對話式營銷正在興起，這在很大程度上是由消費者對便利性和量身定制的數(shù)字體驗日益增長的期望推動的。事實上，90%的全球消費者表示他們會花更多的錢在個性化他們提供的服務(wù)的公司。
再加上最近政府和自己對面對面購物的限制，比以往任何時候都有更多的品牌轉(zhuǎn)向WhatsApp和類似的信息平臺，以有意義的方式與客戶互動。
如今，數(shù)以百萬計的品牌正在使用WhatsApp Business與大規(guī)模消費者建立個人聯(lián)系。在本文中，我們將在商業(yè)功能（不僅僅是營銷）中確立WhatsApp日益增長的重要性，展示一些品牌使用該應(yīng)用的方式，并強調(diào)一些充分利用網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新技巧。
使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的好處
使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性方法
7個要使用的WhatsApp Business帳戶功能
WhatsApp Business帳戶與WhatsApp Business API
16個品牌展示了如何熟練地將WhatsApp用于業(yè)務(wù)
客戶服務(wù)
金融服務(wù)
營銷活動
人力資源
管道增長
使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的好處
對于使用WhatsApp與客戶互動的品牌來說，有許多明顯的好處。
擴大您的全球影響力。WhatsApp是全球最受歡迎的消息應(yīng)用程序，在180多個國家擁有超過20億活躍用戶。潛在受眾如此之多，很容易與可能還不知道您的業(yè)務(wù)所能提供的一切的新潛在客戶互動。
改善客戶體驗。Zendesk的研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先公司提供的客戶支持渠道是同行的兩倍。如果你想擴大支持客戶的機會，WhatsApp提供了一個無縫的平臺。
提高員工滿意度。WhatsApp的消息傳遞功能也可能是您內(nèi)部團隊的勝利，因為客戶支持人員報告說，與更傳統(tǒng)的方法相比，他們希望通過消息傳遞平臺與客戶互動的可能性增加了50%，因為它為他們提供了多任務(wù)處理的自由。
提高盈利能力。當(dāng)客戶服務(wù)被簡化時，運營費用通常會減少。Gartner預(yù)測，到2025年，40%的客戶服務(wù)將從主要的組織費用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾睦麧欜?qū)動力，因為直接消息傳遞簡化了銷售渠道。
使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性方法
WhatsApp不僅僅是一個回答一次性客戶問題的地方?？紤]這些想法，將WhatsApp整合到您的社交媒體、銷售或客戶服務(wù)策略中。
優(yōu)化您的個人資料：使用您的WhatsApp業(yè)務(wù)個人資料分享有關(guān)您品牌的重要信息，并回答常見的客戶問題。
使用數(shù)字目錄：創(chuàng)建一個數(shù)字曲庫來幫助您的客戶發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品或服務(wù)。
支持客戶：您可以通過將簡單的客戶請求和查詢外包給WhatsApp驅(qū)動的聊天機器人或數(shù)字助理來顯著減少對呼叫中心的依賴。
通過狀態(tài)功能共享內(nèi)容：使用狀態(tài)功能共享內(nèi)容，就像您在Facebook或Instagram故事中已經(jīng)做的那樣。
開發(fā)創(chuàng)意營銷活動：通過開箱即用的營銷活動吸引客戶。
復(fù)制核心業(yè)務(wù)流程：確定可能在WhatsApp上復(fù)制的業(yè)務(wù)關(guān)鍵領(lǐng)域。
升級廣告：使用點擊WhatsApp的Facebook和Instagram廣告來發(fā)起導(dǎo)致銷售的客戶對話。
7個要使用的WhatsApp Business帳戶功能
創(chuàng)建WhatsApp Business個人資料后，您會找到一套工具，可用于在平臺上擴展您的1:1消息傳遞策略。以下七個可以幫助您充分利用您在WhatsApp上的存在：
1.快速回復(fù)
快速回復(fù)是解決那些常見問題的好方法，比如“你什么時候開門？”或者“這個有貨嗎？”。
要設(shè)置一個，您只需單擊WhatsApp的業(yè)務(wù)工具部分下的快速回復(fù)。從那里，您可以創(chuàng)建多達(dá)50個唯一的回復(fù)，您可以通過鍵盤快捷鍵訪問這些回復(fù)。
