Shopify：商店信任必備清單 你的在線商店值得信賴嗎？

信任是一切交易的基礎(chǔ)?，F(xiàn)如今，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就能獲得琳瑯滿目的選擇，而商家們則可以對(duì)這些點(diǎn)擊進(jìn)行追蹤。雖然信任是品牌成功最為重要的衡量指標(biāo)，但是要真正理解它卻并非易事。

當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備從網(wǎng)上購買一款新產(chǎn)品或者剛接觸新的在線商店時(shí)，信任是如何在這一過程中逐步建立起來的呢？在在線購物體驗(yàn)中，究竟哪些才是對(duì)品牌建立信任有利或不利的元素呢？

哪些內(nèi)容讓一個(gè)在線品牌看起來更值得信賴

Shopify對(duì)這些問題的探討與研究從未間斷過。去年，我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)一組背景不一的北美消費(fèi)者進(jìn)行一系列的深度采訪，并就其近期的購買體驗(yàn)進(jìn)行探討。

在這些采訪中，我們與每一位消費(fèi)者進(jìn)行長達(dá)一個(gè)小時(shí)的談話，讓他們重新回顧一下自己近期的一次購買體驗(yàn)，但有一個(gè)前提：要么他們所購買的是自己從未購買過的商品，要么是從自己未購買過的在線商店購買商品。我們還要求他們?cè)谧约簭奈促徺I過的Shopify商店內(nèi)進(jìn)行一筆不高于40美元的消費(fèi)。

我們之所以進(jìn)行這一調(diào)查，主要是想了解當(dāng)消費(fèi)者在購買新產(chǎn)品或在陌生的商店內(nèi)消費(fèi)時(shí)，能夠讓他們放心購買的因素。具體如下：

當(dāng)消費(fèi)者在權(quán)衡新消費(fèi)時(shí)，信任是如何在其心目中逐漸建立起來的？

網(wǎng)站上哪些頁面或元素對(duì)于在消費(fèi)者中建立信任最為重要？

在對(duì)消費(fèi)者購買過程中的行為進(jìn)行分析之后，我們發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。這能夠幫助我們更好地確定在打造網(wǎng)站時(shí)容易破壞信任與協(xié)助建立信任的設(shè)計(jì)元素。

能夠讓消費(fèi)者感到放心的元素或設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)可幫助品牌建立信任，因?yàn)樗鼈兡軌蛴行У叵M(fèi)者在購買過程中潛在的顧慮。而那些讓消費(fèi)者充滿疑惑，質(zhì)疑品牌的真實(shí)性以及無法放心購買的內(nèi)容則會(huì)破壞他們對(duì)品牌的信任。

現(xiàn)在我們就把調(diào)查與分析結(jié)果分享給大家，希望能夠幫助你們提高在線商店的可信度和新客購買的幾率。我們還將分享一系列清單，供大家在調(diào)整網(wǎng)站的過程中使用。

關(guān)于建立顧客信任，Shopify研究報(bào)告的五大發(fā)現(xiàn)

獲取顧客信任從第一印象開始。然后你才能通過額外的信息與社交驗(yàn)證逐漸建立信任。

據(jù)我們所知，一個(gè)在線商店在建立與提高顧客信任時(shí)有五大基本方法：

提高網(wǎng)站主頁的第一印象

為客戶提供基本信息

分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷

顯示現(xiàn)有客戶滿意度

確保結(jié)賬過程透明無摩擦

1.提高網(wǎng)站主頁的第一印象

客戶們會(huì)問到的問題：這個(gè)網(wǎng)站可靠嗎？我能找到所需信息和輕松瀏覽網(wǎng)站嗎？

業(yè)務(wù)目標(biāo)：創(chuàng)建一個(gè)友好的網(wǎng)站主頁，為初次訪問的客人留下美好的第一印象。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，不論是在尋找一款曾經(jīng)買過還是從未買過的產(chǎn)品，消費(fèi)者通常在首次訪問品牌網(wǎng)站時(shí)對(duì)商店的設(shè)計(jì)與布局比較挑剔。既然網(wǎng)站的主頁是品牌的門面，那么你就得從這里入手，為客戶創(chuàng)建良好的第一印象和建立顧客信任，同時(shí)提供清晰的導(dǎo)航。

我們還發(fā)現(xiàn)，在評(píng)估一個(gè)網(wǎng)站主頁是否值得信賴時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)留意一些必備的基本元素以及可以加分的額外細(xì)節(jié)，但前提是你得確保所有的必備元素全部到位。在這篇文章中，我們將對(duì)這兩部分內(nèi)容分開討論，這樣你就知道如何有序地安排這些內(nèi)容。

