為汽摩配買家提供最優(yōu)的購物體驗，勢在必行！

汽摩配是一個非常專業(yè)且長久的品類，我們曾經(jīng)分享過一個數(shù)據(jù)，專業(yè)的汽摩配賣家，買家的復(fù)購率可以高達(dá)80%，而這80%的復(fù)購群體，給賣家銷售額帶來的增長卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止80%，因為他們都是eBay上經(jīng)常購物的高消費人群或是類似于汽修廠的專業(yè)買家，能夠幫助賣家獲得數(shù)倍的增長。

而如何提高汽摩配買家的復(fù)購率呢，除了我們常說的要專業(yè)經(jīng)營，深挖戰(zhàn)略品類，完善車型適配性等，還有一個重要的點就是給買家提供最優(yōu)的購物體驗。經(jīng)過內(nèi)部調(diào)研，汽摩配買家在以下方面如果能夠獲得更好的服務(wù)，能明顯提升他們的購物體驗及滿意度，進(jìn)而提升買家的復(fù)購率。

符合買家心理預(yù)期的

精準(zhǔn)描述和實際圖片

這是在買家體驗中最為重要的一點，也往往是中國賣家忽視的一點?？敲枋龅木珳?zhǔn)程度和刊登圖片，需要準(zhǔn)確反應(yīng)產(chǎn)品當(dāng)前的實際狀態(tài)、功能及質(zhì)量，從而給買家提供最準(zhǔn)確的心理預(yù)期。我們發(fā)現(xiàn)，對于刊登描述高于現(xiàn)狀給買家提供一個過高心理預(yù)期時，往往造成更高的退貨率，更容易引發(fā)買家差評，影響帳號評級，最終導(dǎo)致買家失望而不再繼續(xù)在該店鋪購買任何產(chǎn)品。

部分買家反饋實例

Lights were not as bright as expected.I will probably throw those away and buy another set.

燈沒有想象中那么亮。我可能會扔掉它們，另外買一套。

The seat covers were a lot smaller than I was expecting.

座套比我想象的小很多。

維護(hù)準(zhǔn)確的車型

提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品

當(dāng)前，越來越多的中國賣家提供了車型適配表，但是，我們同時也發(fā)現(xiàn)很多買家反饋說賣家提供的產(chǎn)品無法適配他們的車型（Doesn’t Fit），或根本就是一個錯誤的產(chǎn)品（Wrong part）。賣家需要跟工廠或供應(yīng)商多次核對產(chǎn)品適配車型，重新檢查車型適配表Fitment的準(zhǔn)確性，添加Fitment后標(biāo)題中不要放過多車型關(guān)鍵詞，盡量讓買家購物以Fitment table信息為準(zhǔn)。賣家要建立及時刪除錯誤車型流程以及對買家的及時補償流程。

部分買家反饋實例

The part pump isn’t fit in my Kia forte cupe 2010.

這個零件泵不適配我的車Kia forte cupe 2010。

I received the part（with the guaranteed fit checkmark）I tried to install it on my vehicle.My vehicle is completely stock in this area with no modifications that would change fitment.The radiator sent simply does not fit.

我收到了從eBay買的汽配產(chǎn)品，帶有“保證適配”綠色標(biāo)志，我嘗試安裝在車輛上。我的車子從來沒做過任何改動，但是這個散熱器就是不適配，裝不上去。

防范產(chǎn)品運輸破損及損壞

或是少件缺件

有相當(dāng)一部分買家反饋說收到貨物時包裝出現(xiàn)了破損、產(chǎn)品已經(jīng)損壞或是產(chǎn)品缺件，并且內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，海外倉產(chǎn)品在這方面的投訴率甚至高于直郵的產(chǎn)品。建議賣家設(shè)定公司內(nèi)部不同產(chǎn)品尺寸及重量的包裝標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)歷史客訴數(shù)據(jù)，及時改進(jìn)客訴率高的單品及品類的包裝規(guī)格，重視海外倉產(chǎn)品包裝的改進(jìn)。建立工廠及供應(yīng)商技術(shù)和質(zhì)量團(tuán)隊對接流程，在eBay買家對產(chǎn)品損壞疑問時可以更加快速的解決客戶問題。建立產(chǎn)品退貨檢測流程，同時定期收集市場和買家反饋，及時讓工廠及供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。對于缺件問題，應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品出庫查驗標(biāo)準(zhǔn)及流程。確保物流團(tuán)隊、第三方海外倉等檢查出庫產(chǎn)品狀態(tài)和對照BOM清單查驗產(chǎn)品是否缺件少件。

部分買家反饋實例

Part was defective right out of box,was able to make it somewhat work by removing the broken pieces,Asked for replacement or refund and have not gotten any communication from seller.

