中國(guó)首批Azure OpenAI服務(wù)落地案例：為萬(wàn)科提升客戶服務(wù)工作提供領(lǐng)先的生產(chǎn)力

無(wú)需多言ChatGPT的火熱。僅上線一周就獲得百萬(wàn)注冊(cè)用戶，發(fā)布兩個(gè)月活躍用戶數(shù)突破1億，足以證明它有多“出圈”。

對(duì)話式AI機(jī)器人ChatGPT，也打破了此前Tik Tok九個(gè)月用戶數(shù)破億的紀(jì)錄，成為史上用戶增長(zhǎng)最快破億的應(yīng)用。

整個(gè)人工智能、云計(jì)算領(lǐng)域乃至互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，都意識(shí)到了ChatGPT的強(qiáng)大。

而ChatGPT的基礎(chǔ)模型——由OpenAI提供的Generative Pre-trained Transformer 3（簡(jiǎn)稱GPT-3）能力遠(yuǎn)不止于Chat。

01 Azure OpenAI

落地企業(yè)級(jí)服務(wù)

GPT-3是GPT系列的第三代模型。從GPT-1到GPT-3，參數(shù)量由1.17億到1750億，增長(zhǎng)近1500倍。

優(yōu)化后的算法加上更大的模型容量以及海量的語(yǔ)料規(guī)模，對(duì)GPT模型的能力產(chǎn)生了可觀的提升，在few-shot，one-shot，zero-shot中的表現(xiàn)尤為突出，并能夠在進(jìn)行微調(diào)下即可具備靈活的模型自定義功能，能符合不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特性。

通過模型訓(xùn)練，幫助AI在專業(yè)化的行業(yè)領(lǐng)域理解特定的語(yǔ)言，以精準(zhǔn)滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。

微軟目前作為OpenAI落地商用企業(yè)服務(wù)的唯一平臺(tái)，依托微軟Azure云平臺(tái)強(qiáng)大的算力支持，以及Azure OpenAI宇宙最強(qiáng)的自然語(yǔ)言處理能力，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理，切實(shí)提升生產(chǎn)力。

隨著Azure OpenAI企業(yè)級(jí)服務(wù)的落地，在很短時(shí)間里，微軟接到了大量來(lái)自不同行業(yè)客戶多場(chǎng)景的測(cè)試與商用意向，使用Azure全球版服務(wù)，體現(xiàn)出大家對(duì)通過新技術(shù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)烈意愿和期待。

以下是微軟中國(guó)成功落地的第一個(gè)案例，希望給大家?guī)?lái)一些思考和參考。

02 OpenAI催生

萬(wàn)科服務(wù)新管理模式

數(shù)字化浪潮席卷了時(shí)代的每一個(gè)人。作為以房地產(chǎn)開發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的地產(chǎn)龍頭企業(yè)——萬(wàn)科，始終走在了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前列，并致力通過強(qiáng)化科技與各業(yè)務(wù)的關(guān)系，提升產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

萬(wàn)科的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在面臨客戶、業(yè)務(wù)多樣化提出更高的挑戰(zhàn)下，為提高萬(wàn)科整體的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，提前規(guī)劃構(gòu)建了主動(dòng)預(yù)防的預(yù)警平臺(tái)。預(yù)警平臺(tái)將賦能客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)體系，并把服務(wù)信息洞察點(diǎn)前移，從而達(dá)到縮短客戶服務(wù)類問題的解決周期，提高客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意度。

萬(wàn)科需要一種新的模式，能將自動(dòng)采集、輿情分析、大數(shù)據(jù)處理、AI模型研判等功能集合應(yīng)用于服務(wù)需求管理和隱患預(yù)警，對(duì)客戶的服務(wù)前置，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)在早，處理在小。

在自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域尚未被推至風(fēng)口浪尖上前，萬(wàn)科技術(shù)團(tuán)隊(duì)便敏銳地覺察出Azure OpenAI能夠挖掘大規(guī)模生成AI（large-scale generative AI）模型的能力，同時(shí)滿足萬(wàn)科對(duì)Azure云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)的期望——安全性、可靠性、合規(guī)性、數(shù)據(jù)隱私和內(nèi)置的“負(fù)責(zé)任的AI”（Responsible AI）能力。通過與微軟技術(shù)專家的深度交流探討，并在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了深度驗(yàn)證測(cè)試，確定了AI能力能「為我所用」。

在2023年2月Azure OpenAI嵌入到萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警平臺(tái)。

Azure OpenAI模型嵌入萬(wàn)科預(yù)警平臺(tái)后，可利用GPT-3模型從大量輿情、投訴、突發(fā)事件數(shù)據(jù)中提取特征，并充分利用微軟Azure云服務(wù)能力，將落在云平臺(tái)的數(shù)據(jù)通過Power Automate建立自動(dòng)化工作流進(jìn)行管道傳輸，投入基于LUIS、Azure Machine Learning建立的模型。在對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、打標(biāo)等自動(dòng)化處理后，模型會(huì)整合判斷結(jié)果，由平臺(tái)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)相關(guān)事件并預(yù)警，通過公眾號(hào)消息進(jìn)行及時(shí)的上傳下達(dá)。

