店鋪回購率的秘訣！搭建溝通橋梁，提升消費(fèi)體驗(yàn)

為幫助賣家更精準(zhǔn)、全面地做好客服工作，速賣通平臺基于客服業(yè)務(wù)，深挖西班牙語國家消費(fèi)者的溝通技巧，面向目標(biāo)市場為西班牙的中級賣家制定了相應(yīng)的課程。

本期《西語客服溝通技巧》課程，將帶領(lǐng)大家了解為何要設(shè)立客服，以及客服的具體工作內(nèi)容，從框架介紹和技術(shù)講解兩個(gè)方面為商家朋友們答疑解惑。

01

速賣通客服界面解析

在后臺打開賣家會(huì)話界面時(shí)：

信息區(qū)域會(huì)顯示買家的訂單信息，包括物流信息、訂單編號等，同時(shí)也可以對訂單進(jìn)行轉(zhuǎn)交、分組等功能操作。

會(huì)話區(qū)域占整個(gè)會(huì)話界面的主要空間，區(qū)域內(nèi)配備了速賣通平臺自帶的翻譯功能。在與買家溝通時(shí)，建議使用英文然后再進(jìn)行翻譯，保證詞句的精準(zhǔn)率。

列表區(qū)域會(huì)顯示所有買家的會(huì)話列表，在該區(qū)域內(nèi)可進(jìn)行條件篩選，避免在處理信息時(shí)發(fā)生遺漏的情況。

最左側(cè)是買家會(huì)話，其中需要重點(diǎn)注意分組功能和CRM功能。分組功能可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行星標(biāo)分類，如大買家、Drop shipping、回頭客、可能產(chǎn)生糾紛的買家、待回復(fù)買家等。按需求進(jìn)行分類后能夠更加省時(shí)省力，有針對性的回復(fù)。

02

郵件營銷

在本土營銷策略中，最容易被忽視的就是郵件營銷，而這也是最有效的營銷路徑。

西方文化更注重個(gè)人空間，保持距離就是在拉近距離，因此相較于即時(shí)通訊，郵件溝通更能夠獲得消費(fèi)者的好感，也顯得不是太過于冒犯。

03

西語消費(fèi)者溝通習(xí)慣與技巧

注意距離與界限感。西語國家消費(fèi)者熱情、社交屬性強(qiáng)，在進(jìn)行溝通時(shí)，可以尋找與客戶的聯(lián)系，主動(dòng)曝光，盡可能多地提供自身信息，增加一些弱連接以拉近雙方距離，但要注意避免使用親、親愛的、寶貝等中文思維的詞匯。

真誠且保有品牌個(gè)性。品牌信任度的維護(hù)是客戶服務(wù)的重要元素之一，在與客戶的交流中坦誠相待更容易被認(rèn)為是友好的、真誠的、透明的。同時(shí)，與消費(fèi)者交流時(shí)的話術(shù)、風(fēng)格要與品牌定位一致，真誠不渲染，明確界限與交流的目的。

合理使用自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)。當(dāng)客服不在線時(shí)，可使用自動(dòng)導(dǎo)引系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，具體可在“賣家會(huì)話-自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”中進(jìn)行設(shè)置，最多可添加50條快捷短語。

重視補(bǔ)償措施。顧客無形的損失是時(shí)間與期待，當(dāng)遇到缺貨無法履約或其他意外情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行優(yōu)惠券補(bǔ)償，將時(shí)間與期待納入顧客成本計(jì)算。