Payoneer|信用卡退單：賣(mài)家需要的一切

什么是信用卡退單？

退單（chargeback，也稱(chēng)為reversal、交易撤銷(xiāo)）是信用卡發(fā)卡銀行提供的一種買(mǎi)家保護(hù)機(jī)制，它允許客戶(hù)對(duì)信用卡對(duì)賬單中的欺詐交易或服務(wù)爭(zhēng)議提出投訴。一旦買(mǎi)家提出爭(zhēng)議，發(fā)卡銀行就會(huì)對(duì)投訴展開(kāi)調(diào)查。如果證實(shí)交易為欺詐活動(dòng)或未收到貨物/服務(wù)，發(fā)卡銀行會(huì)將原款退還給買(mǎi)家。

如果您是相關(guān)商家，并且買(mǎi)家對(duì)您收取的費(fèi)用提出申訴（dispute），則您需要證明該交易是合法的。否則，Payoneer將接受買(mǎi)家的退單，并將從您的Payoneer余額中扣除交易金額以及額外收費(fèi)。

如果證實(shí)買(mǎi)家的退單理由不真實(shí)（根據(jù)商家的反駁文件），我們不會(huì)從商家賬戶(hù)扣款。

退單的生命周期

作為一個(gè)接受信用卡付款方式的商家，了解如何處理退單以及買(mǎi)家對(duì)商家的預(yù)期很重要。如下圖所示，退單流程很復(fù)雜，并且涉及許多實(shí)體。一般的退單流程會(huì)持續(xù)3周到6個(gè)月。

退單原因

退單很常見(jiàn)，而且有時(shí)無(wú)法避免。買(mǎi)家請(qǐng)求退單的原因有很多，但大部分屬于以下三種：

欺詐交易（Fraudulent transactions）

這種情況發(fā)生在：在未經(jīng)信用卡持卡人授權(quán)的情況下使用信用卡。對(duì)于此類(lèi)退單，商家承擔(dān)全部補(bǔ)償責(zé)任。例如：信用卡被盜并用于在商家的網(wǎng)上商店購(gòu)物。

服務(wù)爭(zhēng)議（Service dispute）

如果買(mǎi)家感覺(jué)沒(méi)有享受到服務(wù)或者商品與描述不符，可能會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議。在這些情況下，買(mǎi)家通常會(huì)要求退單。對(duì)于此類(lèi)退單，商家承擔(dān)全部補(bǔ)償責(zé)任。示例：在商家的網(wǎng)上商店中購(gòu)買(mǎi)的商品與描述不符。

技術(shù)原因（Technical reasons）

在付款過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，例如重復(fù)處理或未及時(shí)授權(quán)。Payoneer與收購(gòu)方之間的技術(shù)問(wèn)題很少會(huì)引發(fā)不一致的情況。如果發(fā)生這種情況，Payoneer將對(duì)任何技術(shù)過(guò)失承擔(dān)全部責(zé)任，并將對(duì)商家退單進(jìn)行補(bǔ)償。

這對(duì)于Payoneer商家意味著什么？

首先，請(qǐng)務(wù)必了解退單是業(yè)務(wù)的正常組成部分。即使有最好的業(yè)務(wù)做法，也會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議。了解商家的責(zé)任將幫助您保護(hù)自己、您的業(yè)務(wù)，并使您與Payoneer之間的流程盡可能順利。

商家需要確保他們?yōu)榭蛻?hù)提供及時(shí)的客戶(hù)支持、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)以及爭(zhēng)議解決方案，而不會(huì)升級(jí)為退單。如果買(mǎi)家就爭(zhēng)議聯(lián)系您，最好直接與買(mǎi)家解決爭(zhēng)議，而不要讓買(mǎi)家與信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)聯(lián)系。為買(mǎi)家提供退款是快速解決爭(zhēng)議的最佳方法。

采取必要的步驟來(lái)檢測(cè)欺詐：商家應(yīng)跟蹤其Payoneer賬戶(hù)的所有收款，并在發(fā)現(xiàn)可疑活動(dòng)后立即向Payoneer報(bào)告。所有商家在接受買(mǎi)家付款之前，都應(yīng)該了解以下警示信號(hào)：

