只要肯放下面子，老客戶就是錢(qián)，就是訂單，試試這14個(gè)方法

在1990年的哈佛商業(yè)評(píng)論里，有兩位專(zhuān)家提出：“Companies can boost profits by almost 100%by retaining just 5%more of their customers.”即獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。如果我們能善于在老客戶身上去發(fā)掘更多的價(jià)值，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)讓我們的銷(xiāo)售工作變得更輕松。今天外貿(mào)公社sally就來(lái)說(shuō)說(shuō)，如何和我們的外貿(mào)老客戶打交道。

一、老客戶的重要性

在經(jīng)濟(jì)猛增、新創(chuàng)意曾出不窮的現(xiàn)代社會(huì)，不管?chē)?guó)內(nèi)還是國(guó)外的銷(xiāo)售都越來(lái)越有難度。開(kāi)發(fā)新用戶的成本越來(lái)越高，難度越來(lái)越大，每個(gè)人都想去動(dòng)別人的“蛋糕”，然而沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)把“蛋糕”送給別人。

但是，新手銷(xiāo)售員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是，過(guò)于激進(jìn)，一味的去追求開(kāi)發(fā)新客戶（當(dāng)然，這其中也涉及到公司的銷(xiāo)售管理理念），而忽視了去維護(hù)已有的老客戶。往往一旦和客戶達(dá)成了合作，這個(gè)客戶就像被淘汰的玩具一樣被我們撇在了一邊。這是特別愚蠢的一種行為。老客戶的重要性如下：

01 老客戶就是錢(qián)

老客戶它是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，當(dāng)我們?nèi)ラ_(kāi)拓新客戶，會(huì)不斷擴(kuò)大推廣費(fèi)用，如果說(shuō)你一周里獲取了30個(gè)客戶但是同時(shí)又失去了30個(gè)客戶，對(duì)于做銷(xiāo)售的來(lái)說(shuō)，可能看起來(lái)是增長(zhǎng)了的，但是你把維護(hù)30個(gè)老客戶的成本和獲取30個(gè)新客戶的成本一算，結(jié)果顯而易見(jiàn)了，當(dāng)然這里不是說(shuō)不開(kāi)拓新客戶，只是告訴大家一個(gè)道理，那就是維護(hù)老客戶的重要性，不重視老客戶的維護(hù)，那么你丟的可是白花花的鈔票吶

02 節(jié)省時(shí)間成本

對(duì)于一個(gè)外貿(mào)企業(yè)的生存和發(fā)展，不明思議的是必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的其中一部分利潤(rùn)來(lái)自老顧客的消費(fèi)，因?yàn)橹袄峡蛻魧?duì)公司，對(duì)產(chǎn)品都已經(jīng)了解一清二楚了，再次購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品時(shí)就不再需要像新客戶那樣又要介紹公司，又要介紹產(chǎn)品，因此確保老顧客的再次消費(fèi)，是節(jié)省時(shí)間成本的最好方法。

03 降低銷(xiāo)售成本

老客戶是你最好的客戶，第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人也許能成為你終生的客戶。分銷(xiāo)商若能吸引住客戶，讓老客戶經(jīng)常光顧你，你成功的機(jī)會(huì)就更大。因?yàn)?，維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性客戶服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。確保老客戶，是降低銷(xiāo)售成本的最好方法。

04 老客戶轉(zhuǎn)介紹

當(dāng)我們用一款產(chǎn)品覺(jué)得又價(jià)值，那么肯定會(huì)分享給身邊的朋友，因?yàn)樗械慕灰锥际菑臏贤ń涣鏖_(kāi)始的，只有我們一切從客戶的角度出發(fā)，抓住他們的心就等于抓住了人氣，讓他們主動(dòng)宣傳，老客戶畢竟是和我們交易過(guò)的，再多的推廣費(fèi)用都抵不過(guò)老客戶的一句贊賞，若老客戶親身體驗(yàn)使用產(chǎn)品，然后能夠站出來(lái)說(shuō)一句“你的產(chǎn)品真好”這種口碑就是最直接最有效的宣傳，不但大大提升了品牌的宣傳，更有利于發(fā)展新客戶。

