為海外客戶提供高質(zhì)量客服體驗(yàn)不易？美的說這樣做！

很多人都有和客服打交道的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)大概率不佳，人工客服遲遲不應(yīng)，解答問題也不精準(zhǔn)，糟糕的客服體驗(yàn)對(duì)于面向消費(fèi)者的企業(yè)來說亦是一大難題，嚴(yán)重者甚至?xí)?dǎo)致客戶流失、評(píng)價(jià)滑坡等后果，作為知名科技電器品牌，美的尤為重視客戶體驗(yàn)，來看看他們是如何解決這一難題的。

機(jī)會(huì) 為多個(gè)國(guó)家的客服中心尋求智能化解決方案

對(duì)于美的這類面向最終消費(fèi)者的企業(yè)而言，用戶與客服的交互非常高頻，能直接影響客戶體驗(yàn)。一次糟糕的客服交互可能會(huì)：

·引起客戶投訴：67%的不滿意用戶會(huì)投訴；

·帶來負(fù)面社媒影響：一位用戶在社交媒體上發(fā)布的不良體驗(yàn)將傳播到數(shù)千人；

·影響客戶忠誠(chéng)度：為用戶提供最好的服務(wù)將可能留住95%的客戶；

·影響客戶留存率：妥善解決用戶投訴，可留住75%的客戶；

·影響獲客成本：與保持忠誠(chéng)用戶相比，需要花費(fèi)6倍的資源來吸引新用戶。

2021年9月，美的海外客服中心項(xiàng)目立項(xiàng)，該項(xiàng)目為集團(tuán)重點(diǎn)項(xiàng)目，目標(biāo)是為20多個(gè)國(guó)家的客服中心尋求智能化解決方案，包括呼入/撥出電話、網(wǎng)站、App和社交媒體聊天多渠道互動(dòng)。美的希望建立一個(gè)全球統(tǒng)一、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且滿足各國(guó)法律法規(guī)要求的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心，要求這個(gè)一體化交互平臺(tái)支持多樣化溝通，能夠快速解決客戶問題，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

解決方案 Amazon Connect幫助美的國(guó)際重塑客戶體驗(yàn)

Amazon Connect的綜合解決方案助力美的智能化

亞馬遜云科技向美的提出了圍繞Amazon Connect的綜合解決方案。首先，Amazon Connect原生具備了亞馬遜云科技的AI能力，例如Amazon Lex對(duì)話機(jī)器人,Contact Lens語音分析和Amazon Kendra知識(shí)庫(kù)搜索，符合美的對(duì)智能化的要求。其次，Amazon Connect結(jié)合亞馬遜云科技數(shù)據(jù)BI產(chǎn)品Amazon QuickSight為美的實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)報(bào)表和大屏定制化，能幫助美的總部迅速掌握全球各站點(diǎn)的服務(wù)水平。此外Amazon Connect還與美的自研的iService CRM系統(tǒng)通過亞馬遜云科技無服務(wù)器函數(shù)Lambda快速實(shí)現(xiàn)了集成。最后Amazon Connect按照實(shí)際使用量付費(fèi)，而不是像傳統(tǒng)呼叫中心那樣根據(jù)座席數(shù)量簽訂合同，預(yù)付費(fèi)的模式也更符合美的全球業(yè)務(wù)拓展的需求。這些都是打動(dòng)美的業(yè)務(wù)和技術(shù)負(fù)責(zé)人的亮點(diǎn)。此外亞馬遜云科技的合作伙伴Bricom在實(shí)施方面也獲得了客戶認(rèn)可，保障項(xiàng)目后續(xù)順利實(shí)施。

詳盡的前期規(guī)劃和解決方案架構(gòu)設(shè)計(jì)極大提升客戶體驗(yàn)