您不能識(shí)別的交易或買(mǎi)家詳細(xì)信息

短時(shí)間內(nèi)由同一買(mǎi)家或多個(gè)買(mǎi)家下的多個(gè)訂單

與您熟悉的客戶(hù)名稱(chēng)不一致的買(mǎi)家姓名

使用多張信用卡下的訂單

買(mǎi)家在奇怪的時(shí)間聯(lián)系您、更改請(qǐng)求或要求緊急服務(wù)

雖然退單可能是經(jīng)營(yíng)企業(yè)不可避免的部分，但也有辦法盡量降低這類(lèi)情況發(fā)生的概率：

對(duì)買(mǎi)家真誠(chéng)以待。向買(mǎi)家提供您的聯(lián)系詳細(xì)信息和他們可以與您聯(lián)系的時(shí)間，以便他們知道您可以提供哪些服務(wù)。提前提供所有詳細(xì)信息，而不是在付款完成后。如此一來(lái)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，買(mǎi)家會(huì)很樂(lè)意直接與您聯(lián)系，而不必牽涉到他們的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)。

驗(yàn)證買(mǎi)家身份。接受付款之前，請(qǐng)確保至少向您與之溝通的買(mǎi)家提供過(guò)一次服務(wù)。確保您與之溝通的買(mǎi)家是向您付款的人；不同的身份是欺詐的一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。

保存所有電子郵件、溝通會(huì)話(huà)和發(fā)票。如果您通過(guò)Skype或WhatsApp等消息傳遞平臺(tái)進(jìn)行溝通，請(qǐng)創(chuàng)建對(duì)話(huà)屏幕截圖并定期保存它們。

保存服務(wù)文件證明。包括銷(xiāo)售發(fā)票、合同、發(fā)貨確認(rèn)或交貨單。對(duì)于服務(wù)提供商，提供服務(wù)的證明可以包括帶有附件的電子郵件。如果您提供了數(shù)字服務(wù)，買(mǎi)家登錄歷史記錄和下載的證明可能有所幫助。

在網(wǎng)站上的顯著位置列出退款政策和買(mǎi)家需知。如果買(mǎi)家在線(xiàn)訂購(gòu)產(chǎn)品，則應(yīng)將接受協(xié)議作為必需步驟納入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

向客戶(hù)退款。許多企業(yè)主選擇“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”方法，以盡量減少損害并吸引回頭客；這意味著，無(wú)論您是否同意買(mǎi)家的說(shuō)法，都要對(duì)爭(zhēng)議負(fù)責(zé)。

讓買(mǎi)家及時(shí)了解情況。傳達(dá)訂單狀態(tài)、顯示進(jìn)度更新或發(fā)貨跟蹤選項(xiàng)，以便買(mǎi)家了解商品狀態(tài)。

什么是調(diào)單請(qǐng)求（retrieval request）？

當(dāng)買(mǎi)家不承認(rèn)其信用卡對(duì)賬單上的費(fèi)用時(shí)，就會(huì)發(fā)起調(diào)單請(qǐng)求。調(diào)單通常是退單前的初步操作（但并非總是如此）。為答復(fù)調(diào)單請(qǐng)求，商家需要在10天內(nèi)提供刷卡收據(jù)的副本或任何可以證明交易發(fā)生的相關(guān)文件。

調(diào)單請(qǐng)求的時(shí)間至關(guān)重要。如果您在10天內(nèi)未能答復(fù)調(diào)單，則會(huì)在未經(jīng)您同意的情況下處理退單。

商家需要提供哪類(lèi)證明來(lái)駁回退單？

要答復(fù)調(diào)單或退單，您需要一個(gè)帶簽名的文件。作為在線(xiàn)商家，大多數(shù)訂單確認(rèn)通過(guò)電子郵件發(fā)送或通過(guò)間接在線(xiàn)解決方案?jìng)鬟_(dá)。有時(shí)，電子郵件不能被視為簽名的銷(xiāo)售單據(jù)，即使它們是從買(mǎi)家的電子郵件地址發(fā)送的。發(fā)貨單也是如此，這取決于買(mǎi)家提交退單的原因（如果買(mǎi)家聲稱(chēng)自己沒(méi)有授權(quán)扣款，則發(fā)貨單沒(méi)有用）。

