速賣(mài)通運(yùn)營(yíng)——售后糾紛處理

相信大家都比較苦惱于速賣(mài)通售后問(wèn)題，尤其是遇到一些不怎么講道理的買(mǎi)家或者騙子，那對(duì)于速賣(mài)通的售后我們要怎么處理呢？

介紹：本人長(zhǎng)期扎根于電子類(lèi)和工具類(lèi)目。處理的糾紛沒(méi)千也有七八百了。所以想給介紹一下如何去處理糾紛？如何能讓自己的損失降低到最小。

1  首先，認(rèn)清一點(diǎn)。糾紛是不可避免。

我也曾經(jīng)想過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量和物流質(zhì)量來(lái)避免糾紛，確實(shí)也有效果。比如：物流丟失率降低了不少。產(chǎn)品質(zhì)量上糾紛提起率也降低。但糾紛依然存在。現(xiàn)在已經(jīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，糾紛是按照比例存在的。

2  其次做好就糾紛分類(lèi)

為什么要做糾紛的分類(lèi)。因?yàn)檫@是服務(wù)的一部分，也是運(yùn)營(yíng)的一部分。糾紛主要分為兩部分：一是產(chǎn)品類(lèi)糾紛，二是物流類(lèi)糾紛。產(chǎn)品類(lèi)糾紛解決方法比較復(fù)雜，待會(huì)詳細(xì)說(shuō)明。物流類(lèi)糾紛就比較暴力。

所有物流類(lèi)型的糾紛都是與物流有直接關(guān)系的。所以選擇線(xiàn)上的物流能夠有效避免的你的提起率。還有掛號(hào)類(lèi)物流的糾紛提起率勢(shì)必會(huì)比非掛號(hào)類(lèi)物流要低。如果你的物流選擇的都是非掛號(hào)類(lèi)的。你需要清晰的認(rèn)識(shí)到，這個(gè)糾紛提起率是不可能會(huì)很低。所以建議賣(mài)家向掛號(hào)類(lèi)轉(zhuǎn)變。

但會(huì)不會(huì)存在這樣的買(mǎi)家，以無(wú)信息跟蹤為由來(lái)提出糾紛呢？這個(gè)是存在的，也是所有賣(mài)家都面臨的事實(shí)。對(duì)此，希望各位賣(mài)家選擇相對(duì)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)類(lèi)物流，避免因?yàn)榧m紛而讓自己的產(chǎn)品變鬼（收不到貨糾紛率非常高）。線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)類(lèi)相對(duì)要比線(xiàn)下的經(jīng)濟(jì)類(lèi)要更好。希望賣(mài)家多多選擇。

如果貨物顯示簽收，但買(mǎi)家依舊提出糾紛呢？這類(lèi)糾紛相對(duì)較少，因?yàn)楹苌儆序_子會(huì)這么傻，正常人也不會(huì)這么做。只要我們能夠拿出足夠的證據(jù)，這個(gè)糾紛就不會(huì)存在問(wèn)題。證據(jù)1：發(fā)貨重量扣費(fèi)截圖；證據(jù)2：簽收截圖。（因?yàn)楝F(xiàn)在有訂單會(huì)出現(xiàn)合并單，就是多訂單一個(gè)運(yùn)單號(hào)，就造成有信息跟蹤，但我們實(shí)際沒(méi)發(fā)貨的情況。所以我們需要提交發(fā)貨重量扣費(fèi)截圖。這個(gè)截圖需要以后臺(tái)就為主。所以線(xiàn)下物流在這方面就很沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。）

如果貨物顯示運(yùn)送途中，長(zhǎng)時(shí)間未更新，但也沒(méi)有退回，買(mǎi)家因此提交物流糾紛？這類(lèi)糾紛比較多了，我們也經(jīng)常遇到。因?yàn)樨浳锎_實(shí)可能會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槟撤N原因遲遲不更新物流信息。所以在這種時(shí)候，我們需要向賣(mài)家解釋。大多數(shù)認(rèn)真的買(mǎi)家是可以接受的你的解釋的。