必備元素

內(nèi)容必須連貫且精致，必須有高清優(yōu)質(zhì)的圖片及出色的文案

布局清晰整潔（這對(duì)于北美消費(fèi)者來說尤為重要）

便于理解和使用的類目導(dǎo)航

加分細(xì)節(jié)

導(dǎo)航中的類目名稱須清晰易懂（如：商店、女士、男士、聯(lián)系等）

跨境銷售時(shí)，文案與內(nèi)容須翻譯成消費(fèi)者的本地語言，價(jià)格須用本地貨幣顯示

網(wǎng)頁加載速度快且無誤（消費(fèi)者一般會(huì)在頁面加載變慢或出錯(cuò)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題）

案例：Hat Club的主頁如何消除消費(fèi)者的顧慮

以售賣品牌帽子與授權(quán)帽子的Hat Club為例，該品牌的其中一大優(yōu)勢(shì)就是其Hat Club會(huì)員制度，這一顧客忠誠度計(jì)劃能夠讓客戶用特殊折扣價(jià)購買帽子。為建立消費(fèi)者信任和激勵(lì)復(fù)購，品牌會(huì)在首頁引導(dǎo)訪客進(jìn)入其它頁面瀏覽更多內(nèi)容之后再呈現(xiàn)這一忠誠度計(jì)劃，作為增值獎(jiǎng)勵(lì)。

Hat Club的網(wǎng)站主頁的出色之處在哪里？

布局整潔且導(dǎo)航清晰，能夠鼓勵(lì)訪客進(jìn)一步瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容和進(jìn)行消費(fèi)

設(shè)置一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)惠專欄，即“本周優(yōu)惠”

Hat Club主頁設(shè)計(jì)給人的感覺很專業(yè)，從一開始就與消費(fèi)者成功建立信任。

2.為客戶提供基本信息

客戶們會(huì)問到的問題：這款產(chǎn)品滿足我的需求嗎？它的做工好嗎？尺寸對(duì)嗎？價(jià)格合理嗎？我能買得起嗎？

業(yè)務(wù)目標(biāo)：讓產(chǎn)品信息易于查找，確保搜索結(jié)果的精準(zhǔn)度與產(chǎn)品系列頁面的清晰度。

消費(fèi)者一般在離開主頁之后會(huì)直接跳到產(chǎn)品頁面。因此，無論是訪問新店鋪還是自己熟悉的店鋪，產(chǎn)品頁面都是他們?cè)u(píng)估產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵之所在。

擁有正確布局和設(shè)計(jì)元素的產(chǎn)品頁面能夠讓客戶更容易看清產(chǎn)品的價(jià)值。你需要用圖片、描述、尺碼對(duì)照表、庫存情況以及關(guān)于配送和稅的信息來吸引客戶的注意力。

雖然在產(chǎn)品頁的設(shè)計(jì)方面不存在通用的方法，但我們的研究表明，無論你處于哪一行業(yè)，在打造顧客信任時(shí)總是有一些值得特別注意的重要細(xì)節(jié)。

必備元素

為每個(gè)產(chǎn)品頁面安排一套完整的產(chǎn)品圖

在明顯區(qū)域安排產(chǎn)品描述，使其易于閱讀

必要時(shí)在產(chǎn)品頁設(shè)置包含尺碼換算的尺碼對(duì)照表

產(chǎn)品頁須顯示近期的產(chǎn)品評(píng)價(jià)

加分細(xì)節(jié)

在產(chǎn)品頁包含退換貨政策與配送信息

在產(chǎn)品頁包含產(chǎn)品宣傳片

僅限電腦桌面：為產(chǎn)品系列提供“快速查看”選項(xiàng)，這樣客戶無需打開產(chǎn)品頁也可以查瀏覽產(chǎn)品

案例：EM Cosmetics讓產(chǎn)品圖說話

知名美妝品牌EM Cosmetics利用其產(chǎn)品鼓勵(lì)自我表達(dá)。美容產(chǎn)品會(huì)影響到客戶的外表，甚至塑造他們的身份與個(gè)性，所以你一定要讓客戶看到產(chǎn)品的使用效果。

為了建立客戶信任，EM Cosmetics通過精彩的產(chǎn)品圖以及特定使用案例及示范，將產(chǎn)品的特色與功效完全展示給消費(fèi)者。該品牌還突出他們的評(píng)論區(qū)，將其作為產(chǎn)品描述與視覺的補(bǔ)充。