對(duì)于傳統(tǒng)人工模式容易忽略的零散客訴，Azure OpenAI模型能夠做到統(tǒng)一收集，精準(zhǔn)分類，并進(jìn)行預(yù)警。

比如某項(xiàng)目在一個(gè)月內(nèi)，因交付維修問題長(zhǎng)期未關(guān)閉引發(fā)的14起投訴。此類投訴發(fā)生時(shí)間離散且不規(guī)律且等級(jí)較低，人工處理容易漏判、誤判。但在Azure OpenAI模型面前，預(yù)警認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不受人為因素的干擾。預(yù)警下達(dá)后，經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，問題有效指向了前端業(yè)務(wù)集中交付維修漏單后得到及時(shí)處理。

產(chǎn)品上線截圖

對(duì)于錯(cuò)漏預(yù)警事件，萬(wàn)科預(yù)警平臺(tái)也能進(jìn)行有效識(shí)別。

在一次預(yù)警提醒中，平臺(tái)監(jiān)控到一起由外保溫墻體脫落致使車輛受損的高風(fēng)險(xiǎn)問題。經(jīng)進(jìn)一步了解，此前該項(xiàng)目已發(fā)生兩次相同事件。通過預(yù)警平臺(tái)的預(yù)警，并與一線公司對(duì)接，加速了一線的問題處理進(jìn)程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和速度。

產(chǎn)品上線截圖

GPT-3模型從大量輿情、投訴、突發(fā)事件數(shù)據(jù)中提取的特征，提供了多場(chǎng)景下的預(yù)警，包括實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警提醒、綜合分析、智能報(bào)警等。模型還可在人工調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)治理下達(dá)到重訓(xùn)練的效果，以最大程度提升萬(wàn)科產(chǎn)品和服務(wù)的安全性和可靠性。

平臺(tái)中記錄了每一條工單被打上的標(biāo)簽結(jié)果，預(yù)警事件集合，可及時(shí)通過條件篩選針對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理

公眾號(hào)對(duì)觸達(dá)的規(guī)則和預(yù)警條件進(jìn)行直觀顯示

整個(gè)預(yù)警過程中，建立了持續(xù)反饋、智能學(xué)習(xí)的機(jī)制。隨著模型標(biāo)注數(shù)量的增加，模型訓(xùn)練的程度也會(huì)相應(yīng)增加，為后續(xù)事件提高識(shí)別的準(zhǔn)確率。實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)中產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)回饋業(yè)務(wù)的一條端到端的完整閉環(huán)流程。

通過這個(gè)預(yù)警平臺(tái)，把分類的部分交給了AI數(shù)字大腦進(jìn)行第一輪過濾，減輕人工判斷的壓力；預(yù)警平臺(tái)也將問題前置，把業(yè)務(wù)中事后補(bǔ)救的工作向事前處理的方式轉(zhuǎn)換，讓處理在問題之前，提升客戶的滿意度。

自試用以來(lái)萬(wàn)科預(yù)警平臺(tái)共觸發(fā)預(yù)警3792次。經(jīng)對(duì)比測(cè)試，Azure OpenAI嵌入萬(wàn)科預(yù)警平臺(tái)后，基于GPT-3模型的自定義訓(xùn)練，契合了地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，使投訴數(shù)據(jù)標(biāo)簽準(zhǔn)確率相較此前又提升了5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。

統(tǒng)計(jì)來(lái)源：萬(wàn)科預(yù)警平臺(tái)2022年試用數(shù)據(jù)

03 技術(shù)全面、性能可靠的

數(shù)字化底座

萬(wàn)科集團(tuán)通過Azure OpenAI GPT-3技術(shù)實(shí)現(xiàn)的預(yù)警平臺(tái)，成為在數(shù)字化時(shí)代保護(hù)企業(yè)安全的又一個(gè)重要工具。

通過科技為企業(yè)賦能，是趨勢(shì)也是必然。

在這個(gè)進(jìn)程中，選擇一個(gè)可靠、全面且不與企業(yè)業(yè)務(wù)沖突的技術(shù)底座尤為關(guān)鍵。而微軟正是這樣的一個(gè)底座，它能踏上風(fēng)口，乘風(fēng)破浪；亦可穩(wěn)若磐石，做企業(yè)數(shù)字化大廈堅(jiān)實(shí)的地基。

賦平臺(tái)，促轉(zhuǎn)型，深耕千行；

筑生態(tài)，共成長(zhǎng)，云行萬(wàn)里！

在未來(lái)，微軟將在更多領(lǐng)域幫助更多企業(yè)，為中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)出力量。