如果您是一家餐廳的主理人，那你多少應(yīng)該掌握著一些察言觀色顧客滿意度的能力。有些顧客會(huì)對(duì)著煮過(guò)頭的食物皺眉頭，或者因?yàn)樯喜怂俣冗^(guò)慢而對(duì)著手機(jī)發(fā)呆。當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，只要服務(wù)員留心顧客的反應(yīng)，多詢問(wèn)顧客的反饋，并努力解決問(wèn)題，就能把他們的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎骟w驗(yàn)。此外，服務(wù)員的及時(shí)干預(yù)還能避免沮喪的食客在社交媒體上因不愉快的用餐體驗(yàn)寫投訴文章，抨擊您的品牌。
不幸的是，假如您經(jīng)營(yíng)的是在線業(yè)務(wù)，那么您就很難了解客戶體驗(yàn)究竟如何。相較于線下業(yè)務(wù)，負(fù)面的客戶體驗(yàn)會(huì)對(duì)企業(yè)在線業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)產(chǎn)生同等甚至更大的影響。客戶服務(wù)的品質(zhì)對(duì)在線業(yè)務(wù)的重要性因而也不言而喻。
通過(guò)這篇文章的介紹，您將了解到最常見(jiàn)的幾種客戶投訴和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧，以及如何保持客戶滿意度、滿足客戶期望和擴(kuò)大客戶群。
客戶服務(wù)品質(zhì)對(duì)企業(yè)在線業(yè)務(wù)的重要性
滿足客戶預(yù)期對(duì)任何品牌都非常重要。而對(duì)于線上運(yùn)營(yíng)的企業(yè)而言，客服代表工作尤為重要的一部分，便是盡可能滿足客戶需求。他們與客戶互動(dòng)的唯一方式可能就是打電話，因此，企業(yè)必須建立一支技巧嫻熟的客服團(tuán)隊(duì)，以便提供卓越的客戶體驗(yàn)，以及巧妙解決客戶投訴的問(wèn)題。能否使客戶滿意決定了客戶的留存抑或流失。每次完美修復(fù)客戶關(guān)系都會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)的收入和顧客終身價(jià)值（CLTV）的提升。這些指標(biāo)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況至關(guān)重要。
為保持健康的客戶留存率，必須了解客戶投訴的常見(jiàn)類型以及如何盡力避免出現(xiàn)這些投訴。
客戶投訴的常見(jiàn)類型
客戶產(chǎn)生不滿情緒的原因多種多樣。有時(shí)可能是寄到的衣服尺寸錯(cuò)了，或者承諾三天內(nèi)送達(dá)但沒(méi)有寄到。但是相關(guān)數(shù)據(jù)表明，真正讓顧客生氣的并不是問(wèn)題本身，而是企業(yè)如何對(duì)待和處理客戶的不滿情緒。
以下是一些常見(jiàn)的客戶投訴類型。如果處理不當(dāng)，您的企業(yè)就會(huì)永久失去客戶。我們?cè)诤笪倪€會(huì)介紹如何妥善處理這些常見(jiàn)的客戶投訴，以完善客戶體驗(yàn)。
1 聯(lián)系客戶服務(wù)代表的等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
客服等待時(shí)間太長(zhǎng)是最常見(jiàn)的客戶投訴之一。阻礙客戶及時(shí)信息獲取的因素主要包括：過(guò)長(zhǎng)的客服團(tuán)隊(duì)等候時(shí)間，電子郵件回復(fù)緩慢，以及在社交媒體端未能及時(shí)對(duì)顧客需求做出反饋。
2 客服代表知識(shí)儲(chǔ)備不足或?qū)Ρ尘安涣私?/p>
當(dāng)客戶致電服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，他們期待服務(wù)人員能夠快速、有效地解決問(wèn)題。所以，如果客服人員提供的信息有誤，無(wú)法回答問(wèn)題，又或是客服人員提供的信息十分混亂，客戶就會(huì)對(duì)服務(wù)提出投訴。
3 客戶在使用自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)遇到障礙
在電話服務(wù)功能菜單中迷路是客戶常常遇到的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。要避免互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜，使客戶誤入無(wú)法跳出的循環(huán)。
4 客服代表不友好或不禮貌
客服溝通生硬或無(wú)法理解、充分回應(yīng)問(wèn)題都會(huì)讓客戶不滿。發(fā)生此類問(wèn)題的原因主要包括：客服人員態(tài)度不佳，問(wèn)題回答缺乏同理心，以及回答問(wèn)題時(shí)帶有歧視或偏袒的傾向。
5 問(wèn)題未能得到妥善解決
客戶致電服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是解決問(wèn)題。不幸的是，客服團(tuán)隊(duì)的一些壞習(xí)慣有可能造成問(wèn)題遲遲得不到解決，比如沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)，不斷將問(wèn)題復(fù)雜化，亦或者無(wú)視或忽略客戶的請(qǐng)求。
6 難以使用的自助服務(wù)導(dǎo)航
通過(guò)自助服務(wù)處理簡(jiǎn)單的客戶提問(wèn)或作為客服資源的補(bǔ)充，本是一個(gè)不錯(cuò)的策略。但是如果不能避免以下陷阱，就可能弄巧成拙：網(wǎng)站設(shè)置混亂，自助服務(wù)的資源過(guò)少，或者存在其他處理不當(dāng)、準(zhǔn)備不足的領(lǐng)域。
7 溝通不充分
如果詢問(wèn)客戶“對(duì)客服最常見(jiàn)的投訴是什么？”回答總是離不開(kāi)溝通方面的問(wèn)題。無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效溝通的一些因素包括：語(yǔ)言障礙，無(wú)法聆聽(tīng)和理解客戶的請(qǐng)求，以及未能清晰解釋公司政策。