EM Cosmetics的產(chǎn)品頁的出色之處在哪里？

通過設(shè)置欄目和副標(biāo)題使產(chǎn)品描述與布局一目了然

消費(fèi)者可以找到用不同測量單位標(biāo)示（如液盎司與毫升）的產(chǎn)品規(guī)格

產(chǎn)品評(píng)價(jià)數(shù)量與最新評(píng)級(jí)在頂部清晰顯示

在缺貨的產(chǎn)品頁，消費(fèi)者可以選擇訂閱產(chǎn)品庫存到貨郵件通知

EM Cosmetics產(chǎn)品頁中包含所有必備的基本元素，有助于建立消費(fèi)者信任。

3.分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷

客戶們會(huì)問到的問題：這個(gè)品牌誠實(shí)可靠嗎？它有公平對(duì)待客戶嗎？

業(yè)務(wù)目標(biāo)：確保消費(fèi)者相信品牌的真實(shí)性。如果你有一個(gè)品牌使命或價(jià)值主張，那么你最好分享一下你的品牌故事以及創(chuàng)建品牌的初衷。

據(jù)我們所知，消費(fèi)者喜歡瀏覽“關(guān)于我們”（About Us）頁面，以了解更多關(guān)于品牌及品牌創(chuàng)始人的故事。你需要設(shè)計(jì)一個(gè)“關(guān)于我們”頁面，來滿足消費(fèi)者的這種好奇心。

首先，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品牌的真實(shí)性存在質(zhì)疑時(shí)，他們一般會(huì)訪問”關(guān)于我們”頁面。他們想要知道品牌能否持久，而且不會(huì)突然倒閉。其實(shí)這時(shí)候聯(lián)系頁面也很重要，你需要在上面列出聯(lián)系電話、郵件地址和零售位置（如果有的話），因?yàn)檫@些信息能夠讓消費(fèi)者對(duì)品牌更加放心。

其次，很多消費(fèi)者會(huì)對(duì)品牌使命和目的比較感興趣，他們會(huì)想知道品牌的價(jià)值主張跟自己的價(jià)值觀是否存在共同之處（如：可持續(xù)發(fā)展性）。這時(shí)候他們就會(huì)通過訪問”關(guān)于我們“頁面來了解品牌，而那些社會(huì)意識(shí)較強(qiáng)的客戶還會(huì)進(jìn)一步關(guān)注品牌的運(yùn)營戰(zhàn)略。

必備元素

“關(guān)于我們”頁面

聯(lián)系頁面

聯(lián)系頁面包含一個(gè)電話號(hào)碼

“關(guān)于我們”頁面包含一個(gè)詳細(xì)的品牌故事

加分細(xì)節(jié)

聯(lián)系頁面包含一個(gè)與商店域名相關(guān)聯(lián)的專業(yè)電子郵箱地址（例如：info yourstore.com，而不是yourstore outlook.com）

提供可通過在線聊天聯(lián)系客服的選項(xiàng)

如果可以的話，在聯(lián)系頁面包含商家的零售位置

案例：Tease通過分享品牌原則與客戶建立聯(lián)系

Tease專賣可持續(xù)生產(chǎn)的散葉茶。但是與很多其它品牌一樣，茶葉不是他們所推銷的唯一內(nèi)容。該品牌的目的與原則中包含致力于銷售可持續(xù)產(chǎn)品的決心以及通過其慈善計(jì)劃賦能女性的內(nèi)容，這些內(nèi)容與他們所賣的茶同樣重要。這一品牌故事值得分享，而且他們也在關(guān)于頁面中巧妙地將它講述出來。

Tease的“關(guān)于我們”頁面的出色之處在哪里？

將與價(jià)值相關(guān)的品牌信息放在顯眼位置

內(nèi)容豐富有層次，幫助消費(fèi)者了解品牌使命與價(jià)值

清楚地講述品牌的創(chuàng)始故事及其創(chuàng)始人的故事

Tease“關(guān)于我們”頁面包含打造消費(fèi)者信任所需的全部必備元素。

案例：Kotn通過聯(lián)系頁面建立信任

Kotn專賣原創(chuàng)且用道德采購的埃及棉生產(chǎn)的服飾，他們?cè)诰€上和線下（加拿大零售店）均有銷售。Kotn通過在容易被忽視的聯(lián)系頁面提供各種不同的聯(lián)系方式來建立信任，客戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)選擇適合自己的渠道聯(lián)系品牌。

