2021年從全球購物者視角出發(fā)，中國跨境賣家如何贏得消費者青睞！（1）

預測2021年的購物趨勢是 Facebook 每年年初一項重要工作。為了幫助廣告主們更好地了解當前全球的購物環(huán)境，以及哪些趨勢必定會對商家產生持久性的影響，F(xiàn)acebook 采訪了公司內外部多名權威專家，分析了一些創(chuàng)新品牌案例，隨即開展了這項調研。雖然這次的調研是面向全球消費者的，由線下實體店和線上零售商分別組成，但對于中國的跨境賣家而言，仍有許多值得參考和借鑒的要點。獵豹就當前賣家朋友們可能會遇到或者已經遇到的疑難點做了整理分析，現(xiàn)在，讓我們一起來看看調研的結果吧！

一、消費者的網購決策受到便利性、定制體驗和配送能力的影響

在評估去哪里網購時，價格是消費者考慮的重中之重。不過，鑒于商品缺貨和庫存短缺所帶來的持續(xù)挑戰(zhàn)，供貨保障也是消費者非?？粗氐囊稽c。此外，便利性、配送時間和配送方式也都影響著消費者對網購商家的選擇，有超過三分之二的受訪消費者表示這三點都很重要。對較年輕的消費者而言，配送時間尤為重要。全球有超過七成的 Z 一代和千禧一代消費者表示，配送時間對于他們決定去哪里網購極為重要，而在 X 一代消費者和嬰兒潮一代消費者中，有此表示的人數(shù)占比分別為66%和57%。此外，有將近三分之一(32%)的 Z 一代購物者表示，如果能選擇次日達，他們將更有可能網購下單。

值得一提的是，購物者還提高了對品牌口碑、企業(yè)社會責任和客戶服務等因素的看重程度， 為企業(yè)加強在電子商務領域的品牌建設提供了機會。在美國，從2020年5-7月，網購時看重以上各因素的消費者占比分別都增長了6個百分點。在意大利和墨西哥，消費者在決定去哪里網購時會考慮環(huán)?？沙掷m(xù)問題的可能性分別提高了4個和3個百分點。

二、心理風險和功能風險在影響新加入網購的消費者

隨著新加入網購的消費者越來越適應這種新的購物方式，網購阻力也變得愈加顯而易見?？v觀全球，有37%的受訪消費者表示，他們網購了以往通常會在實體店購買的商品，由此不難看出，消費者的購物行為正從線下轉至線上。而且，這種行為趨勢也將持續(xù)下去：在大多數(shù)市場，超過八成的全球受訪消費者表示，即便實體店恢復營業(yè)，他們也將繼續(xù)網購。

受疫情影響，消費者比以往更熱衷、也更熟悉網購。不過，不同年齡段的人對相關技術的了解程度或習慣程度有很大差別：不到三分之一(27%)的受訪消費者認為自己擅長網購，而在55歲以上的受訪消費者中，這一比例只有13%。隨著網購的隊伍越來越龐大，消費者在網購過程中也面臨著一些心理風險和功能風險，例如不能像在實體店里那樣體驗商品，以及不能始終完全放心地做出購買決策等。

為幫助減輕以上風險，消費者在決定去哪里網購時，會優(yōu)先考慮供貨保障(70%)和便利性(68%)因素。另外，消費者還會通過在家試用商品來決定最終買什么。全球有44%的網購消費者就表示，他們有時會在網上訂購幾款不同的商品，試用后退掉自己不喜歡的。

這就要求商家必須提供靈活的可選配送方式和快捷流暢的退貨政策，讓消費者享有更便利的購物體驗。全球約有39%的受訪消費者因商家配送的速度慢或不夠靈活而中途放棄購買，近三分之一(32%)的受訪消費者因退貨流程糟糕而選擇中止交易。由此可以看出，品牌和零售商有必要優(yōu)化各項體驗，以免客戶流失。除了“標配”的送貨上門服務外，消費者還樂意接受其他的配送方式，例如“線上下單，店內提貨”，以及選擇用延遲送達來換取折扣等等。提到退貨時，大多數(shù)消費者已經使用過或有興趣使用免費的在線退貨服務。不過，很多人也對“線上下單，店內退貨/儲物柜退貨”感興趣。全球有超過一半的受訪消費者還希望商家延長退貨期限（例如超過兩周），在墨西哥和英國，有此想法的消費者占比分別高達81%和74%。

