亞馬遜創(chuàng)新之道丨解讀亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則之贏得信任

領(lǐng)導(dǎo)者專注傾聽(tīng)，

坦誠(chéng)溝通，尊重他人。

領(lǐng)導(dǎo)者敢于自我批評(píng)，

即便這樣做會(huì)令自己尷尬或難堪。

他們并不迷戀自己團(tuán)隊(duì)身上的香水味。

領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)以最佳領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)為標(biāo)準(zhǔn)

來(lái)要求自己及其團(tuán)隊(duì)。

贏得信任，正如我們?cè)谌ツ?2月份分享的文章中提到的，曾險(xiǎn)些在2015年被貝索斯從亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則中移除，而彼時(shí)亞馬遜的STeam（直接匯報(bào)給貝索斯的高管團(tuán)隊(duì)）成員紛紛以實(shí)際的案例點(diǎn)明了這一條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的重要性，才得以成功的保留了下來(lái)。它很好的體現(xiàn)了亞馬遜堅(jiān)持永遠(yuǎn)在第一天的信仰，貝索斯曾經(jīng)說(shuō)，一家“第二天”的公司（垂死掙扎或即將消失）可能永遠(yuǎn)不會(huì)允許有這么一條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的存在。

很多時(shí)候，人們會(huì)把贏得信任，和與人民群眾搞好關(guān)系混為一談，而在亞馬遜，我們不這么認(rèn)為，我們更在乎真相，更在乎事實(shí)，更希望大家在有不同觀點(diǎn)時(shí)，通過(guò)彼此坦誠(chéng)的交流，有分歧時(shí)提出質(zhì)疑，開(kāi)誠(chéng)布公地交換雙方的意見(jiàn)。

“他們并不迷戀自己團(tuán)隊(duì)身上的香水味”這句關(guān)于贏得信任的闡述，有點(diǎn)奇怪，但我們堅(jiān)持保留了下來(lái)，并且是亞馬遜商城前CEO Jeff Wilke最喜歡的一句描述。因?yàn)槿绻粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，永遠(yuǎn)覺(jué)得只有自己才是對(duì)的，（即使過(guò)往大多數(shù)時(shí)候有可能是的）那么隨著時(shí)間的推移，不同的團(tuán)隊(duì)會(huì)分裂成不同的陣營(yíng)，而每個(gè)陣營(yíng)都認(rèn)為自己是正確的。試想一下這樣的后果。

在2009年第三季度的亞馬遜全員大會(huì)上，貝索斯也提及了我們的“社交困局”，追求真相并不是人的本性，作為一種社會(huì)動(dòng)物，人們會(huì)更傾向于和大家愉快地相處，當(dāng)時(shí)的員工大會(huì)在Key Arena舉辦，貝索斯收到的員工提問(wèn)，是在詢問(wèn)他的真實(shí)身高，一個(gè)輕松的問(wèn)題，而由這個(gè)案例展開(kāi)，貝索斯把它變成了一個(gè)更為嚴(yán)肅的問(wèn)題。

他說(shuō)，我們所在的這個(gè)場(chǎng)館天花板有多高呢，一個(gè)人說(shuō)，80英尺，另一個(gè)說(shuō)，90英尺吧，如果追求真相，我們會(huì)想盡各種辦法去測(cè)量和確認(rèn)真實(shí)的場(chǎng)館高度，而妥協(xié)，是人們非常容易且輕易做出的決定，你說(shuō)80英尺，他說(shuō)90英尺，那不如我們說(shuō)這個(gè)場(chǎng)館高度是85英尺吧。這種妥協(xié)，非常容易，而且沒(méi)人有錯(cuò)，但它并不是客觀的事實(shí)。這個(gè)例子我們可以非常容易的判斷對(duì)錯(cuò)，而在實(shí)際的工作中呢，我們回想一下，是否有類似的妥協(xié)發(fā)生，而它的正確與否，并不像這個(gè)案例般顯而易見(jiàn)。

其實(shí)，現(xiàn)在的贏得信任，是曾經(jīng)的兩條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則合二為一的結(jié)果，在2015年之前，曾經(jīng)還有一條“自我批評(píng)”，在15年我們新加入了“好奇求知”后，這條“自我批評(píng)”被合并進(jìn)入了“贏得信任”。