下面給大家一個(gè)模板：

第一次回復(fù)（中文，大家自己翻譯吧。）：首先很抱歉因?yàn)槲锪髟蚪o您帶來(lái)了不愉快，同時(shí)我們已經(jīng)延長(zhǎng)買(mǎi)家保障期。目前這個(gè)包裹在xxx，從xx月xx號(hào)之后就沒(méi)有更新，我們也感覺(jué)很奇怪，但請(qǐng)稍等我們一下，我們需要聯(lián)系物流商之后給您答復(fù)。

第二次回復(fù)（無(wú)論有沒(méi)有查詢(xún)物流，最好是知道原因的）：我們剛剛和物流商聯(lián)系，他們說(shuō)這個(gè)包裹在***，因?yàn)?**導(dǎo)致包裹暫時(shí)被海關(guān)扣留/還在飛機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)中....。從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，您最終是會(huì)收到這個(gè)包裹的，請(qǐng)不要擔(dān)心。如果最后您沒(méi)有收到包裹，我們?cè)敢饨o您退全款，或者給您重發(fā)并附贈(zèng)您一個(gè)小禮品。希望您能夠理解。

第三次回復(fù)（隔天或者隔兩天）：剛剛物流商聯(lián)系了我們，確實(shí)正如我們所說(shuō)包裹被扣留在了海關(guān)，對(duì)此我們非常抱歉。（在這里你要舉出來(lái)一個(gè)具體的原因：這里就看大家怎么說(shuō)話(huà)，我是拿過(guò)臺(tái)風(fēng)或者罷工當(dāng)做借口）。希望您能理解我們。同時(shí)我們也會(huì)跟蹤后續(xù)的包裹，并確保最終你能收到我們的貨物。

這一份模板中沒(méi)有提到糾紛的事情。是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)機(jī)把控會(huì)有不一樣，有些情況下，第二次回復(fù)就可以要求買(mǎi)家取消糾紛了。但是因?yàn)槊總€(gè)買(mǎi)家再發(fā)給第一次回復(fù)后效果不一，所以會(huì)有所不同。如果買(mǎi)家不聯(lián)系你，那就說(shuō)明糾紛取消的可能會(huì)很低。如果買(mǎi)家回復(fù)了，那就說(shuō)明取消的可能性會(huì)比較高。

同時(shí)在您收到糾紛的第一時(shí)間，拒絕退款。無(wú)論最后結(jié)果是否會(huì)退款，作為賣(mài)家你也要相信你的物流。因?yàn)槟氵x使用他不就是因?yàn)橄嘈潘茏龅絾?？即使最后錯(cuò)了，那只能說(shuō)明是物流商的錯(cuò)，請(qǐng)向物流商提出糾紛，拿回貨款和運(yùn)費(fèi)?？傊荒茌p易退款。

兩外這里不得不說(shuō)明線(xiàn)上的阿里無(wú)憂(yōu)類(lèi)物流是非常好用，物流糾紛一律平臺(tái)管理，方便了我們賣(mài)家，同時(shí)也能夠免除這部分糾紛提起率。希望大家選擇。（線(xiàn)上物流都可免除哦）

物流類(lèi)糾紛并不止這些情況，同時(shí)也存在：

①產(chǎn)品被海關(guān)扣留，要求買(mǎi)家提供稅號(hào)/稅費(fèi)等信息，但買(mǎi)家不提供。

這部分糾紛，尤其存在于高貨值買(mǎi)家，所以發(fā)貨前要和買(mǎi)家聯(lián)系好哦。（同時(shí)要清楚各國(guó)關(guān)稅情況和門(mén)欄。）

②產(chǎn)品被海關(guān)扣留，要求買(mǎi)家提供稅號(hào)/稅費(fèi)等信息，但聯(lián)系不到買(mǎi)家。

各顯神通。拼命聯(lián)系。

③產(chǎn)品到達(dá)目的地被退回。

買(mǎi)家未及時(shí)簽收而被退回，概率很低，但也是存在的。到達(dá)目的國(guó)后，如果有能力，通知一下買(mǎi)家。如果拿到退件，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家處理哦。

