關于品牌忠誠度，Z世代與X世代大不同！

2024年可謂是客戶服務變革突飛猛進的一年。隨著生成式AI（GenAI）的崛起以及其改變客戶互動的潛力進一步彰顯，客戶服務產(chǎn)業(yè)得到了全方位的提升。但消費者對客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，尤其是針對由人工智能驅動的未來化進程，又是抱以怎樣的態(tài)度呢？帶著這些疑問，我們在2024年2月開展了Morning Consult調查，旨在研究消費者期望如何變化以及這些期望在不同世代人群之間的差異。通過此次調查，我們發(fā)現(xiàn)，X世代和Z世代的態(tài)度存在著有趣的差異。而這些差異也將幫助企業(yè)的客戶體驗（CX）領導者更準確地掌握不同世代消費者心理，進而實現(xiàn)針對不同需求提供差異化服務。

老一輩對品牌的忠誠度和耐心都較低

在此次調查中我們發(fā)現(xiàn)，消費者的整體品牌預期就上一次調查結果變得更為“嚴苛”了。（2024年有26%的消費者會在一次糟糕的互動后離開一個品牌，而2022年這一比例為16%）。而此次調查另一值得關注的趨勢，則是不同世代人群對待糟糕的客戶體驗的反應及態(tài)度存在明顯差異。

X世代的品牌忠誠度最低，有65%的X世代受訪者在經(jīng)歷一兩次負面體驗后可能會更換品牌，而Z世代的比例僅為58%。X世代和“嬰兒潮”一代等老一代人的耐心也較低，有65%的X世代和“嬰兒潮”一代受訪者希望問題在20分鐘或更短的時間內(nèi)得到解決，而Z世代的比例僅為42%。

-有26%的消費者會在一次糟糕的互動后離開一個品牌（2022年比例為16%）

-X世代在經(jīng)歷一兩次負面體驗后更有可能離開一個品牌

越了解AI，就越看好AI

本次調查顯示，相較于X世代和“嬰兒潮”一代，Z世代和千禧一代普遍對AI所帶來的便利持更積極的看法。然而，當“嬰兒潮”一代在查閱了有關AI的潛在好處的信息后，對人工智能的積極態(tài)度會顯著增加（對客戶支持中采用人工智能的支持度增加了16個百分點，對引入人工智能后公司的好感度增加了20個百分點）。

此次調查的數(shù)據(jù)還顯示，不同世代的人都認為，AI在客戶體驗中的應用主要是為了增強全天候自助服務或聊天機器人功能，而不是提高個性化（58%vs 13%）。而之所以會產(chǎn)生如此想法，是因為消費者們無法直觀了解人工智能在幕后是如何服務于客戶體驗各個流程的。

正如Metrigy首席執(zhí)行官兼首席分析師Robin Gariess在最近與Zoom CX產(chǎn)品營銷主管Michelle Couture一同出席的CX Today網(wǎng)絡研討會上指出的那樣：“事實上，客戶體驗領導者增加AI支出的首要原因是改善員工之間的協(xié)作，以便促使團隊成員能夠更好地服務客戶。除了聊天機器人之外，其他AI應用領域還包括改進坐席輔助知識系統(tǒng)、員工參與度和“客戶之聲計劃”。而在這些領域應用AI的目的，都是為了更好地了解客戶?！?/p>

電話客服支持不會消失，但新渠道正在興起

從此次調查的數(shù)據(jù)中我們觀察到，“嬰兒潮”一代仍然更喜歡電話客服支持（83%）而不是其他渠道。Z世代則更愿意使用社交媒體和實時視頻來提供客戶服務。

此外，我們在此次調查中還研究了視頻客服支持，并發(fā)現(xiàn)它越來越受歡迎。實時視頻聊天的所有優(yōu)點都名列前茅，且超過一半的受訪者認為能夠在攝像頭上直接展示問題是視頻客服支持最受到他們親睞的優(yōu)點。

正如Robin Gariess在CX Today網(wǎng)絡研討會上所說：“人們對視頻和屏幕共享的需求逐漸攀升。97.2%的受訪者表示，在故障排除或咨詢電話中，他們會使用視頻或屏幕共享，或兩者兼而有之。”

深入了解我們的發(fā)現(xiàn)

上文所分享的洞察只是我們在此次調查中發(fā)現(xiàn)的寶貴數(shù)據(jù)的一小部分。如果您想更深入地了解消費者的期望和行為如何演變，以及在當下客戶服務新時代，如何改善客戶體驗戰(zhàn)略的關鍵要點，請點擊“閱讀原文”，前往此次調查的專題頁面并下載完整報告。

你將通過我們的調查報告收獲：

詳細的代際洞察及其對客戶體驗戰(zhàn)略的影響分析

如何依托數(shù)據(jù)分析來提高品牌忠誠度和客戶滿意度

關于本報告的調查方法：

本調查受Zoom委托，由Morning Consult于2024年2月29日至3月4日對美國普通人口中的2,147名成年人進行了調查。數(shù)據(jù)經(jīng)過加權處理，以反映美國成年人的人口構成。本研究的誤差范圍為+/-2個百分點。