零配件開箱即有損壞。移除破損的零件能夠使其在一定程度上發(fā)揮作用。當(dāng)我要求更換或退款破損零配件時，未收到賣家的任何溝通。

My package came destroyed and missing parts.I sent the seller a message.still haven't received a response.

我的包裹來的時候就損壞了，并且缺少零件。我給賣家發(fā)了消息，沒有收到任何回復(fù)。

確保產(chǎn)品及時送達(dá)

讓買家及時了解準(zhǔn)確的配送進(jìn)度

非常影響買家體驗的一個環(huán)節(jié)，就是買家在預(yù)期時間內(nèi)沒有收到貨，或是到貨時間晚于預(yù)期時間點。汽摩配產(chǎn)品，往往帶有很強的時效屬性，在線買家調(diào)研中，汽摩配買家最關(guān)心的一點就是購買產(chǎn)品是否能夠及時送達(dá)。在很多時候，產(chǎn)品無法及時送到會導(dǎo)致買家的車輛無法使用和出行，會嚴(yán)重影響到買家的日常生活和工作。建議賣家建立監(jiān)控工廠及供應(yīng)商生產(chǎn)交貨準(zhǔn)時流程，防止出現(xiàn)斷貨導(dǎo)致取消訂單的情況發(fā)生，缺貨時系統(tǒng)自動對接信息主動停止刊登銷售。同時，建立尾程自動追蹤流程，將無法及時送達(dá)的訂單信息同步給客服團(tuán)隊，客服對于未按預(yù)期時間及時送達(dá)的產(chǎn)品，主動通過站內(nèi)信保持跟買家溝通，降低買家的不滿意程度。同時建立主動賠付或退款流程，對于無法及時送達(dá)或丟包的訂單，內(nèi)部流程授權(quán)客服及時給與買家退款及賠付，降低買家投訴。

部分買家反饋實例

The parts of the motorcycle did not arrive on the indicated date,finally it arrive 4 days after the maximum delivery date announced.For that reason,the pieces were left in place and I was no able to use it.

購買的摩托車零配件沒有在指定日期到達(dá)，最終在指定最長交貨日期后4天到達(dá)。導(dǎo)致我最后無法使用這些產(chǎn)品。

My credit card was charged and I still haven't received the item as yet.It's been over a week late and there is no updates on tracking.

我的信用卡已被扣款，但我仍然沒有收到該物品。已經(jīng)晚了一周多了，還沒有物流跟蹤信息更新。

及時且專業(yè)的客服

客戶第一的服務(wù)態(tài)度

我們發(fā)現(xiàn)，很多時候交易產(chǎn)生問題的初期，買家都還是處于一個尋求解決問題且冷靜的心態(tài)。但是，由于未收到賣家及時的回復(fù)，或賣家沒有專注解決買家實際問題，或是賣家客服不夠?qū)I(yè)無法充分理解買家反饋的問題點及需求之后，買家心態(tài)開始迅速變化，滿意度也隨之迅速下降。為此，我們建議賣家快速響應(yīng)、及時回復(fù)eBay站內(nèi)消息M2M（Member to Member）中的買家留言。提高客服溝通能力，盡量準(zhǔn)確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導(dǎo)致的溝通不順暢。同時，客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)該配備所有產(chǎn)品的當(dāng)?shù)卣Z言產(chǎn)品說明和安裝指導(dǎo)，在買家有疑問的第一時間，應(yīng)該將產(chǎn)品說明及安裝指導(dǎo)發(fā)送給買家。eBay汽配買家中專業(yè)買家占比很高，負(fù)責(zé)汽配產(chǎn)品的客服應(yīng)該接受車型匹配，OE編碼，產(chǎn)品安裝的培訓(xùn)或配備相應(yīng)支持團(tuán)隊。

部分買家反饋實例

The mounting screws had too many of one kind and too little of the other.I've been trying to communicate my problem with the seller who I suspect does not speak American English based on not understanding my issue,multiple grammatical errors,and misspelling.

安裝螺釘中一種螺釘過多，另一種螺釘過少。我一直在嘗試與賣家溝通我的問題，我懷疑賣家不會說英語，因為他不理解我的問題，存在多個語法錯誤和拼寫錯誤。

Lense was not in RH headlight housing,LH headlight Lense was horizontal should be vertical,I sent the seller a message got no answer.

鏡頭不在右側(cè)頭燈外殼內(nèi)，另外左側(cè)頭燈鏡頭是水平的，雖然它應(yīng)該是垂直的。我給賣家發(fā)了消息沒有任何回復(fù)。

請賣家下載eBay準(zhǔn)備的“eBay汽摩配最優(yōu)買家體驗檢查清單Seller Checklist”自查自檢，提高汽摩配買家的復(fù)購率！