④產(chǎn)品到達(dá)目的國(guó)但未到達(dá)目的地被退回。

這個(gè)原因主要是在海關(guān)上?；蛘呤前矙z原因或者是其他。如果拿到退件，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家處理哦。

以上三類(lèi)基本是無(wú)法要回運(yùn)費(fèi)的，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)已經(jīng)發(fā)生。

⑤產(chǎn)品未出口被退回。

這個(gè)原因主要是在海關(guān)上?；蛘呤前矙z原因或者是其他。如果拿到退件，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家處理哦。

⑥產(chǎn)品丟失。

這個(gè)簡(jiǎn)單。不啰嗦了

那么關(guān)于產(chǎn)品類(lèi)糾紛要如何處理呢？

產(chǎn)品類(lèi)糾紛又可以細(xì)分。一類(lèi)是真-產(chǎn)品糾紛。一類(lèi)是假-產(chǎn)品糾紛。

真-產(chǎn)品糾紛

意思是產(chǎn)品是真的有問(wèn)題。一看圖片就知道。請(qǐng)不要吝嗇，該退款退款，該重發(fā)重發(fā)。這個(gè)發(fā)生概率也是比較低的了。畢竟品控大家都在做的。

假-產(chǎn)品糾紛

這個(gè)就比較困難了。因?yàn)闊o(wú)法判斷是否是產(chǎn)品的問(wèn)題。出現(xiàn)的原因可能有：

①客戶(hù)不了解產(chǎn)品，所以不會(huì)用。比較多。

這部分一般比較好解決，賣(mài)家在了解自己產(chǎn)品的情況下，只要買(mǎi)家提供一些視頻或者圖片，相信賣(mài)家都能給買(mǎi)家一些比較好的建議。所以這個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單。解決之后就可以要求買(mǎi)家取消糾紛了。

②客戶(hù)了解產(chǎn)品，蓄意而為。比例不算很高

這部分買(mǎi)家是最難纏的。因?yàn)檫@部分買(mǎi)家很專(zhuān)業(yè)。他知道產(chǎn)品在什么情況下看似不能用等等，然后利用平臺(tái)不懂產(chǎn)品提出糾紛，從而退款。

對(duì)于這部分買(mǎi)家，請(qǐng)大家提出更加細(xì)致的證據(jù)來(lái)反駁?？蛻?hù)如果帶有騙子的性質(zhì)這肯定是會(huì)被平臺(tái)檢測(cè)到的。但是如果我們不去處理，或者所以處理，那我們就會(huì)面臨比較大的損失。所以遇到這類(lèi)糾紛，需要認(rèn)真的對(duì)待。

買(mǎi)家提供視頻，你也需要提供。你要用各種方式向平臺(tái)解釋買(mǎi)家是在擺拍，而不是真正產(chǎn)品問(wèn)題。

如果出現(xiàn)僵局：可以聯(lián)系買(mǎi)家提供一些蠅頭小利，讓他取消糾紛。但不要出現(xiàn)給他退款部分什么，讓他取消。至于怎么說(shuō)，在哪里說(shuō)？……

③客戶(hù)故意糾紛。

這部分買(mǎi)家，處理起來(lái)相對(duì)干脆，就詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，什么意愿。如果他需要給他退款30%才能取消，那么請(qǐng)記得舉報(bào)他。

同時(shí)證據(jù)也是必不可少的。請(qǐng)記得認(rèn)真對(duì)待。

3  最后：請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)待糾紛。即使一個(gè)小小的物流糾紛。糾紛處理其實(shí)最后的結(jié)果無(wú)非是利益上的損失。如果大家模糊對(duì)待后果就會(huì)使整個(gè)店鋪流量上的損失。無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量（詳情頁(yè)信息）的提升或者物流商的提升都是對(duì)糾紛的負(fù)責(zé)。