以創(chuàng)新技術(shù)從內(nèi)到外打造更加智能的客戶(hù)體驗(yàn)

在信息技術(shù)觸手可及的當(dāng)今時(shí)代，用戶(hù)服務(wù)也在不斷進(jìn)步。要維持品牌忠誠(chéng)度，就要為消費(fèi)者提供包括自助聊天機(jī)器人、定制化互動(dòng)以及全渠道客服支持在內(nèi)的一系列符合他們預(yù)期的即時(shí)解決方案。調(diào)查顯示，59%的用戶(hù)只要在一個(gè)品牌遭遇了不理想的服務(wù)，就會(huì)棄之而去。所以，現(xiàn)在重新評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目并確保用戶(hù)滿(mǎn)意度比以往任何時(shí)候都更加重要。

對(duì)Zoom而言，這一市場(chǎng)趨勢(shì)恰恰意味著為我們的客戶(hù)完善自助服務(wù)流程。Zoom原創(chuàng)設(shè)計(jì)和部署的人工智能聊天機(jī)器人能夠?yàn)榭蛻?hù)提供及時(shí)的服務(wù)，幫助客戶(hù)答疑解惑，不論是想了解如何加入會(huì)議或升級(jí)賬戶(hù)等常見(jiàn)問(wèn)題，或者轉(zhuǎn)用人工客服，Zoom的客戶(hù)都可以快速獲得準(zhǔn)確答復(fù)。

自從Zoom網(wǎng)頁(yè)端開(kāi)始向客戶(hù)提供人工智能聊天機(jī)器人服務(wù)以來(lái)，用戶(hù)自助服務(wù)率（即用戶(hù)無(wú)需人工服務(wù)、僅通過(guò)智能聊天機(jī)器人就成功解決問(wèn)題）高達(dá)93%。聊天機(jī)器人如今已解決了數(shù)百萬(wàn)個(gè)客服問(wèn)題，相當(dāng)于每個(gè)月節(jié)省成本超過(guò)1300萬(wàn)美元。此外，在聊天機(jī)器人的幫助下，客服團(tuán)隊(duì)的用戶(hù)滿(mǎn)意度提高了95%。

然而這些亮眼成就并非一蹴而就。

Zoom和很多快速增長(zhǎng)的公司一樣，隨著市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)要求的變化，上一代聊天機(jī)器人很快就無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。每個(gè)月用戶(hù)向聊天機(jī)器人發(fā)起的請(qǐng)求總次數(shù)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)，一款能夠維持高水平用戶(hù)滿(mǎn)意度的可擴(kuò)展解決方案亟待面市。

Zoom產(chǎn)品家族的最新成員，Zoe

如今的消費(fèi)者渴望定制化體驗(yàn)，并且多達(dá)72%的用戶(hù)希望獲得即時(shí)服務(wù)。有鑒于此，Zoom在2022年推出Zoom聯(lián)絡(luò)中心（Zoom Contact Center），通過(guò)電郵、聊天、語(yǔ)音、視頻等多渠道為用戶(hù)提供支持。我們還收購(gòu)了AI對(duì)話(huà)平臺(tái)Solvvy，并著手開(kāi)發(fā)Zoom虛擬客服Zoom Virtual Agent（ZVA，我們親切地稱(chēng)之為Zoe），以補(bǔ)充我們的全渠道聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)（CCaaS）并用于客戶(hù)支持。

在Zoe的產(chǎn)品測(cè)試和工作流程開(kāi)發(fā)中，我們對(duì)用戶(hù)與聊天機(jī)器人的對(duì)話(huà)過(guò)程有了新的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)了上一代聊天機(jī)器人的不足之處。雖然它能夠顯示使用聊天機(jī)器人的用戶(hù)身份以及何時(shí)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，但是我們無(wú)法透徹了解對(duì)話(huà)內(nèi)容、為解決問(wèn)題而使用的內(nèi)容資源以及采取的具體步驟。

