá)形式多種多樣。不同形式的指導(dǎo)原則為企業(yè)提供了一種透明和規(guī)范的方法，來(lái)對(duì)內(nèi)對(duì)外闡述這家企業(yè)的關(guān)注力、資源傾斜方向和未來(lái)發(fā)展的領(lǐng)域方向。

公司的指導(dǎo)原則應(yīng)成為企業(yè)創(chuàng)新文化的基石和領(lǐng)導(dǎo)者及其團(tuán)隊(duì)每天工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。為真正有效地促進(jìn)創(chuàng)新，這些指導(dǎo)原則不能只停留在語(yǔ)言上，還要落實(shí)到實(shí)踐中。小到日常運(yùn)營(yíng)的決定，大到整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的決策，指導(dǎo)原則都需要應(yīng)用。

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于初創(chuàng)公司或小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，更容易通過(guò)一套指導(dǎo)原則建立這種創(chuàng)新文化。因?yàn)樗麄兊膯T工更容易接觸到企業(yè)高管、管理層和公司創(chuàng)始人，而且團(tuán)隊(duì)辦公地點(diǎn)通常更集中。公司的關(guān)鍵角色（stakeholder）有更多機(jī)會(huì)同時(shí)出席會(huì)議，在會(huì)上做出實(shí)時(shí)決策的同時(shí)，也可以面對(duì)面地鞏固公司的指導(dǎo)原則。

但隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，要強(qiáng)化公司的指導(dǎo)原則變得更加困難。隨著業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)和復(fù)雜化，以及不同地點(diǎn)和時(shí)區(qū)的員工數(shù)量不斷增加，企業(yè)很難做到始終如一地重視并投入精力來(lái)維護(hù)企業(yè)指導(dǎo)原則。且隨著業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)的擴(kuò)展，決策過(guò)程變得更加重要，而且需要花費(fèi)更多時(shí)間。

Amazon也不例外，隨著公司在地域和多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模擴(kuò)大，我們也經(jīng)歷了公司成長(zhǎng)帶來(lái)的困擾。Amazon之所以能夠保持我們的創(chuàng)新文化，專注于客戶并從客戶的需求出發(fā)逆向工作，一個(gè)主要原因是我們每天都踐行Amazon的指導(dǎo)原則——領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則（Leadership Principles）。

Amazon的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則

在Amazon，每一位亞馬遜人(Amazonian)都力求在日常行動(dòng)中踐行16條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則。它們指導(dǎo)Amazon公司的每一位同事應(yīng)當(dāng)如何處理業(yè)務(wù)決策，提倡什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，以及如何以客戶為中心做出每個(gè)決策。

在這些領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則當(dāng)中，有許多是Amazon從一開(kāi)始就奉行的，尤其是“客戶至尚”這一條。Jeff Bezos在寫(xiě)給股東的第一封信——1997年致股東信中就提到，要貼近客戶，真正關(guān)注他們的需求并了解這些需求的背景。這也體現(xiàn)在Amazon的公司使命中：成為地球上最以客戶為中心的公司。

這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則提出：“領(lǐng)導(dǎo)者（在Amazon，我們認(rèn)為每位員工都是領(lǐng)導(dǎo)者）從客戶入手，再逆向開(kāi)展工作?！贝_保貼近客戶并專注于解決他們的問(wèn)題，這有助于激發(fā)您不斷創(chuàng)新，特別是在您可能未涉足的領(lǐng)域。在亞馬遜云科技，90%的創(chuàng)新來(lái)源于客戶告訴我們他們所重視的問(wèn)題，其他10%來(lái)自可能無(wú)法直接表達(dá)的需求。

自Amazon成立第1天起就遵循“客戶至尚”的原則，隨著時(shí)間的推移，逐漸增加了其他領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，例如2015年添加的“好奇求知”。這條原則提出：“領(lǐng)導(dǎo)者從不停止學(xué)習(xí)，并不斷尋找機(jī)會(huì)提升自己。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)各種可能性充滿好奇并付于行動(dòng)加以探索?！?/p>

高質(zhì)高效的決策

正如領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則“崇尚行動(dòng)”所述，“速度對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要?！痹?020 re:Invent主題演講中，亞馬遜云科技的CEO Andy Jassy（截至本文撰寫(xiě)之時(shí)，他已擔(dān)任了Amazon的CEO）指出，對(duì)于想擁有“發(fā)明與創(chuàng)新”文化的公司而言，速度是擁有創(chuàng)新文化企業(yè)的關(guān)鍵要素之一，能夠不斷推動(dòng)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。