給智者一句話：從5-10個快速回復(fù)開始，根據(jù)需要添加更多。這將使您的新快捷方式在與客戶交談時更容易記住和使用。
2.自動離開消息
在您的策略中添加1:1消息傳遞并不意味著您需要24/7全天候可用。您可以使用離開消息來與您的客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?，并根?jù)需要讓自己休息一下。
離開消息可以由幾種不同的場景觸發(fā)，包括：
當(dāng)客戶在營業(yè)時間外向您發(fā)送消息時
在特定時期，如假期或延長關(guān)閉時間
接收大量入站消息時
當(dāng)您設(shè)置離開消息時，請務(wù)必清楚地說明客戶何時可以收到您的回復(fù)。盡可能消除情況中的歧義，以改善客戶體驗。
3.聯(lián)系人和消息標(biāo)簽
您可以使用標(biāo)簽來組織WhatsApp上的入站郵件和聯(lián)系人，類似于使用標(biāo)簽來組織電子郵件收件箱的方式。
當(dāng)談到創(chuàng)建標(biāo)簽策略時，這是一個選擇你自己的冒險游戲。然而，如果你想保持低社交媒體響應(yīng)時間，我們建議你專門為未解決的問題創(chuàng)建一個標(biāo)簽。這將有助于在你努力尋找客戶問題的答案時，把它們放在首位。
4.目錄和收藏
使用您的WhatsApp Business帳戶，通過在應(yīng)用程序中創(chuàng)建庫存曲庫來推動社交商務(wù)銷售。除了產(chǎn)品標(biāo)題之外，所有其他字段——價格、描述、網(wǎng)站鏈接、產(chǎn)品代碼——都是可選的，因此您可以使您的列表對您的銷售流程獨一無二。
您還可以使用集合對曲庫進行排序，以便于瀏覽。例如，您可以創(chuàng)建特定于節(jié)日的集合或以當(dāng)前銷售的產(chǎn)品為特色的集合。
5.目錄鏈接
創(chuàng)建曲庫后，您可以在與客戶的對話中分享曲庫中的項目。您所要做的就是找到您想分享的項目，然后單擊通過WhatsApp Business發(fā)送鏈接。
如果客戶詢問特定商品或為已售罄的商品提供替代品，請使用此工具。您還可以使用它向忠實客戶發(fā)送已打折商品的更新。
6.購物車
雖然您可以使用WhatsApp Business的曲庫功能將客戶直接吸引到您的網(wǎng)站，但您也可以通過鼓勵他們使用購物車工具完成應(yīng)用內(nèi)購買來創(chuàng)建更無縫的結(jié)賬體驗。
您所要做的就是在曲庫中啟用添加到購物車功能，您的客戶可以從那里處理其余的內(nèi)容。
7.廣播列表
如果客戶將您的業(yè)務(wù)添加到他們在WhatsApp上的通訊錄中，您可以將它們添加到廣播列表中。這些列表可幫助您一次向多個客戶發(fā)送相同的消息，從而為您節(jié)省大量時間和精力。
謹(jǐn)慎使用這個工具，并牢記短信營銷最佳實踐。如果你經(jīng)常使用它，你可能會疏遠(yuǎn)那些非常欣賞你的業(yè)務(wù)并認(rèn)為這是個人聯(lián)系的客戶。
WhatsApp Business帳戶與WhatsApp Business API
如果您一直在考慮設(shè)置WhatsApp Business帳戶，您可能還遇到了有關(guān)WhatsApp Business API（也稱為WhatsApp Business Platform）的信息。
將此視為WhatsApp Business帳戶的下一個演變，專為大中型企業(yè)設(shè)計，用于在更廣泛的范圍內(nèi)管理對話式營銷。WhatsApp Business API提供對上述工具的訪問，以及高級營銷和客戶服務(wù)功能，包括：
多智能體訪問
配置文件驗證
多媒體消息模板
用于個性化的消息變量
互動消息
當(dāng)然，高級工具的價格也很高。WhatsApp商業(yè)應(yīng)用編程接口也有一個基于對話的定價模型，而WhatsApp商業(yè)賬戶是免費的。使用WhatsApp商業(yè)應(yīng)用編程接口的企業(yè)每月可以獲得1000次免費對話，每月費率根據(jù)計費期內(nèi)發(fā)送的用戶和企業(yè)發(fā)起的消息數(shù)量而增加。
16個品牌展示了如何熟練地將WhatsApp用于業(yè)務(wù)
品牌正在以各種方式使用WhatsApp，以擴展其面向客戶和內(nèi)部的能力。以下示例突出了客戶服務(wù)、金融服務(wù)、營銷、人力資源和管道增長中的用例。
客戶服務(wù)
4.西班牙領(lǐng)先的保險提供商之一Mutua Madrile?a通過WhatsApp為客戶提供1000多個主題的個性化信息。在使用這一新的客戶支持渠道的前六個月，該公司收到了近50萬條信息，占數(shù)字客戶查詢的23%。2020年底，該品牌成為該國第一家允許客戶通過其WhatsApp虛擬助手提交車禍索賠的保險公司，這一過程現(xiàn)在快了30%。