亞馬遜云科技針對(duì)美的業(yè)務(wù)場(chǎng)景做了詳盡的前期規(guī)劃和解決方案架構(gòu)設(shè)計(jì)，Amazon Connect及其相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心智能化的能力，結(jié)合亞馬遜云科技的IoT技術(shù)，非常符合家電服務(wù)的場(chǎng)景，后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施部署后必將極大提升客戶體驗(yàn)。比如，用戶打進(jìn)客服電話后，系統(tǒng)就會(huì)調(diào)出用戶所購(gòu)買的產(chǎn)品信息、用戶過往的維修記錄信息、以及用戶個(gè)人的詳細(xì)信息如地址、電話等，同時(shí)智能語音機(jī)器人與用戶進(jìn)行交互，通過系統(tǒng)本身內(nèi)置的如IoT技術(shù)，可以獲取到產(chǎn)品的故障碼，并進(jìn)行第一輪的篩選和分析，評(píng)估問題能否在這個(gè)環(huán)節(jié)解決掉，且所有相關(guān)信息都會(huì)記錄下來；對(duì)于機(jī)器人解答不了的信息，就會(huì)轉(zhuǎn)給人工處理，人工接手時(shí)有了記錄信息，不需要和用戶再進(jìn)行一輪詢問，如產(chǎn)品故障等信息，非常符合與用戶交互的場(chǎng)景需求，大大促進(jìn)用戶體驗(yàn)。亞馬遜云科技構(gòu)建的系統(tǒng)還可以和多個(gè)社交媒體平臺(tái)進(jìn)行整合，可以直接對(duì)接如Twitter、Facebook、WhatsApp等，這些社交網(wǎng)站上的信息都可以集成接入，可以大幅擴(kuò)寬接收用戶信息的渠道。亞馬遜云科技的技術(shù)可以與CRM系統(tǒng)做集成，如Salesforce系統(tǒng)、ServiceNow或客戶自研CRM。此外，按使用量的付費(fèi)方式對(duì)存在波動(dòng)性服務(wù)需求、有著明顯淡旺季的業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常友好。

成果 意大利四個(gè)座席的呼叫中心在三個(gè)月內(nèi)節(jié)省1萬歐元，成本減少至少30%

2022年，美的正式引入Amazon Connect作為全球部署的云端全渠道客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，完成了意大利、新加坡、馬來西亞、中國(guó)香港四個(gè)分公司的系統(tǒng)上線，實(shí)現(xiàn)了美的客戶聯(lián)絡(luò)中心代際升級(jí)，以及快速部署與遷移，實(shí)現(xiàn)從用戶觸達(dá)、到服務(wù)完成的所有服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)監(jiān)控。呼叫中心云化，座席不受職場(chǎng)限制，大幅降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。其中，意大利分公司實(shí)現(xiàn)了30%的成本降低，且極大提升語音質(zhì)量和降低座席離職率。

——趙發(fā)義

美的國(guó)際全球服務(wù)部部長(zhǎng)

客服中心遷移到Amazon Connect，十幾個(gè)小時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)

美的海外客服的一個(gè)突發(fā)事件讓客戶親身經(jīng)歷了亞馬遜云科技的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)水平。當(dāng)時(shí)美的在意大利的客服中心突然出現(xiàn)故障，當(dāng)?shù)毓?yīng)商稱需要兩個(gè)星期才能恢復(fù)。美的與亞馬遜云科技溝通，希望能迅速將意大利客服中心遷移到Amazon Connect上以減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。該客服中心規(guī)模不大，客服經(jīng)理在意大利，4個(gè)接線員在埃及。亞馬遜云科技當(dāng)天即制定計(jì)劃，迅速與意大利和埃及的現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行遷移和實(shí)施，比如號(hào)碼申請(qǐng)、呼叫流程配置和使用培訓(xùn)，最后只用了十幾個(gè)小時(shí)即恢復(fù)了服務(wù)。美的原本以為要拖很久的問題，沒想到一天之內(nèi)就被亞馬遜云科技順利解決了，亞馬遜云科技團(tuán)隊(duì)的全程現(xiàn)場(chǎng)支持贏得了客戶的信任。

意大利四個(gè)座席的呼叫中心在上線Amazon Connect三個(gè)月內(nèi)節(jié)省了1萬歐元，成本減少至少30%

美的全球智能客服中心項(xiàng)目將采用Amazon Connect部署。亞馬遜云科技團(tuán)隊(duì)幫助美的將意大利、香港、新加坡、馬來西亞、德國(guó)、墨西哥的客服中心遷移至Amazon Connect，該項(xiàng)目將持續(xù)至2023年底，后續(xù)十余個(gè)國(guó)家和地區(qū)的實(shí)施將由亞馬遜云科技的合作伙伴Bricom負(fù)責(zé)。根據(jù)客戶目前的反饋，其意大利只有四個(gè)座席的呼叫中心在三個(gè)月內(nèi)節(jié)省了1萬歐元，比之前至少減少30%成本。

關(guān)于美的

美的是一家覆蓋智能家居、樓宇科技、工業(yè)技術(shù)、機(jī)器人與自動(dòng)化和數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)五大業(yè)務(wù)板塊為一體的全球化科技集團(tuán)，總部位于廣東省佛山市，迄今在全球擁有約200家子公司、35個(gè)研發(fā)中心和35個(gè)主要生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。