收到詢盤,別急著報價或回復客戶問題,試著先了解以下幾方面:
1.看國家
每個公司有市場定位,產(chǎn)品定位及品牌定位,針對不同國家會有不同的營銷策略和報價等級。比如:
歐美市場,其質(zhì)量,價格,條款中高檔策略;
南北美市場,中低檔策略;
印度、孟加拉等國則采取低檔策略。
沒有絕對,此處舉例只是建議,僅供參考。
2.看規(guī)格
報價前,最基礎(chǔ)的信息要得到:克重,寬度,顏色,數(shù)量,用途。
對于統(tǒng)一模板詢盤,先詢問或拋出優(yōu)勢產(chǎn)品吸引客戶回復。
在客戶愿意回復的情況下,多問,反問,切記一直發(fā)問!
客人給出答案的同時,在專業(yè)的情況下,可以對客戶的市場需求,政策,質(zhì)量價格情況等提供參考意見。
3.分析客戶類型
通過用途,基本可以判斷客戶類型
a.制造商
特點:采購量大,穩(wěn)定,重視價格、質(zhì)量,用來做購物袋,醫(yī)療用品,沙發(fā)家具內(nèi)襯,包裝材料,廣告印刷...
注意:質(zhì)量,價格折扣,流程簡單化,專業(yè)化,即時的生產(chǎn)反饋;
b.中間商
特點:采購量大,重視價格
注意:傭金問題、保密協(xié)議、價格折扣、專業(yè)建議及服務(wù),即時的生產(chǎn)反饋;
c.批發(fā)、零售商
特點:采購量少,品類雜,重視起訂量,款式
注意:庫存產(chǎn)品整理,新款式或多顏色的吸引;
了解客戶類型,有助于制定價格策略及服務(wù)建議,請重視這一點。
4.平臺活躍度
看客戶在阿里最近瀏覽的產(chǎn)品,瀏覽量,瀏覽地域,停留時長,搜索關(guān)鍵詞,常用詞,90天數(shù)據(jù),發(fā)出的詢盤數(shù),RFQ數(shù),收到的回復數(shù),被拉黑數(shù)等。
5.客戶背景調(diào)查
調(diào)查客戶背景,最好的方式,在線聊天工具一問一答
不回復的情況下,詢盤跟進詢問
再不回復,通過強大的google搜索引擎搜索客戶的資料,比如公司名稱,地址,郵箱,人名...
借助whois.net,檢測客戶真實性;
借助alexa,對客戶網(wǎng)站進行數(shù)據(jù)分析;
借助海關(guān)數(shù)據(jù),對客戶進出口數(shù)據(jù)分析:采購數(shù)量,金額,產(chǎn)品,時間,供應商等。
借助谷歌地圖,精確判斷客戶公司規(guī)模,類型;
或者通過google+,facebook,linkedin,youtube,instagram,pinterest等SNS社交平臺了解客戶的興趣愛好,性格,宗教信仰等個人信息或公司信息。
6.反問式
“第一次購買嗎?”
“打算換供應商嗎?”
“之前供應商出了什么問題?質(zhì)量?價格?”
“之前采購的地區(qū),質(zhì)量配比?”
“年采購量多少?”“最低預算多少?”
“打算什么時間下單?/什么時候收到貨?”
......
7.判斷真實性
在做完所有上訴調(diào)查及進一步的跟進后,判斷客戶真實性,并對客戶進行分類,反問自己,“值得跟嗎?”有些客戶質(zhì)量一般,可以有選擇性的放棄。
回復詢盤,做好這五點至關(guān)重要!
1.弄清詢盤的出處
這里,我們所說的出處有兩個含義。一個是詢盤來自哪個宣傳渠道,另一個是詢盤來自哪個國家。
每個渠道的詢盤都有自己的特點,例如公司谷歌廣告,往往是一對一針對性詢盤較多,客戶較為專業(yè),價格談判較為容易,谷歌成交率一度達到6成以上,就說明了這個問題;
來自于哪個國家主要是讓你首先想到幾個問題:
a.這個國家會不會有政策限制,例如是否有反傾銷調(diào)查之類的;
b.會不會有特殊規(guī)定,例如清關(guān)資料、商檢、付款方式等;
c.這個國家我之前有沒有客戶,是什么客戶,合作狀況怎么樣,這個客戶跟老客戶可能會是什么關(guān)系?
d.有沒有什么明顯特點,例如印度客戶,明顯的特點就是砍價,或者像美國客戶,很多不喜歡黑色包裝。
2.查找客戶的網(wǎng)站
客戶的詢盤大部分有公司名稱,我們要做的是找到客戶的官方網(wǎng)站,了解客戶的各種信息。
主要看何種信息呢,為什么要看呢?