5.WhatsApp銀行業(yè)務(wù)也是一個東西。許多銀行，主要是歐洲、中東和亞洲的銀行，都在使用該應(yīng)用程序，讓客戶的銀行業(yè)務(wù)變得更簡單、更方便。印度的ICICI銀行和巴基斯坦的HBL銀行都使用該應(yīng)用程序來回答客戶的問題和進行基本交易。
6.Mukuru，非洲最大的匯款提供商之一，在通過WhatsApp實施客戶服務(wù)后，實現(xiàn)了超過100萬美元的短信成本降低。它還為其在整個非洲大陸服務(wù)的金融排斥社區(qū)提高了電匯的可靠性和安全性。有了WhatsApp，消費者可以減少對移動銀行應(yīng)用程序的依賴，這些應(yīng)用程序傳統(tǒng)上使用更不可預(yù)測的非結(jié)構(gòu)化補充服務(wù)數(shù)據(jù)（USSD）協(xié)議，不需要互聯(lián)網(wǎng)連接。自推出WhatsApp以來，該品牌的客戶滿意度從65%躍升至80%。
7.荷蘭點對點支付應(yīng)用程序Tikkie（類似于Venmo或Zelle）為其WhatsApp用戶創(chuàng)建了自己的11個貼紙集。這些貼紙讓客戶以一種有趣的方式相互交流，感謝某人付款或提醒他們付款。
營銷活動
8.瑞典烈酒品牌絕對伏特加利用WhatsApp在阿根廷宣傳了一場面對面的產(chǎn)品發(fā)布會。鼓勵顧客給一個名叫斯文的聊天機器人門衛(wèi)發(fā)消息，試圖說服“他”他們應(yīng)該得到兩張可用門票中的一張。這場活動在三天內(nèi)收到了來自600個人的1000多條消息。
9.總部位于法國的大型連鎖商店家樂福集團使用WhatsApp向其客戶群提供數(shù)字優(yōu)惠券目錄。這些優(yōu)惠以前是打印出來的，但該公司希望抵消這些成本，并根據(jù)客戶的位置和偏好擁有更好的定位能力。通過將郵政編碼輸入聊天機器人，客戶可以被引導(dǎo)到最近的商店，也可以直接通過手機獲得定制的交易。據(jù)Meta稱，45%的用戶現(xiàn)在與數(shù)字曲庫互動，而通過電子郵件打開曲庫的用戶只有10%。
10.蛋黃醬品牌Hellmann的巴西分公司通過WhatsApp發(fā)起了一項活動，為用戶提供烹飪專業(yè)人士提供的按需烹飪建議。這項名為WhatsCook的活動允許顧客與廚師實時交談，以獲得詳細(xì)的指導(dǎo)、問題的答案或準(zhǔn)備飯菜的具體幫助。
11.阿迪達(dá)斯的100%不公平捕食者活動是通過WhatsApp發(fā)起的，幫助該品牌吸引了一組核心客戶：足球運動員。用戶可以與阿迪達(dá)斯聊天，要求一名職業(yè)運動員加入他們當(dāng)?shù)氐那蜿犨M行一場比賽。對于被選中的幸運球隊，阿迪達(dá)斯贊助的球員會穿著該公司新的捕食者20穆托鞋出現(xiàn)。
人力資源
12.德國化學(xué)品生產(chǎn)公司巴斯夫集團使用WhatsApp吸引潛在的新員工。聊天機器人形式的數(shù)字職業(yè)助理Anilina幫助快速、現(xiàn)場回答候選人的問題。對于更多參與的對話，候選人可以在周一至周五通過WhatsApp聊天與代表聯(lián)系。
13.物流公司德國郵政敦豪集團允許候選人直接從WhatsApp申請空缺職位，無需填寫冗長繁瑣的在線表格。該公司部署了聊天機器人，通過更加以用戶為中心的申請流程，聯(lián)系到目標(biāo)候選人。
管道增長
14.法國報紙《世界報》使用WhatsApp的狀態(tài)功能來定位非洲法語國家的客戶。該公司根據(jù)其狀態(tài)發(fā)布內(nèi)容，該狀態(tài)可以24小時查看（類似于Instagram故事），每天三到四次。該品牌大約20%的追隨者通常會消費這些內(nèi)容，隨著時間的推移，《非洲世界報》的WhatsApp追隨者增加了10,000人。
15.巴西沙灘裝品牌Triya使用WhatsApp與客戶交談，并發(fā)送收據(jù)和跟蹤信息等訂單信息。在將他們在應(yīng)用程序上的存在翻倍后，該公司將他們的年銷售額提高了5倍。
16.中原地產(chǎn)是香港最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司之一，它使用WhatsApp更快地確定潛在客戶的資格，并增加他們的銷售渠道。該公司將網(wǎng)絡(luò)與其房地產(chǎn)推薦引擎相結(jié)合，允許將潛在客戶連同每個客戶的信息和通信歷史一起輸送到適當(dāng)?shù)拇?。使用WhatsApp的關(guān)鍵功能，如列表消息和回復(fù)按鈕，有助于中原地產(chǎn)個性化他們的外聯(lián)，導(dǎo)致銷售轉(zhuǎn)化率提高27%。
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