以創(chuàng)新技術(shù)從內(nèi)到外打造更加智能的客戶體驗

在信息技術(shù)觸手可及的當(dāng)今時代，用戶服務(wù)也在不斷進(jìn)步。要維持品牌忠誠度，就要為消費者提供包括自助聊天機(jī)器人、定制化互動以及全渠道客服支持在內(nèi)的一系列符合他們預(yù)期的即時解決方案。調(diào)查顯示，59%的用戶只要在一個品牌遭遇了不理想的服務(wù)，就會棄之而去。所以，現(xiàn)在重新評估用戶體驗項目并確保用戶滿意度比以往任何時候都更加重要。

對Zoom而言，這一市場趨勢恰恰意味著為我們的客戶完善自助服務(wù)流程。Zoom原創(chuàng)設(shè)計和部署的人工智能聊天機(jī)器人能夠為客戶提供及時的服務(wù)，幫助客戶答疑解惑，不論是想了解如何加入會議或升級賬戶等常見問題，或者轉(zhuǎn)用人工客服，Zoom的客戶都可以快速獲得準(zhǔn)確答復(fù)。

自從Zoom網(wǎng)頁端開始向客戶提供人工智能聊天機(jī)器人服務(wù)以來，用戶自助服務(wù)率（即用戶無需人工服務(wù)、僅通過智能聊天機(jī)器人就成功解決問題）高達(dá)93%。聊天機(jī)器人如今已解決了數(shù)百萬個客服問題，相當(dāng)于每個月節(jié)省成本超過1300萬美元。此外，在聊天機(jī)器人的幫助下，客服團(tuán)隊的用戶滿意度提高了95%。

然而這些亮眼成就并非一蹴而就。

Zoom和很多快速增長的公司一樣，隨著市場環(huán)境和技術(shù)要求的變化，上一代聊天機(jī)器人很快就無法滿足業(yè)務(wù)的需要。每個月用戶向聊天機(jī)器人發(fā)起的請求總次數(shù)高達(dá)數(shù)百萬，一款能夠維持高水平用戶滿意度的可擴(kuò)展解決方案亟待面市。

Zoom產(chǎn)品家族的最新成員，Zoe

如今的消費者渴望定制化體驗，并且多達(dá)72%的用戶希望獲得即時服務(wù)。有鑒于此，Zoom在2022年推出Zoom聯(lián)絡(luò)中心（Zoom Contact Center），通過電郵、聊天、語音、視頻等多渠道為用戶提供支持。我們還收購了AI對話平臺Solvvy，并著手開發(fā)Zoom虛擬客服Zoom Virtual Agent（ZVA，我們親切地稱之為Zoe），以補充我們的全渠道聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品線（CCaaS）并用于客戶支持。

在Zoe的產(chǎn)品測試和工作流程開發(fā)中，我們對用戶與聊天機(jī)器人的對話過程有了新的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)了上一代聊天機(jī)器人的不足之處。雖然它能夠顯示使用聊天機(jī)器人的用戶身份以及何時轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，但是我們無法透徹了解對話內(nèi)容、為解決問題而使用的內(nèi)容資源以及采取的具體步驟。

在ZVA先進(jìn)的量化指標(biāo)和強(qiáng)大的分析方法的幫助下，團(tuán)隊現(xiàn)在能夠知悉用戶在何種情況下通過何種渠道尋求支持，并據(jù)此重新設(shè)計工作流程，更快速地解決問題。

AI聊天機(jī)器人有助于打造完整的用戶體驗

該功能其中一項調(diào)整就是幫助用戶加入會議。在改進(jìn)聊天機(jī)器人的AI技術(shù)和分析方法后，我們注意到用戶會不小心把10位Zoom會議代碼直接輸入聊天機(jī)器人的對話框?；谶@一觀察，我們調(diào)整了工作流程，可識別輸入的會議代碼，然后將訪客重新導(dǎo)向至“加入會議”的登錄頁面。

Zoe的另一項重要能力是自動整理和學(xué)習(xí)Zoom海量的用戶支持資源庫。在Zoe之前，這項聊天機(jī)器人的維護(hù)任務(wù)只能由人工完成，成本極高，因為我們必須手動重建大量幫助文章，然后建立文章之間的對應(yīng)關(guān)系。但是，自從Zoe推出以后，一切都得以優(yōu)化。

這款新的虛擬客服代理能夠快速對整個知識庫建立索引，將所有內(nèi)容開放給用戶使用。每當(dāng)幫助文章有新增或更新時，聊天機(jī)器人會通過自動學(xué)習(xí)跟進(jìn)變化，無需進(jìn)行額外的維護(hù)工作或投入額外的時間成本。

更優(yōu)秀的指標(biāo)+新洞察=用戶體驗提升

理解用戶路徑，研究用戶在何種情況下，以何種方式尋求他們所需的支持。

如果一篇文章查閱次數(shù)多，但是相應(yīng)的瀏覽用戶問題解決率低，就說明對應(yīng)關(guān)系設(shè)置錯誤，或者需要采取額外步驟來回答用戶的相關(guān)問題。有了這一新數(shù)據(jù)，我們就能發(fā)現(xiàn)用戶是否多次在某個特定步驟退出并分析缺失的信息。

當(dāng)前的人工智能聊天機(jī)器人不僅能夠更快速地解決用戶的問題，還減輕了人工客服的工作負(fù)擔(dān)，每月承擔(dān)數(shù)百萬人次的自助服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，70%的用戶期望支持團(tuán)隊充分了解其訴求的背景。Zoom Virtual Agent的智能分配功能可以將聊天機(jī)器人對話升級為人工客服，并無縫轉(zhuǎn)交聊天記錄，用戶無需再重復(fù)說明問題。這不僅簡化了用戶與客服人員的互動，還向客服人員交代了用戶訴求，輔助其解決用戶的問題。

如今，用戶自助服務(wù)比以往任何時候都更加便利。市面上的很多聊天機(jī)器人需要對不同的關(guān)鍵詞進(jìn)行大量編碼，而Zoom開發(fā)的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以精準(zhǔn)理解用戶使用自然語言提出的問題。由于其智能化水平較高，和以規(guī)則為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)聊天機(jī)器人相比，Zoom的聊天機(jī)器人需要的維護(hù)工作較少，總擁有成本（TCO）較低，用戶體驗更好。