二、維護(hù)老客戶的價(jià)值與意義

1、發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5倍；

2、客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%；

3、向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率是50%；

4、如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%；

5、60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦；

6、20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)。

三、如何維護(hù)老客戶？

常言說(shuō)：大公司用客戶管理系統(tǒng)，小公司就是人情管理。而外貿(mào)公社sally認(rèn)為，不管是客戶管理系統(tǒng)還是人情管理，對(duì)大公司和小公司，對(duì)大客戶和小客戶都很重要，不能分開(kāi)來(lái)說(shuō)。一個(gè)成熟的公司，首先要有的就是完善的管理制度，管理員工；第二就是要有完善的售后服務(wù)制度，維護(hù)客戶。那么如何維護(hù)外貿(mào)老客戶？

01 有條件的情況下，保持拜訪

其實(shí)很多大公司在國(guó)外都有分部或者分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)然如果客戶在國(guó)內(nèi)，那么更不要放過(guò)拜訪的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售有一個(gè)習(xí)慣就是，成交了，就再也不去拜訪老客戶了。懶惰只是很少一部分原因，大多數(shù)銷(xiāo)售的想法是：不知道去那干嘛，不知道和老客戶聊啥，怕去打擾老客戶讓人厭煩。如果你也是這樣的原因，那恐怕你要認(rèn)清這樣一個(gè)現(xiàn)狀：讓老客戶之前下決心購(gòu)買(mǎi)的主要原因是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，而不是對(duì)你的信任。有時(shí)候我們銷(xiāo)售的商品生命周期很長(zhǎng)，也許客戶購(gòu)買(mǎi)以后，半年甚至一年都不會(huì)再找你采購(gòu)了，但這并不妨礙我們和客戶繼續(xù)做朋友。目的就是讓客戶知道我們的存在，知道要買(mǎi)東西找我們，保持存在感。

02 發(fā)節(jié)日短信、郵件

人總是渴望得到別人的關(guān)注，客戶也不例外，尤其是成交的客戶。盡管采購(gòu)是他本職工作的一部分，買(mǎi)你的東西并不一定是為了幫你的忙，但潛意識(shí)中，他還是希望你能感謝他。所以最忌諱的事情就是一成交就再也不理會(huì)這個(gè)客戶了。所以密切關(guān)注此國(guó)外客戶過(guò)的某個(gè)節(jié)日，抑或是客戶的生日等重要節(jié)日，我們別忘了為老客戶送上一份真誠(chéng)祝福，讓他們知道我們是以朋友身份相待，而非純粹的生意往來(lái)。

建議：堅(jiān)持每個(gè)月給客戶發(fā)一封電子郵件！首先，客戶檔案和系統(tǒng)支持要個(gè)性化！人與人的對(duì)話，不用過(guò)于精美！對(duì)每個(gè)客戶使用針對(duì)他個(gè)人的獨(dú)特稱(chēng)謂。需要完善的客戶檔案做基礎(chǔ)。然后呢，用一些圖片和流行詞語(yǔ)來(lái)娛樂(lè)你的客戶，顯得你這個(gè)人即專(zhuān)業(yè)又有趣！當(dāng)然一定要拿捏好分寸畢竟中文的意思，翻譯成英文，可能會(huì)大打折扣，讓客戶看不懂，但如果他也是個(gè)中國(guó)通呢？有的人會(huì)說(shuō)，每次都給客戶發(fā)郵件，都不知道要發(fā)什么了。羅列幾點(diǎn)：

（1）.新產(chǎn)品的上架;

（2）.節(jié)日的問(wèn)候;

（3）.國(guó)際重大事情的提醒;

（4）.公司產(chǎn)品價(jià)格信息的浮動(dòng)等等。主要是這幾點(diǎn)，這些都可以給客戶發(fā)。目的就是拉近彼此之間的距離，不要讓他對(duì)你有敵意。

03 因人而異，投其所好

多了解客戶，是致勝的法寶。有的客戶喜歡聊專(zhuān)業(yè)，有的客戶喜歡聊娛樂(lè)；有的顧家，有的愛(ài)玩；針對(duì)不同的喜好，我們有不同的方法去一一對(duì)應(yīng)，這里就不展開(kāi)說(shuō)了?？傊谶@種時(shí)刻我們要去努力的獲取客戶更多的信息來(lái)做好客情，才有未來(lái)客戶轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。總結(jié)：老客戶不應(yīng)該只是我們的客戶，而應(yīng)該變成我們生活上的朋友。需知：“為別人點(diǎn)一盞燈,照亮別人,也照亮了自己”。