Kotn通過在聯(lián)系頁面提供一系列的聯(lián)系選項(xiàng)來建立客戶信任。

Kotn聯(lián)系頁面的出色之處在哪里？

列出專業(yè)電子郵箱地址，允許客戶聯(lián)系客服

提供官方社交媒體賬號(hào)的鏈接

為零售店列出可直接聯(lián)系的電子郵箱和電話

4.顯示現(xiàn)有客戶滿意度

客戶們會(huì)問到的問題：在其他客戶眼中，產(chǎn)品與所描述的一樣嗎？品牌有公平對(duì)待客戶嗎？

業(yè)務(wù)目標(biāo)：為客戶提供與品牌及產(chǎn)品相關(guān)的社交驗(yàn)證。

研究表明，消費(fèi)者非常注重其他客戶的肯定與評(píng)價(jià)，所以他們通常會(huì)關(guān)注歷史客戶的評(píng)論。

當(dāng)消費(fèi)者考慮從一個(gè)新網(wǎng)站上購買產(chǎn)品時(shí)，他們通常會(huì)在購買前到產(chǎn)品頁面、外部網(wǎng)站、第三方平臺(tái)和社交媒體上閱讀評(píng)價(jià)。值得注意的是，他們一般會(huì)更加關(guān)注那些負(fù)面的評(píng)價(jià)或歷史客戶給出的提醒或警告，還有一些與品牌在網(wǎng)站上所列的信息相悖的反饋。舉個(gè)例子，消費(fèi)者可能會(huì)在社交媒體上利用心算來確定Instagram關(guān)注量與點(diǎn)贊的比例是否真實(shí)。

你需要清楚地知道，社區(qū)情感共鳴要么促成購買決定，要么破壞購買決定。

必備元素

至少達(dá)70分（滿分100分）或以上的積極評(píng)價(jià)

社交媒體上的一些積極產(chǎn)品評(píng)價(jià)（如：在Instagram和YouTube上分享的評(píng)價(jià)等）

帶有客戶評(píng)級(jí)且詳細(xì)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)

在Instagram、Facebook或其他平臺(tái)上積累粉絲與人氣

在Google、Facebook、Yelp、Trust Pilot、Amazon、eBay等外部網(wǎng)站上有積極的評(píng)價(jià)

加分細(xì)節(jié)

產(chǎn)品頁上有帶圖片的評(píng)價(jià)

服飾、珠寶、健康、美容類產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好包含客戶自身的描述（這樣消費(fèi)者可以尋求同感）

帶視頻的產(chǎn)品評(píng)價(jià)

鏈接至商店的社交媒體賬號(hào)

小貼士：瀏覽Shopify應(yīng)用商店，尋找能夠讓客戶上傳包含多媒體內(nèi)容的產(chǎn)品評(píng)價(jià)應(yīng)用。

案例：EM Cosmetics通過評(píng)價(jià)來消除客戶的顧慮

EM Cosmetics通過鼓勵(lì)客戶上傳帶圖片和其它細(xì)節(jié)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)來打造社交驗(yàn)證。這一操作可能會(huì)招來負(fù)面評(píng)價(jià)，但是它也能為潛在買家建立信任基礎(chǔ)，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)從其中一條評(píng)論找到同感。

EM Cosmetics通過鼓勵(lì)客戶發(fā)布帶圖片和其它細(xì)節(jié)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)來打造社交驗(yàn)證。

EM Cosmetics的產(chǎn)品評(píng)價(jià)頁面的出色之處在哪里？

評(píng)級(jí)與評(píng)價(jià)區(qū)域清晰顯示100%推薦以及產(chǎn)品的五星評(píng)級(jí)

產(chǎn)品評(píng)價(jià)中包含客戶拍攝的產(chǎn)品照片

評(píng)價(jià)客戶提供自己對(duì)產(chǎn)品的描述與感受

品牌可以要求評(píng)價(jià)客戶進(jìn)行自我描述，以幫助其他客戶建立同感和作出購買決定

當(dāng)你在搜索引擎上搜索“em cosmetics review”時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多帶視頻的評(píng)價(jià)以及評(píng)論產(chǎn)品與商店的熱門網(wǎng)站

在Google上輸入“em cosmetics review”搜索詞時(shí)的結(jié)果預(yù)覽，允許消費(fèi)者在外部網(wǎng)站獲得長篇評(píng)論以及帶視頻的評(píng)價(jià)。

