跨境電商如何讓買家更新中差評？

做過電商的都知道好評的重要性和中差評的嚴重性。差評是賣家們非常頭痛的問題，要知道一條差評哪怕用十條好評都很難去彌補它會帶來的損失。

這里分兩個階段，收到差評前，我們需要做的就是盡量的全方位思考，防患于未然。比如，產品品質怎么樣？產品描述是否與實物一致？能否做到在包裝盒中放一個溫馨提示，引導客戶如果對產品不滿意時，能夠在留差評開糾紛前主動聯系自己？等等等等。

收到差評后，要及時分析買家差評的原因，有什么方法能夠挽救讓其更新中差評。在一款產品打造過程中，如果收到了突如其來的差評，我們該怎樣應對呢？

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分析差評的原因

大部分買家給出差評無外乎以下三個原因：產品、物流及服務。

1、產品方面

首先是產品方面，質量差、正常的次品率等都是買家給出差評的原因，這些原因中有的賣家能夠控制，有的不能控制。

對于能夠控制的問題，賣家應首先從自身方面找原因。如產品質量有問題，那就在保證利潤的前提下換個好點的供貨商。

對于不能控制的問題，如正常的次品率，除了加強對供應商的檢查控制外，還應及時、誠懇的與買家溝通，補發(fā)、退換或賠償。

2、物流方面

其次是物流問題?？缇畴娚踢\輸距離漫長，賣家在挑選物流時不能一味看價格，這樣雖然降低了成本，卻變相提高了物流導致的差評風險。

除了權衡成本與風險外，跨境電商在物流方面也應有策略：選擇兩家而非一家物流公司合作，一主一輔，防止物流方面發(fā)生意外。

產品寄送后，最好主動告知買家發(fā)貨信息，這會大大提升買家的購物體驗。

因物流遇到差評時不要太難過，想開一點，冷靜和買家溝通，一般來說，如果產品很好只是物流稍差，買家都會表示理解的。

3、服務方面

最后是因服務導致的差評。值得注意的是，很多買家最開始不會因為客戶回應慢而不下單，而是會在收到貨后才針對之前的服務給差評，這里面有個延遲階段。

而在這延遲階段，如果產品質量過硬，超出了客戶的心理預期，他有很大概率不會給差評，但如果產品也很糟糕，那么差評幾乎是沒跑了。

所以產品、物流、服務是個整體，整個環(huán)節(jié)中做好準備都很重要，跨境電商賣家一定要重視這三點。

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遇到差評怎么辦？

1、聯系買家

如果能夠找到對應的買家，可以主動聯系，給他道歉并提出解決方案（退款、補發(fā)等），爭取得到買家的諒解，進而可以協(xié)助修改/移除差評。

在與買家溝通時，需要做到耐心并且安撫買家，使彼此之間緊張的氣氛得到緩解，從而形成有效的溝通。

這時候的郵件，需要首先是道歉，姿態(tài)不妨放低一點，語言不妨謙卑一點。有些時候我們要學會換位思考，耐心一點，用心一點，買家也就更信任我們一點。

和買家溝通中，一定要具備一種態(tài)度，不爭辯、不辯解，只道歉，并在道歉后提供盡可能能夠讓他覺得滿意的或者超出自己預期的解決方案。

若是協(xié)商無果時，可以將我們做好的預案準備提供給買家進行選擇，例如：退貨或是換貨、給予補償金、贈送優(yōu)惠券......

2、聯系客服

如果在評論中發(fā)現買家評論有使用了和平臺規(guī)則相悖的表達，如買家有辱罵、歧視性言語，把這些證據整理出來，聯系平臺客服進行申訴。

特別是評價內容和平臺關于評價的政策相悖的，一定要一方面陳述平臺政策，另一方面對照評價內容，要以子之矛攻子之盾，千萬別沒有邏輯和章法的說自己是冤屈的，平臺客服很忙，他們往往只看證據。

另外，你也可以去瀏覽下買家的留評歷史記錄，如果留評歷史中經常出現差評，那你可以將這些情況反饋給平臺客服，讓平臺客服評估此次交易，這也是種移除差評的辦法。

3、適當增評

刷評的可操作空間比較大，能讓賣家占有更多的主動權，但輕易不建議大家這樣做。因為無論是哪個平臺，其本身都會有數據，也會對這些數據進行核實，如果刷評行為暴露，輕者好評被刪，重則賬號被移除銷售權限，損失巨大。

適當增評的前提條件是你有安全的資源，比如，你在Facebook上有幾百幾千幾萬的好友或粉絲，如果沒有，那不妨從現在就開始，去注冊一個Facebook賬號，慢慢積累，循序漸進，能夠積累一些粉絲，當你需要用到的時候，總會有出乎意料的便利和好處。

4、快速降價

這個方法是最有效的。原因是，由于平臺數據更新的滯后性，收到差評之后的第一天第二天的銷量影響一般不大，差評導致的銷量大幅下降往往出現在第三天及以后。

如果能夠利用這個窗口期快速降價，降價可以提升Listing的銷量和轉化率，銷量提升轉化率上升都會為Listing增加權重，而差評是導致權重下降的因素，權重一升一降，相互稀釋和平衡，能夠呈現出來的數據就不會有太大的變化了。

降價之后，觀察一周左右，如果銷量和排名沒有太大影響，再逐步的以“小步慢跑”的方式把價格漲起來。

5、優(yōu)化產品屬性

做的時間久了你會遇到很多奇葩買家，會遇到很多奇葩評語。比如說有的買家自己選錯商品屬性了，他也會給你一個差評，這是為什么呢?

可能是因為他看錯商品屬性了，然后就給你差評。遇到這種情況你可以分析是什么原因讓他們選錯商品屬性的，是不是產品頁面進行了一個誤導。

6、完善物品包裝

還有不少買家是因為快遞原因給的中差評。像跨境電商這一塊，買家本來就要等很久的快遞，可是當快遞到的時候發(fā)現爛了或者商品損壞，心里自然不舒服，就算你給他進行賠付，等了那么久的快遞心里還是會不舒服的。這就要求賣家在對商品進行打包時用點防震防止損壞的打包材料，當然還要與靠譜的運輸公司合作。