“速度不是預(yù)先設(shè)定的，而是一種選擇。如果你想做出這樣的選擇，就必須建立一種迫切地想要實(shí)驗(yàn)的文化……并且堅(jiān)定地堅(jiān)持下去?！?/p>

——Andy Jassy

在始終做到“崇尚行動(dòng)”并確保其優(yōu)先級(jí)和緊迫性同時(shí)，我們還需要具有“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”的思維高度，這是Amazon的另一條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，提醒領(lǐng)導(dǎo)者們要經(jīng)常交流那些大膽的方向、以激發(fā)良好的業(yè)務(wù)成果，并廣泛尋找服務(wù)客戶的方式。

Prime Now（Amazon會(huì)員體系中的一項(xiàng)服務(wù)）的推出就是通過(guò)踐行“崇尚行動(dòng)”和“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新的一個(gè)例子。我們知道消費(fèi)者重視快速送貨，他們認(rèn)為1小時(shí)內(nèi)超快投遞（或兩小時(shí)免費(fèi)送貨）是一項(xiàng)有吸引力的服務(wù)。但是，盡管我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了優(yōu)化，其訂單和交付方式的局限性仍然為大量客戶進(jìn)行可靠的“快速送貨”服務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)巨大的困難。

Amazon零售團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)通過(guò)專注于客戶所重視的數(shù)萬(wàn)種產(chǎn)品，而不是整個(gè)商品目錄，并推出基于應(yīng)用程序的服務(wù)來(lái)擺脫一些限制，Prime Now提供與從Amazon.com訂購(gòu)不同的體驗(yàn)，但這并沒(méi)有改變核心的Amazon體驗(yàn)，即保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平和質(zhì)量。它使我們意識(shí)到，這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)具有“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”的想法：如何在短短一個(gè)小時(shí)內(nèi)為客戶送貨。我們?cè)谯`行“崇尚行動(dòng)”方面取得了非凡的成績(jī)，這一方案從構(gòu)思到發(fā)布僅用了111天。

“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”和“崇尚行動(dòng)”并不是成功創(chuàng)新的唯一變量，這當(dāng)然需要確保自己做出正確的決策，但這不能保證業(yè)務(wù)成功。事實(shí)上，要真正做到創(chuàng)新，您需要不斷地試驗(yàn)和迭代，難免會(huì)經(jīng)歷很多失敗。

失敗的經(jīng)驗(yàn)對(duì)Amazon來(lái)說(shuō)也不陌生。我們?cè)谕瞥鯝mazon Fire Phone大約一年后，停止了這款產(chǎn)品的生產(chǎn)，并宣布1.7億美元的虧損。但是，我們從Fire Phone中獲得硬件構(gòu)建、與供應(yīng)商合作等等的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們今天的設(shè)備業(yè)務(wù)有所幫助。為推動(dòng)創(chuàng)新文化，企業(yè)需要培養(yǎng)員工進(jìn)行試驗(yàn)的意愿并容忍不可避免的失敗，以及形成嚴(yán)謹(jǐn)和結(jié)構(gòu)化的總結(jié)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)可以幫助您做出調(diào)整和迭代。

Amazon通過(guò)踐行“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”和“崇尚行動(dòng)”來(lái)推動(dòng)以客戶為中心的創(chuàng)新，留出空間進(jìn)行發(fā)明創(chuàng)造并接受相應(yīng)可能的失敗和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。為了始終如一地實(shí)現(xiàn)高速度和高質(zhì)量的決策，“崇尚行動(dòng)”的另一方面以及另一條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則——“刨根問(wèn)底”——也發(fā)揮著重要的作用。

“崇尚行動(dòng)”的另一方面指出，“很多決策和行動(dòng)都是可逆和回退的，因此不需要進(jìn)行過(guò)多推敲。我們提倡在深思熟慮的前提下應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)?！比绻l(fā)現(xiàn)決策不夠理想，在不會(huì)造成重大后果的情況下可以反轉(zhuǎn)。從這些決策中學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通常是無(wú)價(jià)的，而且如果發(fā)現(xiàn)決策錯(cuò)誤，撤銷(xiāo)的成本很低。Prime Now是一個(gè)很棒的可逆決策，因?yàn)樗軌蛞圆桓淖傾mazon.com提供的核心體驗(yàn)的方式，在一個(gè)試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)。

此外，對(duì)于不可逆決策則需要經(jīng)過(guò)有條不紊的深思熟慮。這些決策，需要花一定時(shí)間深入探究，確保我們擁有正確的數(shù)據(jù)和關(guān)鍵信息，并進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)證，以便在實(shí)施之前形成方法。