04 特殊顧客特殊對(duì)待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

05 提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

06 培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員

忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。一位推銷(xiāo)專(zhuān)家深刻地指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷(xiāo)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)于新顧客的銷(xiāo)售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷(xiāo)售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷(xiāo)售量不會(huì)增加。

從服務(wù)利潤(rùn)鏈分析可知，要保持顧客忠誠(chéng)必須從員工著手。具體可采取以下手段：

（1）注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)；

（2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；

（3）切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足；

（4）提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神。

07 深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

08 制造客戶離開(kāi)的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開(kāi)的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

09 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系

在信息時(shí)代，客戶通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

10 客戶信息跟蹤記錄

記錄自己推廣信的的發(fā)送時(shí)間、客戶的答復(fù)時(shí)間等等。分出重點(diǎn)客戶，第一封信發(fā)出，如果三天后沒(méi)回應(yīng)，可以再次發(fā)送詢問(wèn)信，問(wèn)問(wèn)是否收到之類(lèi)的。如果還是沒(méi)回，再等幾天，可以發(fā)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品介紹。如果接二連三的沒(méi)回應(yīng)，這時(shí)候可以考慮打電話問(wèn)候，也許有的客戶看郵件的時(shí)間比較少，或者說(shuō)郵件系統(tǒng)出故障之類(lèi)的，也有可能是和別的公司合作了。次要重點(diǎn)的客戶，基本上也可以采用上面的方式方法，只是不要跟得太緊，有的外貿(mào)客戶不喜歡這么的粘人。基本上半個(gè)月一封，或者一個(gè)月一封信就OK。

11 讓客戶受到真實(shí)的你和你的公司

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)讓我們與客戶的對(duì)話交流大部分都在冰冷的電子郵件中完成。比爾蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：在網(wǎng)上與你聊的火熱的可能是一只狗。既然是合作伙伴，我們我義務(wù)向?qū)Ψ阶C明我們是有血有肉，能哭會(huì)笑的人。跟一個(gè)真實(shí)的人打交道，要比跟一只陌生的狗打交道舒心也放心的多。

行動(dòng)1：給客戶發(fā)你的生活工作照片或者社交帳號(hào)，讓他知道他每天的郵件對(duì)象是個(gè)什么樣的人。

行動(dòng)2：做好公司簡(jiǎn)介，公司相冊(cè)或視頻。讓客人了解硬件基礎(chǔ)和軟件水平。

12 業(yè)務(wù)反應(yīng)速度：快，快，快

A：收到郵件，十分鐘內(nèi)回掉。如果郵件中有內(nèi)容需要調(diào)查和核算，先回一個(gè)快速郵件，通知客人收到，已經(jīng)在work。

B：遇到客人的連串問(wèn)題。答案必須思路清晰，條理清楚，分條解答。郵件寫(xiě)了一大堆，答非所問(wèn)大有人在。

C：非工作時(shí)間也盡量第一時(shí)間解決客人郵件中問(wèn)題?？腿藭?huì)被你的敬業(yè)感動(dòng)。

13 讓溝通更加有效，更加立體

談判，解釋性的內(nèi)容盡量跟跟客人電話溝通。有聲音的對(duì)話能更好的感受到對(duì)方，人與人間距離更近，當(dāng)然更有效果。

行動(dòng)：給電腦配個(gè)耳機(jī)，買(mǎi)個(gè)Skype電話卡，不要怕跟客人通電話。

14 對(duì)客戶要十分敬業(yè)

在全球眾多供應(yīng)商當(dāng)中客人選擇與你合作，無(wú)論如何要對(duì)的起這份信任。

行動(dòng)1：下完定單后，通知客人預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

行動(dòng)2：發(fā)生產(chǎn)照片給客人，讓客人感受更真切。

行動(dòng)3：實(shí)際完成時(shí)間，開(kāi)船時(shí)間，提前通知客人。

行動(dòng)4：發(fā)柜完，給客人裝柜照片。

行動(dòng)5：任何新產(chǎn)品，新技術(shù)的使用，通知客人，讓客人感覺(jué)到你們是一家進(jìn)步的公司。

當(dāng)然，維護(hù)老客戶千萬(wàn)要把握好度。在生意當(dāng)中永遠(yuǎn)是生意第一人情第二。