a.客戶的發(fā)展歷程,經(jīng)營模式,主要產(chǎn)品,主要市場等等,有了解就可以跟客戶有共同話題。
b.客戶的規(guī)模,看其描述可以對其規(guī)模有一定的了解,看其聯(lián)系方式也能窺探一二。
如果網(wǎng)站上的聯(lián)系方式就是給你發(fā)詢盤留的聯(lián)系方式,或者郵箱后綴是大眾郵箱,可能就是一個小公司,老板兼任著銷售,采購等等;如果網(wǎng)站上顯示公司規(guī)模很大,那么基本上可以判斷來詢盤人是采購,因為大規(guī)模公司分工較為明確。當然,不能一概而論,但是準確到可以達到90%以上。
跟不同的人溝通,要有不同的重點。
如果是跟采購員溝通,我們可以著重放在情感交流上,通過交情,進一步明確客戶的需求,甚至拿到負責人的聯(lián)系方式等。
如果是跟采購經(jīng)理溝通,那一方面要讓他信任我們,一方面還要讓他知道,跟我們合作,無論是對他還是對公司,都是不錯的選擇。
如果是跟老板溝通,我們就可以把話題放到一個行業(yè)里來談,例如行業(yè)狀況,競爭對手分析,然后進一步告訴他,我們的產(chǎn)品就是能幫他降低運營成本,帶來更多交易或便利等。
公司的性質(zhì),是中間商還是終端客戶,這個從公司的簡介也完全可以看得出來。
終端客戶是生產(chǎn)什么產(chǎn)品,我們的產(chǎn)品在他的產(chǎn)品中起到了什么樣的作用,之前是不是做過類似的客戶,對方有沒有對我們的產(chǎn)品做出過反饋?終端客戶還會比較在意供貨的穩(wěn)定性,強調(diào)包裝。
中間商就簡單了,第一,讓我賺多少,第二,別給我惹麻煩,第三,別搶我客戶,我的出發(fā)點是,跟他站在一起,經(jīng)常說我們一起做市場,我們一起賺錢,遇到麻煩就問,你指點一下吧,我來做工作,我們一定拿下……
3.搜索客戶SNS
SNS是我們分析客戶的重要手段,所以,從一開始就要去尋找客戶的SNS。搜索的方法比較傻瓜,搜索郵箱,姓名加國家,公司名稱,電話號碼等等,反正有的信息都拿來搜一遍。
尤其是linkedin,稍微大點的公司可能都有注冊,公司有多少員工,員工的職位都會清清楚楚。如果真的能夠找到給你發(fā)郵件的那個人,他的所有信息就可以一覽無余了,
Facebook可以看到個人的各種信息,動態(tài),愛好,習慣,linkedin,可以看到他的教育經(jīng)歷,職場經(jīng)歷,甚至志愿者活動之類,然后怎么做就比較清楚了吧,肯定是加他,F(xiàn)acebook的Messenger是我們跟他取得及時聯(lián)系的優(yōu)質(zhì)渠道。
SNS分析客戶可以讓客戶立體化,大部分時候覺得客戶難以把握就是因為客戶對于我們只是一個概念,不立體,解決這個問題的重要手段就是SNS。
4.努力挖掘存在感
如果客戶的郵件中有skype或者手機號,我們要做的是馬上加上客戶,作自我介紹,并且通過你對他的了解給他留下良好的第一印象。私人手機號碼,獲取到了whatsapp,也要馬上打招呼,當然要問一句,是否可以以后在這里跟他聯(lián)系,獲取到許可后,可以多聊一些。
別忘記把你們聊的內(nèi)容做備忘給客戶發(fā)郵件,聊天都不是白聊的。即時聊天可以讓我們更貼近客戶,了解到更多的信息。
實踐證明,很多客戶不愿意回郵件,但是會在即時溝通里回答很多問題。
利用手機端工具談客戶要注意以下細節(jié):
a.注意商務(wù)禮儀。最基本的禮節(jié)問候,告訴客戶你是誰,你能提供什么價值。
b.不熟悉的時候盡量不要發(fā)語音。一條40秒的語音需要用40秒去聽,但是如果換成文字,只需要10秒就能get。
c.把你要表達的內(nèi)容在三條消息之內(nèi)全部表達清楚。
d.表達要條理系統(tǒng),有層次。
e.每一次會話要表達完整。
f.代表性圖片要發(fā),視頻要有。
5.Google客戶的信息
搜一下,你會獲得很多意想不到的信息。這些信息,很可能成為我們后期談判的重要話術(shù)之一。
這些信息連同SNS的信息都要登記到客戶信息提取表里,備用,而且如果要談這種話,要在即時溝通工具里談,不要在郵件里談。
報價的模式應該是7P+1A,這1A就是我們的優(yōu)勢或者特點,除了傳遞我們提煉出的價值之外,還可以有其他的選擇:
背景調(diào)查+款式推薦+推薦理由(賣點,根據(jù)背景調(diào)查匹配)+精確信息獲取
通過背景調(diào)查看到對方是做為主營產(chǎn)品,分析,會有兩種情況。
第一,替代原有供應商,做原有款式;
第二,增加新的供應商。
這個時候往往需要的似乎新款,因為老款,客戶很少會冒風險更換供應商。
盡量去獲取答案,如果獲取不到,肯定是推新款,順便提及老款,當然還是要把背景調(diào)查的資料用起來,例如,對當?shù)厥袌龅牧私獍。瑢蛻舾偁帉κ值牧私獍?,對新產(chǎn)品未來的一些預期啊,我們的營銷能力啊,等等。
還有很多客戶發(fā)來的詢盤沒有標明自己到底是買來做什么,也調(diào)查不到任何信息,就要用到文章中第二大類客戶的公式了,推薦一款給對方做促銷,說明理由;推薦一款新品做主營,套上面的公式。