改善客戶服務(wù)的策略
如果您已充分了解以上常見(jiàn)的客戶投訴類型，并希望采取行動(dòng)加以避免，不妨考慮從以下措施入手：
1.加大員工培訓(xùn)投入
正式的培訓(xùn)本身可能就是企業(yè)很大的一筆開(kāi)支，如果呼叫中心的員工流失率偏高，則更是會(huì)讓企業(yè)雪上加霜。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的分析，呼叫中心的員工流失率可能高達(dá)45%，并且是公司其他職位的兩倍以上。但是如果不開(kāi)展培訓(xùn)，企業(yè)可能就要面臨業(yè)務(wù)減少和品牌形象受損的問(wèn)題。
因此，企業(yè)要定期舉行服務(wù)導(dǎo)向的研討會(huì)，提高團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決能力，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。這些員工培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注內(nèi)部流程和公司政策。另外，還要確?？头F(tuán)隊(duì)全面掌握了公司產(chǎn)品相關(guān)的全部技術(shù)知識(shí)。開(kāi)展主動(dòng)聆聽(tīng)和同理心主題培訓(xùn)，指導(dǎo)員工掌握與客戶互動(dòng)的技巧，也是十分必要的。
2.部署高效的系統(tǒng)和工具
客服等待時(shí)間太長(zhǎng)是最常見(jiàn)的客戶投訴之一。阻礙客戶及時(shí)信息獲取的因素主要包括：過(guò)長(zhǎng)的客服團(tuán)隊(duì)等候時(shí)間，電子郵件回復(fù)緩慢，以及在社交媒體端未能及時(shí)對(duì)顧客需求做出反饋。
不論客戶有什么樣的問(wèn)題需要解決，首先要確保提供多種可供選擇的客戶體驗(yàn)解決方案，包括自助服務(wù)、聊天支持、電話等。如果有人工服務(wù)的需要，應(yīng)確保溝通渠道暢通無(wú)阻，比如全渠道聯(lián)系中心，以便客戶與人工客服取得聯(lián)系，獲得專業(yè)幫助，實(shí)現(xiàn)首次呼叫便能解決問(wèn)題。
隨著越來(lái)越多的客戶選擇數(shù)字化方式溝通，企業(yè)也應(yīng)考慮提升自助服務(wù)水平，比如提供智能聊天機(jī)器人，即刻回應(yīng)客戶留言，處理簡(jiǎn)單請(qǐng)求，以便客服團(tuán)隊(duì)專注于解決較復(fù)雜的問(wèn)題。另外，企業(yè)應(yīng)評(píng)估服務(wù)中心或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，確保其功能完備，足以支持團(tuán)隊(duì)提供快速、高效、令客戶滿意的服務(wù)。
3.監(jiān)控并處理客戶反饋
一通電話的結(jié)束并不意味著問(wèn)題已得到處理。還需要后續(xù)發(fā)送自動(dòng)問(wèn)卷或打電話回訪確保客戶對(duì)服務(wù)滿意并進(jìn)一步了解客戶體驗(yàn)。您可以借助客戶滿意度調(diào)查（CSAT），讓客戶從各個(gè)維度對(duì)服務(wù)體驗(yàn)打分。
另外，可以考慮利用來(lái)自呼叫中心或客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的數(shù)據(jù)，分析客戶投訴和咨詢，了解客戶服務(wù)有待改進(jìn)的地方。
企業(yè)還可以通過(guò)外部資源進(jìn)一步了解客戶感受，比如借助在線聲譽(yù)監(jiān)控工具，利用其社群聆聽(tīng)功能，獲得在線評(píng)論通知，時(shí)刻關(guān)注客戶群的反饋。
4.鼓勵(lì)好的員工行為
客服工作的壓力很大，因?yàn)樗麄儫o(wú)法預(yù)料到下一通電話會(huì)發(fā)生什么--客戶是憤怒，還是愉快；問(wèn)題是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜，又或者是從未遇到過(guò)的新問(wèn)題。能夠自信、從容、專業(yè)地處理這一切的員工會(huì)是公司的寶貴財(cái)富。
如果一名客服員工的表現(xiàn)十分出色，一定要將對(duì)其的肯定傳達(dá)到位。同時(shí)，您也應(yīng)當(dāng)賦予他們自行處理問(wèn)題的權(quán)力，為他們提供合適的工具和信息資源，以展示您對(duì)他們工作技能的信任。
另外，建立關(guān)懷員工的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)業(yè)務(wù)，也能進(jìn)一步幫助您取得成功。您可以制定一套員工表彰計(jì)劃，用于獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有進(jìn)步的、超預(yù)期解決客戶問(wèn)題的客服代表。
結(jié)論：零客戶投訴
任何企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能完美無(wú)瑕，客戶也一定會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題。我們能做到的，便是防止出現(xiàn)負(fù)面體驗(yàn)。如果你沒(méi)有記住以上要點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，以下是對(duì)本文的回顧。不妨從這幾點(diǎn)入手，開(kāi)啟客服體驗(yàn)的提升改善之旅。
高效解決客服問(wèn)題的好處
·客戶留存率高，流失率低，業(yè)務(wù)良性發(fā)展
·正面的品牌聲譽(yù)和口碑營(yíng)銷
·首次呼叫解決率提高，上報(bào)率和受阻率減少
建立以客戶為中心文化的好處
·員工滿意度、敬業(yè)度提高
·員工留存率提高
·客戶服務(wù)改善
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