速賣通常見糾紛處理方法及應對技巧大盤點

做任何電商平臺都會遇到各種各樣的客戶問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量方面的、比如物流方面的等等。如果這些問題處理不好，不僅會影響店鋪的成交，也會影響用戶體驗，甚至可能會收獲一個差評，無論哪一種都不是賣家愿意看到的。

那么跨境電商糾紛都有哪些呢？遇到這些糾紛和問題該如何處理呢？今天我們就以速賣通為例來看看如何處理店鋪糾紛及售后問題。

場景一：我發(fā)給買家的是貨物A買家收到貨物看到是B，買家提起了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔？

分析：這種情況下一般是因為物流貼錯了面單，也就是說您寄到菜鳥倉庫，倉庫在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情況買家發(fā)起糾紛，賣家要記得引導買家把上面的這張面單撕開跟下面的底單對比，拍照留存，證明上下兩張底單不一致，屬于物流貼錯面單的情況，把這個舉證提交上來，糾紛在判責的時候就很容易定責了。

場景二：買家收到了貨物，發(fā)現(xiàn)貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，破損怎么去定責是物流原因還是商家的原因呢？

分析：這種情況下糾紛判責很難判定是物流導致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問題或者是商家發(fā)貨包裝不標準，所以舉證很關鍵，賣家要引導買家把貨物外包裝的圖片一并提供上來，通過外包裝的圖片可以協(xié)助判斷是否是物流導致的破損

場景三：買家發(fā)起了退貨退款的糾紛，買家發(fā)起了退貨，賣家遲遲未收到退貨怎么辦？

分析：買家發(fā)起退貨后系統(tǒng)在訂單的糾紛詳情展示商家確認收貨的倒計時，倒計時期間商家沒收到退貨可以升級仲裁，升級仲裁的時候糾紛原因默認是灰色的，不支持選擇，商家只需要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物，商家可以選擇撤銷仲裁，若撤銷仲裁遇到了報錯，也不必著急，商家端不主動撤銷仲裁也不影響的，因為仲裁判責小二會核實退貨物流是否妥投，若妥投的會正常退款給買家。

場景四：遇到糾紛商家要怎么做？

分析：這個問題很泛很大，每個訂單都有各自的特性，具體問題還得具體分析。但是有一些方法是通用的，發(fā)生糾紛第一時間肯定是跟買家協(xié)商，平臺也會給買賣家5天的協(xié)商期，協(xié)商不了的才會進入仲裁環(huán)節(jié)。

協(xié)商期可以做些什么？

1.跟買家核實遇到的問題，盡可能的讓買家提供圖片，比如外包裝圖片，實物圖片等，把買家遇到的問題還原清楚

2.給買家提供解決方案，退款或者退貨；若是一些很小的問題不影響商品使用的，也可以嘗試給買家發(fā)送店鋪的優(yōu)惠券，即能留住買家又能提升店鋪的銷量

3.商家一直很關注自己的糾紛提起率，只要買家發(fā)起了糾紛就會記入糾紛率，跟糾紛判責過程和結(jié)果都無關，所以呢商家在協(xié)商期能解決好買家的問題讓買家撤銷糾紛，糾紛率就不會統(tǒng)計了，也是商家售后解決能力的體現(xiàn)

場景五：意大利海外買家糾紛判責退貨退款為什么提示商家去填寫物流單號？

若您申請了意大利海外賣家的賬號，當糾紛判責退貨退款，需要您商家提供退貨的物流單號，買家根據(jù)您提供的物流單號寄送退貨貨物哦。