三、為贏得消費者信任，電子商務正向體驗型轉變

隨著消費者越來越喜愛網購，他們對電子商務的期望也在不斷演變。其中一個有待改善之處便是體驗的可靠性，近三分之一(30%)的消費者表示，無法親自觸摸/看到商品是他們網購時遇到的阻礙之一，而四分之一的消費者表示，他們常常無法確定商品能否符合他們的預期。為了打造更可靠的個性化體驗，電商平臺需要將更多的線下優(yōu)勢整合到在線體驗中，以便從根本上完成從交易型到體驗型的轉變。消費者希望通過更具沉浸感的方式來在線發(fā)現(xiàn)與自己相關的商品。

為了贏得消費者的信任，電商平臺可借助虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和直播購物等新技術，在數(shù)字空間中打造與實體店媲美的購物體驗。增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實能彌合網絡與現(xiàn)實世界之間的鴻溝，以數(shù)字方式呈現(xiàn)實體店內的商品。63%左右的網購消費者表示：“我想通過虛擬的方式，在家中舒適地試用商品?！边@項技術正呈現(xiàn)出增長之勢。在嘗試過使用AR/VR來了解商品或服務的消費者中，有46%的人表示，這是自疫情暴發(fā)以來的第一次。

借助直播購物功能，消費者還可以觀看自己喜愛的品牌和網紅直播，查看商品教程和演示，并實時購物。幾乎半數(shù)(49%)的網購消費者表示：“我關注的品牌、名人或網紅會在直播中推出新品時，我會直接從那里購買商品?！?/span>使用沉浸式數(shù)字體驗的品牌取得了顯著的成效。法國時尚奢侈品牌 Balmain 最近打造了一個360度沉浸式虛擬展廳，展廳內設有一個3D化身，供消費者用來瀏覽其新品系列，并了解商品背后的故事。瑞典家居零售商宜家在其IKEA Place應用中推出了一項功能，讓客戶可以通過增強現(xiàn)實，將3D商品逼真地渲染到家中場景內。

四、探索式電商：開啟電子商務新紀元

消費者還希望數(shù)字購物體驗能夠更加便捷和充滿個性化，期望能根據自己的需求和生活方式輕松找到想要的商品。在這種體驗中，技術發(fā)揮著至關重要的作用：有66%的網購消費者表示， 技術的作用在于向消費者推薦滿足其當下購物需求的商品。如此一來，消費者便能越來越“巧合”地發(fā)現(xiàn)喜歡的商品和品牌。在全球范圍內，有61%的消費者表示，他們在上網時碰巧看到 了自己想要的服裝服飾、電子產品、美容美妝或家具，就心動下單購買了，相比之下，只有48%的消費者表示自己是有目的性地根據此前的購買選購其他商品。

在就消費者希望如何發(fā)現(xiàn)新品進行的調查中，近四成網購消費者表示，他們希望發(fā)現(xiàn)按照生活方式或當前趨勢分類的新品。此外，品牌還可以在客戶的社交圈內，向他們展示熱門類別中適合的商品。電子商務的新紀元“探索式電商”由此開啟，在這種購物體驗中，消費者無需自己搜索商品，自動化技術會將合適的商品呈現(xiàn)在消費者眼前。

五、社交媒體提供更有趣的體驗，更有助于消費者發(fā)現(xiàn)與自己相關的商品

社交媒體能為網購體驗增加體驗元素和便利性。在全球受訪的消費者中，有將近四分之三 (74%)的人表示，他們從 Facebook、Instagram、 Messenger 或 WhatsApp 獲得購物靈感，有66%的人認同在做購買決定時，社交媒體的參考意義已變得和其他信息來源一樣重要。鑒于在整個客戶體驗歷程中，客戶服務都發(fā)揮著舉足輕重的作用，即時消息成為了另一個供消費者獲取如實體店般咨詢服務的渠道，并且其使用率在不斷增長。在美國，有63%的受訪消費者表示，快速回復和解決問題是優(yōu)質客服的重要體現(xiàn)，有55%的受訪消費者則表示，零售商和品牌有必要提供便捷的聯(lián)系和溝通渠道。在全球受訪的消費者中，約有45%的人給商家發(fā)過消息，將近四分之一(24%)的人表示直接通過消息服務進行了購買。

獵豹移動將在接下來的《2021年從全球購物者視角出發(fā)，中國跨境賣家如何贏得消費者青睞?。?）》中持續(xù)更新以下內容↓↓↓

六、跨境商機持續(xù)發(fā)酵

七、新的忠誠度等式：做好三點長留客戶

八、價格、質量和供貨保障是吸引回頭客的三個關鍵要素

九、行業(yè)專家們對零售業(yè)、包裝 消費品/快消品行業(yè)和電子商務行業(yè)在接下來一年中的發(fā)展方向的看法

十、本次 Facebook IQ 完整版報告發(fā)送