友善欺詐（Friendly fraud）

“友善欺詐”是一個(gè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，指買(mǎi)家提出的欺詐性索賠。這通常是指買(mǎi)家進(jìn)行的以下類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)：已付款并收到產(chǎn)品或服務(wù)。買(mǎi)家向信用卡發(fā)卡銀行提出付款申訴，而且收到退款并保留所提供的產(chǎn)品/服務(wù)。這種已知的欺詐模式是最難預(yù)防，而且是很難補(bǔ)救的。欺詐涉及不誠(chéng)實(shí)的用戶(hù)，這類(lèi)用戶(hù)希望保留服務(wù)或產(chǎn)品，而不愿意實(shí)際支付相關(guān)款項(xiàng)。

常見(jiàn)問(wèn)題解答

如果我收到一封來(lái)自Payoneer的退單通知電子郵件，該怎么辦？

在提交針對(duì)您的退單時(shí)，Payoneer會(huì)立即通過(guò)電子郵件通知您。電子郵件將顯示付款I(lǐng)D、退單原因、時(shí)間范圍和要提供的必要反駁文件。盡快回復(fù)電子郵件，并附上所有證明文件，或接受退單索賠。我們還建議您直接就退單事宜與買(mǎi)家聯(lián)系。如果雙方都愿意共同解決問(wèn)題，買(mǎi)家可以撤銷(xiāo)退單。

如果我收到調(diào)單請(qǐng)求，該怎么辦？

提供與所請(qǐng)求的交易相關(guān)的所有證明文件。Payoneer將審查這些文件并將其提交給信用卡發(fā)卡銀行進(jìn)行處理。

為什么從我的Payoneer余額中扣除退單金額？

作為商家，您對(duì)于進(jìn)入自己Payoneer余額的所有付款負(fù)責(zé)，包括隨后報(bào)告為退單的付款。處理針對(duì)您的商家賬戶(hù)的退單時(shí)，您需要提供掌握的所有信息，以便撤銷(xiāo)退單。如果您的反駁文件充足，信用卡發(fā)卡銀行會(huì)接受反駁，并向您的Payoneer賬戶(hù)發(fā)放全額退款。

我提供了退單反駁文件，多久會(huì)收到退款？

退單流程涉及許多方–發(fā)卡銀行、買(mǎi)家、商家和Payoneer。解決退單所需的時(shí)間取決于最初提交退單的原因。如果其他方接受了反駁文件，您可能需要1至6個(gè)月的時(shí)間才能在賬戶(hù)中收到退款。Payoneer會(huì)及時(shí)告知您最新動(dòng)態(tài)。

退單會(huì)妨礙我開(kāi)展業(yè)務(wù)嗎？

即使商家每月都會(huì)收到退單，標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)慣例也允許他們繼續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。但是，銀行和發(fā)卡機(jī)構(gòu)會(huì)有一定限制；這些限制會(huì)因公司和商家所在的行業(yè)而異，但一般指南允許商家在退單率（每月的交易次數(shù)與退單交易次數(shù)之比）低于1%時(shí)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。但是，我們很可能會(huì)關(guān)閉無(wú)法提供證明文件或拒絕與Payoneer合作的商家的賬戶(hù)。

買(mǎi)家聯(lián)系我，并要求退款。我該怎么辦？

聯(lián)系Payoneer。我們將為您的客戶(hù)發(fā)放退款，并從您的Payoneer卡中扣除相應(yīng)金額。如果退款時(shí)賬戶(hù)中沒(méi)有足夠的余額，則會(huì)產(chǎn)生一筆待償還的債務(wù)，我們會(huì)在您下次為賬戶(hù)充值時(shí)扣除相應(yīng)款項(xiàng)。