“社區(qū)情感共鳴要么促成購買決定，要么破壞購買決定?！?/span>

5.確保結(jié)賬過程透明無摩擦

客戶們會(huì)問到的問題：配送費(fèi)是多少？稅費(fèi)呢？支付選項(xiàng)是否常見、安全、而且又能正常工作？

業(yè)務(wù)目標(biāo)：在計(jì)算配送與支付總成本時(shí)消除客戶的疑慮與可能的風(fēng)險(xiǎn)。

俗話說得好，“需求決定價(jià)值，供求決定價(jià)格”。雖然優(yōu)質(zhì)的攝影和出色的文案能夠幫助品牌突出產(chǎn)品價(jià)值，但是消費(fèi)者還是希望在購買產(chǎn)品時(shí)能夠盡快知道在計(jì)入折扣和其它費(fèi)用之后需要支付的總價(jià)格，而且越早越好。

雖然價(jià)格本身比較直接，但是顧客對(duì)產(chǎn)品的成本以及他們所感受到的產(chǎn)品價(jià)值有著自己的理解。這也就意味著為產(chǎn)品價(jià)格作充分的說明和減少不必要的意外是建立信任的重要手段。

必備元素

清晰與簡潔明了的退貨政策

跨境配送時(shí)，需要一個(gè)澄清關(guān)稅承擔(dān)方的配送策略

加分細(xì)節(jié)

在網(wǎng)站上標(biāo)出配送費(fèi)

可在購物車中使用優(yōu)惠代碼

消費(fèi)者可更改購物車內(nèi)容

常用的支付選項(xiàng)（如PayPal和Shop Pay）

可追蹤訂單狀態(tài)

在訂單確認(rèn)頁顯示可供下次購買使用的獎(jiǎng)勵(lì)與折扣優(yōu)惠

聯(lián)系頁面便于查找

為境外客戶提供本地語言和貨幣換算

案例：L.L.Bean通過透明的結(jié)賬打造客戶信任

知名戶外用品品牌L.L.Bean因其特別的退貨條款而出名，為保證客戶的滿意度他們也費(fèi)了不少心思。對(duì)于這樣一個(gè)將使命與價(jià)值建立在保障客戶忠誠與滿意度之上的品牌而言，將結(jié)賬所需的所有信息提前在產(chǎn)品頁標(biāo)出以及在結(jié)賬時(shí)顯示顯得更加重要，因?yàn)檫@樣客戶在結(jié)賬時(shí)就已經(jīng)很清楚自己需要支付的總價(jià)格。

商店信任清單

L.L.Bean通過在網(wǎng)站上清楚地標(biāo)出所有成本與費(fèi)用來建立客戶信任。

L.L.Bean在打造無摩擦結(jié)賬時(shí)的出色之處在哪里？

清楚地標(biāo)出國際配送時(shí)客戶需要支付的關(guān)稅

提供免郵政策以及更多關(guān)于配送的信息，比如配送時(shí)效與退貨政策

在結(jié)賬頁最上方突出安全可靠與常用的支付服務(wù)提供商（PayPal）

在完成訂單之前清晰地列出折扣與各種費(fèi)用

客戶會(huì)支持與回報(bào)自己所信任的品牌

客戶信任是很多品牌的盲點(diǎn)，尤其是那些剛剛成立不久的品牌，因?yàn)閯?chuàng)始人根本不會(huì)去質(zhì)疑品牌的可靠性。當(dāng)一個(gè)品牌在兌現(xiàn)承諾和在營銷活動(dòng)中陳述事實(shí)與講故事時(shí)，它肯定不會(huì)去質(zhì)疑自己的“可靠性”。但是你要記住，每一個(gè)品牌都需要通過努力才能逐漸贏取消費(fèi)者的信任。

隨著品牌的發(fā)展，你可以通過滿意客戶與口口相傳來積累信任度。到那時(shí)候，你自然就會(huì)獲得一定的聲譽(yù)，而且你可能不需要費(fèi)很大力氣去調(diào)整網(wǎng)站的細(xì)節(jié)。但是它并不意味著你就可以隨便忽略能夠使網(wǎng)站變得更加清晰與可靠的技巧。因?yàn)橹挥胁粩嗟馗倪M(jìn)與調(diào)整，你才能讓消費(fèi)者更放心且更輕松地從你的網(wǎng)站中購買產(chǎn)品，從而促進(jìn)品牌的進(jìn)一步增長。