堅(jiān)持做正確的事

通過(guò)踐行我們的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，Amazon員工能夠做出更快、更高質(zhì)量的決策。我們需要衡量決策，并了解如何最好地平衡“刨根問(wèn)底”和“崇尚行動(dòng)”。

這里并沒(méi)有唯一的答案，因?yàn)槊總€(gè)決策都是不同的。但領(lǐng)導(dǎo)者可以賦權(quán)給團(tuán)隊(duì)，讓他們獨(dú)立做出更多雙向門(mén)決策，從而加速創(chuàng)新。賦予團(tuán)隊(duì)做出雙向門(mén)決策的自主權(quán)，其中一個(gè)好處是幫助團(tuán)隊(duì)形成卓越的判斷能力和敏銳的直覺(jué)——這是另一條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的關(guān)鍵組成部分，即“決策正確”。

這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則不是指只能做對(duì)，而是要培養(yǎng)直覺(jué)，在需要時(shí)盡可能做出正確的決策。它還涉及在決策確定后根據(jù)新的事實(shí)和反饋快速做出調(diào)整。它使團(tuán)隊(duì)能夠輕松且快速地做出艱難的決策——知道何時(shí)向前推進(jìn)，而無(wú)需深入調(diào)查每個(gè)細(xì)節(jié)，或者在需要更謹(jǐn)慎和全面的方法時(shí)從容地匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)層。

聘用和培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才

所有亞馬遜人每天都在踐行這16條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，將其作為統(tǒng)一的信念體系和用于快速做出高質(zhì)量決策的工具。

Amazon的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則是很棒的工具，可以幫助我們隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大培養(yǎng)自主決策能力，并幫助領(lǐng)導(dǎo)者把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的應(yīng)用不僅限于在Amazon做決策。我們還把它們?nèi)谌氲轿覀兊恼衅噶鞒讨?。我們也運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的框架，來(lái)對(duì)“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)”的想法提出反饋，或用于經(jīng)理與員工之間進(jìn)行成長(zhǎng)和發(fā)展談話。

通過(guò)這種方式，領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則成為一個(gè)公司通用術(shù)語(yǔ)，有助于在很難做出決策或復(fù)雜情況下展開(kāi)討論。領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則促使我們從許多不同的角度看待問(wèn)題，并在需要做出決策時(shí)衡量?jī)?yōu)先級(jí)。它們?yōu)槲覀兲峁┝艘环N思維框架來(lái)挑戰(zhàn)和測(cè)試假設(shè)，培養(yǎng)組織內(nèi)部不同的觀點(diǎn)碰撞，并站在客戶的角度不斷提高我們的標(biāo)準(zhǔn)。

在Amazon，領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則不僅僅停留在口頭，更是在體現(xiàn)在我們每天日常工作中的各式各樣的踐行，這使它們成為Amazon文化結(jié)構(gòu)中不可或缺的一部分。制定公司的指導(dǎo)原則并打造有目的、有意義的踐行方式，會(huì)幫助您創(chuàng)建一種與企業(yè)共同成長(zhǎng)的持久創(chuàng)新文化，使您能夠推動(dòng)大規(guī)模、快速和以客戶為中心的創(chuàng)新。

亞馬遜云科技數(shù)字化創(chuàng)新(Digital Innovation,or DI)團(tuán)隊(duì)旨在通過(guò)分享亞馬遜成立以來(lái)的創(chuàng)新實(shí)踐，或通過(guò)逆向工作坊，尋找創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，來(lái)幫助亞馬遜云科技的客戶不斷創(chuàng)新。

關(guān)于創(chuàng)新之道

創(chuàng)新有很多途徑，亞馬遜的方式并不是唯一的或最佳的，更不是完美的，它只是我們已經(jīng)用過(guò)并且被證明有效的方式，我們用這個(gè)專欄分享給大家，希望幫助更多企業(yè)獲得更大的成功。亞馬遜的成功，源于它特有的創(chuàng)新基因，源于其完整的體系來(lái)讓這個(gè)越來(lái)越龐大和精細(xì)的組織保持創(chuàng)新的動(dòng)力。

亞馬遜以“成為地球上最以客戶為中心的公司”為使命，以獨(dú)特而鮮明的“以客戶為中心”文化為創(chuàng)新的基石。在此基礎(chǔ)上，亞馬遜通過(guò)四大支柱:文化、機(jī)制、架構(gòu)和組織，來(lái)面對(duì)創(chuàng)新中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在“亞馬遜創(chuàng)新之道”專欄，我們會(huì)一一介紹使命的確定，基石的設(shè)立，支柱的搭建。