在ZVA先進(jìn)的量化指標(biāo)和強(qiáng)大的分析方法的幫助下，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在能夠知悉用戶(hù)在何種情況下通過(guò)何種渠道尋求支持，并據(jù)此重新設(shè)計(jì)工作流程，更快速地解決問(wèn)題。

AI聊天機(jī)器人有助于打造完整的用戶(hù)體驗(yàn)

該功能其中一項(xiàng)調(diào)整就是幫助用戶(hù)加入會(huì)議。在改進(jìn)聊天機(jī)器人的AI技術(shù)和分析方法后，我們注意到用戶(hù)會(huì)不小心把10位Zoom會(huì)議代碼直接輸入聊天機(jī)器人的對(duì)話(huà)框?；谶@一觀(guān)察，我們調(diào)整了工作流程，可識(shí)別輸入的會(huì)議代碼，然后將訪(fǎng)客重新導(dǎo)向至“加入會(huì)議”的登錄頁(yè)面。

Zoe的另一項(xiàng)重要能力是自動(dòng)整理和學(xué)習(xí)Zoom海量的用戶(hù)支持資源庫(kù)。在Zoe之前，這項(xiàng)聊天機(jī)器人的維護(hù)任務(wù)只能由人工完成，成本極高，因?yàn)槲覀儽仨毷謩?dòng)重建大量幫助文章，然后建立文章之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。但是，自從Zoe推出以后，一切都得以?xún)?yōu)化。

這款新的虛擬客服代理能夠快速對(duì)整個(gè)知識(shí)庫(kù)建立索引，將所有內(nèi)容開(kāi)放給用戶(hù)使用。每當(dāng)幫助文章有新增或更新時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)通過(guò)自動(dòng)學(xué)習(xí)跟進(jìn)變化，無(wú)需進(jìn)行額外的維護(hù)工作或投入額外的時(shí)間成本。

更優(yōu)秀的指標(biāo)+新洞察=用戶(hù)體驗(yàn)提升

理解用戶(hù)路徑，研究用戶(hù)在何種情況下，以何種方式尋求他們所需的支持。

如果一篇文章查閱次數(shù)多，但是相應(yīng)的瀏覽用戶(hù)問(wèn)題解決率低，就說(shuō)明對(duì)應(yīng)關(guān)系設(shè)置錯(cuò)誤，或者需要采取額外步驟來(lái)回答用戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題。有了這一新數(shù)據(jù)，我們就能發(fā)現(xiàn)用戶(hù)是否多次在某個(gè)特定步驟退出并分析缺失的信息。

當(dāng)前的人工智能聊天機(jī)器人不僅能夠更快速地解決用戶(hù)的問(wèn)題，還減輕了人工客服的工作負(fù)擔(dān)，每月承擔(dān)數(shù)百萬(wàn)人次的自助服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，70%的用戶(hù)期望支持團(tuán)隊(duì)充分了解其訴求的背景。Zoom Virtual Agent的智能分配功能可以將聊天機(jī)器人對(duì)話(huà)升級(jí)為人工客服，并無(wú)縫轉(zhuǎn)交聊天記錄，用戶(hù)無(wú)需再重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題。這不僅簡(jiǎn)化了用戶(hù)與客服人員的互動(dòng)，還向客服人員交代了用戶(hù)訴求，輔助其解決用戶(hù)的問(wèn)題。

如今，用戶(hù)自助服務(wù)比以往任何時(shí)候都更加便利。市面上的很多聊天機(jī)器人需要對(duì)不同的關(guān)鍵詞進(jìn)行大量編碼，而Zoom開(kāi)發(fā)的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以精準(zhǔn)理解用戶(hù)使用自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題。由于其智能化水平較高，和以規(guī)則為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)聊天機(jī)器人相比，Zoom的聊天機(jī)器人需要的維護(hù)工作較少，總擁有成本（TCO）較低，用戶(hù)體驗(yàn)更好。