做營(yíng)銷 ≈ 開(kāi)專車？正式認(rèn)識(shí)下客戶體驗(yàn)回報(bào)率ROX吧！

近幾年，各行各業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的呼聲不絕于耳。

“客戶體驗(yàn)”（Customer Experience，簡(jiǎn)稱CX）通常反映的是客戶與品牌之間在購(gòu)買(mǎi)旅程中所有互動(dòng)的總和。客戶體驗(yàn)會(huì)影響客戶對(duì)品牌的喜愛(ài)度和忠誠(chéng)度，亦會(huì)影響獲客效率，客戶平均訂單量及生命周期價(jià)值等。

營(yíng)銷語(yǔ)境之下的客戶體驗(yàn)尤為重要

在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)營(yíng)銷環(huán)境下，用戶的注意力與忠誠(chéng)度都非常稀缺，不同的客戶體驗(yàn)可能為品牌帶來(lái)截然不同的結(jié)果。以下兩個(gè)電商場(chǎng)景的對(duì)比就能充分展示客戶體驗(yàn)的重要性：

情景1

·收到“雙十二”信息

·點(diǎn)進(jìn)App購(gòu)買(mǎi)商品

·優(yōu)惠券無(wú)法兌現(xiàn)

·商品價(jià)格“原封不動(dòng)”

很可能棄買(mǎi)的客戶

情景2

·看到網(wǎng)紅宣傳優(yōu)惠

·點(diǎn)進(jìn)下載并激活A(yù)pp

·直接進(jìn)入商品頁(yè)面

·商品價(jià)格“美麗動(dòng)人”

很可能花錢(qián)的客戶

通過(guò)以上例子不難看出，良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇?lái)令人驚喜的轉(zhuǎn)化，而割裂的客戶體驗(yàn)則可能讓營(yíng)銷效率大打折扣。這么看來(lái)，其實(shí)做營(yíng)銷和開(kāi)專車的確有很多相似之處。

做營(yíng)銷≈開(kāi)專車？

無(wú)論是做營(yíng)銷還是開(kāi)專車，能否將客戶從A點(diǎn)順利送到其想去的B點(diǎn)都是非常關(guān)鍵的。

開(kāi)專車：接單之后需要接到乘客并送其去指定地點(diǎn)。如果司機(jī)將乘客送到了錯(cuò)誤的地點(diǎn)，或者雖然送到了但磕磕碰碰且繞了遠(yuǎn)路，乘客可能會(huì)生氣地打差評(píng)，甚至中途下車離開(kāi)。

做營(yíng)銷：通過(guò)廣告，網(wǎng)站，社交網(wǎng)絡(luò)，郵件，短信等方式與客戶互動(dòng)之后，將其帶到App中用戶感興趣的頁(yè)面位置。如果用戶點(diǎn)擊后卻被帶到了錯(cuò)誤或者不相關(guān)的頁(yè)面，或者跳轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶就會(huì)對(duì)體驗(yàn)不滿意，甚至不愿等待中途離開(kāi)。

營(yíng)銷人員與專車司機(jī)都需努力營(yíng)造良好客戶體驗(yàn)以獲取最高回報(bào)。作為營(yíng)銷人員，我們應(yīng)該如何衡量并優(yōu)化用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

#體驗(yàn)回報(bào)率#

來(lái)正式認(rèn)識(shí)一下ROX吧

ROX就是Return on Experience（體驗(yàn)回報(bào)率)的簡(jiǎn)稱，是用于衡量在客戶體驗(yàn)方面的投入對(duì)品牌業(yè)務(wù)增長(zhǎng)所產(chǎn)生的影響的指標(biāo)。

品牌選好了衡量指標(biāo)后，可以使用以下公式計(jì)算ROX。

提升ROX的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

想實(shí)現(xiàn)高水平的ROX首要任務(wù)就是優(yōu)化客戶體驗(yàn)，保證無(wú)論新舊用戶通過(guò)什么渠道與你進(jìn)行互動(dòng)，都能順利無(wú)礙的將用戶帶到App內(nèi)其感興趣的頁(yè)面。所以在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，營(yíng)銷人員需要重點(diǎn)關(guān)注以下四個(gè)方面：

·情景化：客戶知道此刻在哪里，接下來(lái)去哪里，每個(gè)觸點(diǎn)都很連續(xù)且高度相關(guān)。

·定制化：讓客戶感受到被重視，享受到特別定制的產(chǎn)品體驗(yàn)。

·流暢度：用戶能夠流暢切換到不同地點(diǎn)，不必在各個(gè)平臺(tái)重復(fù)登錄或長(zhǎng)時(shí)間等待。

·隱私保護(hù)：用戶擁有分享個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的自主權(quán)。

提升ROX的必備武器——深度鏈接技術(shù)

要實(shí)現(xiàn)以上四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，你需要的必備武器就是深度鏈接技術(shù)，因?yàn)椴徽撚脩粼贏pp、郵件、網(wǎng)站、社交推文、短信、戶外等任何地點(diǎn)與廣告互動(dòng)，品牌都能夠借助深度鏈接技術(shù)，將用戶流暢切換到App內(nèi)頁(yè)面。

深度鏈接技術(shù)早已成為移動(dòng)營(yíng)銷人員技術(shù)棧中的一項(xiàng)必備工具，加上端對(duì)端、全路徑的歸因數(shù)據(jù)，營(yíng)銷人員就能在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，衡量并持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)回報(bào)率（ROX）。

由深度鏈接技術(shù)驅(qū)動(dòng)的OneLink解決方案已經(jīng)助力AppsFlyer不同行業(yè)的客戶實(shí)現(xiàn)了ROX突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。根據(jù)AppsFlyer平臺(tái)的數(shù)據(jù)，如果只是普通沒(méi)有任何情景定制化的客戶體驗(yàn)，平均只有5.8%的點(diǎn)擊安裝率，而如果客戶有使用OneLink解決方案管理優(yōu)化各個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)，點(diǎn)擊安裝率可高達(dá)13%至33%！

如何創(chuàng)建情景化、定制化、流暢切換并保護(hù)隱私的用戶體驗(yàn)？這里面有無(wú)限的可能。AppsFlyer已經(jīng)集結(jié)了包括電商、游戲、金融、旅游、娛樂(lè)等不同行業(yè)的最佳實(shí)踐案例。