其原因，并不是我們認(rèn)為自我批評(píng)不再重要，而恰恰是因?yàn)?，雖然贏得信任，是貝索斯口中“非?；A(chǔ)”的一條領(lǐng)導(dǎo)力，而“自我批評(píng)”，也是這則“基礎(chǔ)”領(lǐng)導(dǎo)力的前提，因?yàn)槿绻I(lǐng)導(dǎo)者不敢于自我批評(píng)，居功自傲，洋洋得意，那么他是無(wú)法贏得別人的信任的，不論這個(gè)別人，是團(tuán)隊(duì)成員，是領(lǐng)導(dǎo)，還是客戶。如果大家還記得，我們對(duì)于“主人翁精神”這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的其中一則描述是“我們從不說(shuō)這個(gè)工作不是我的”，規(guī)定了我們不要把自己的手指向別人，而“贏得信任”此時(shí)與“主人翁精神”遙相呼應(yīng)，我們不但不要把手指向別人，還要多問(wèn)問(wèn)自己，我是不是恪守職責(zé)，盡我所能了，是否做到我職責(zé)范圍內(nèi)的最好，是否發(fā)揮了應(yīng)有的“主人翁精神”，哪怕這樣做，會(huì)讓自己尷尬或難堪。我們對(duì)自己的反思與總結(jié)，承認(rèn)錯(cuò)誤，更有助于幫助我們贏得他人的信任。

舉個(gè)例子，在2009年7月，我們從亞馬遜的電子書商城上，移除了喬治·奧威爾所著《1984》的一個(gè)非法出售版。而這個(gè)決定是輕率而錯(cuò)誤的，亞馬遜的創(chuàng)始人貝索斯，也在亞馬遜的電子書論壇上親自道歉，全文如下。

This is an apology for the way we previously handled illegally sold copies of 1984 and other novels on Kindle.Our"solution"to the problem was stupid,thoughtless,and painfully out of line with our principles.It is wholly self-inflicted,and we deserve the criticism we've received.We will use the scar tissue from this painful mistake to help make better decisions going forward,ones that match our mission.

With deep apology to our customers,

Jeff Bezos Founder&CEO Amazon.com

這是對(duì)我們之前在Kindle上處理1984和其他小說(shuō)的非法銷售版的處理方式的道歉。我們對(duì)問(wèn)題的“解決方案”是愚蠢的、輕率的，并且與我們的原則背道而馳。這完全是自找的，我們理應(yīng)受到批評(píng)。我們將用這個(gè)痛苦錯(cuò)誤留下的傷疤來(lái)提醒我們?cè)谖磥?lái)做出更好的，與我們的使命相符的決策。

向我們的客戶深表歉意，

杰夫·貝索斯Amazon.com創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官

除了亞馬遜起家的零售業(yè)務(wù)，在各個(gè)領(lǐng)域，贏得信任都很重要。亞馬遜CEO Andy Jassy早在其時(shí)任亞馬遜云科技的全球總裁時(shí)就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“Security is Job Zero.”（安全是零號(hào)任務(wù)）意即，亞馬遜的每一位員工，都負(fù)有安全的責(zé)任，都要在卓越運(yùn)營(yíng)的道路上不斷的創(chuàng)新與探索。因?yàn)槿绻荒芡瓿蛇@件“零號(hào)任務(wù)”，我們會(huì)徹底丟掉客戶的信任。

在亞馬遜云科技，我們首創(chuàng)了安全責(zé)任共擔(dān)模型，以推動(dòng)安全與合規(guī)的建設(shè)，亞馬遜云科技負(fù)責(zé)保護(hù)云基礎(chǔ)架構(gòu)的案例，以及所提供的各種云服務(wù)本身的安全，而我們客戶為云中安全負(fù)責(zé)，包括選用什么區(qū)域，使用哪種服務(wù)，訪問(wèn)控制的授權(quán)，以及案例防護(hù)的手段?！按蜩F還需自身硬”，亞馬遜云科技不僅獲得了諸多適用于全球、以及不同國(guó)家、地區(qū)的云自身安全合規(guī)性的認(rèn)證，也在建立數(shù)據(jù)跨境監(jiān)控能力、隱私合規(guī)框架、數(shù)據(jù)安全治理等各個(gè)方面擁有諸多客戶實(shí)踐，提供多層的防護(hù)服務(wù)，幫助客戶提升云中安全，從而贏得客戶的信任。

在亞馬遜，我們鼓勵(lì)各位領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)積極地傾聽(tīng)，用說(shuō)真話的坦誠(chéng)方式促進(jìn)彼此的交流與信任；我們對(duì)真相的追求和對(duì)他人的尊重，不因?yàn)閷?duì)方的職級(jí)、地位而有所改變；我們不回避問(wèn)題，不為了發(fā)聲而發(fā)聲；我們不止是和過(guò)去的自己對(duì)比，而是和最好的比。