UseePay|后疫情時(shí)代應(yīng)汲取的四大營商經(jīng)驗(yàn)

來源: UseePay全球支付
作者:UseePay全球支付
時(shí)間:2021-06-25
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新冠疫情會(huì)產(chǎn)生的長期影響暫時(shí)未知,但它在整個(gè)商界引起的震蕩早已出現(xiàn)。早前,由于新冠病毒的快速蔓延,眾多零售業(yè)巨頭在多個(gè)國家地區(qū)宣布暫停營業(yè)。隨著疫情減緩,某些地方也謹(jǐn)慎地取消了一些限制,令商家重新開業(yè)。

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新冠疫情會(huì)產(chǎn)生的長期影響暫時(shí)未知,但它在整個(gè)商界引起的震蕩早已出現(xiàn)。早前,由于新冠病毒的快速蔓延,眾多零售業(yè)巨頭在多個(gè)國家地區(qū)宣布暫停營業(yè)1。隨著疫情減緩,某些地方也謹(jǐn)慎地取消了一些限制,令商家重新開業(yè)。

但對(duì)于小商家而言,在面臨社區(qū)封鎖的情形,維持運(yùn)營的挑戰(zhàn)巨大。由于沒有遍布全球的銷售點(diǎn),他們無法抵消業(yè)務(wù)的沖擊。例如,美國有61%的中小企表示,已經(jīng)減少了企業(yè)開支,更有一半已經(jīng)倒閉或讓員工無限期休假2

不過,無論規(guī)模大小,商家都能采取措施來緩解困境。結(jié)合自身最重要的組成部分,通過客戶參與、員工保護(hù)、財(cái)務(wù)管理和社區(qū)服務(wù)來減輕業(yè)務(wù)沖擊,打造長期價(jià)值。

公司以此解決了內(nèi)部運(yùn)作和關(guān)鍵利益群體問題后,就可以在短期內(nèi)生存下去,并為將來的成功做好準(zhǔn)備。為了與商家共克時(shí)艱,我們總結(jié)了以下四個(gè)主要因素,供每位商家認(rèn)真考量。

企業(yè)四大考量因素

1.客戶及電子商務(wù)

將交易轉(zhuǎn)為線上服務(wù)是商家面對(duì)疫情需作出的重要改變之一。因此,商家必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),讓員工可以遠(yuǎn)程完成數(shù)字化工作,也讓客戶了解新的購物方式。

對(duì)很多商家而言,快速把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上運(yùn)營,并做好風(fēng)險(xiǎn)管理和后臺(tái)維護(hù)是很難的。但是,商家可利用本次經(jīng)濟(jì)變緩,進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)并研究用戶體驗(yàn),從長期角度改善客戶關(guān)系,同時(shí)為員工返崗制定新策略。

尤其現(xiàn)在,商家還應(yīng)該努力采取一些大家可以看到的,能體現(xiàn)當(dāng)前價(jià)值主張的措施。商家可通過調(diào)整政策、價(jià)格、條款、優(yōu)惠券期限、甚至是獎(jiǎng)勵(lì)方案,表明自己了解客戶需求,并且改變了工作的重點(diǎn)。通過深思熟慮的市場宣傳,企業(yè)可以保持并提升客戶的關(guān)注度和忠誠度3

疫情正影響著每一個(gè)人,商家在采取上述措施時(shí),商家還要持續(xù)關(guān)注客戶的各種需求。這次危機(jī)雖充滿了挑戰(zhàn),“但也帶來了加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系以及建立新關(guān)系的機(jī)遇”,貝恩公司評(píng)論說。4

無論企業(yè)是通過線上、電話甚至是以路邊提貨的方式經(jīng)營業(yè)務(wù),在客戶互動(dòng)中,共情和坦誠溝通都是最重要的原則。

2.員工和靈活性

全球各地均已發(fā)布居家防疫令,令管理者需迅速制定各種遠(yuǎn)程方案。員工則要適應(yīng)新的工作程序,還可能會(huì)擔(dān)心自身價(jià)值下降,所以企業(yè)應(yīng)著重采取一些措施,確保員工保持較高的工作效率。

麥肯錫的一份報(bào)告稱,“企業(yè)需要增加溝通,將業(yè)務(wù)需要與員工期望進(jìn)行平衡,讓員工知道他們的健康是排在首位的。” 5此外,企業(yè)還要調(diào)整工作流程,幫助員工適應(yīng)遠(yuǎn)程工作帶來的挑戰(zhàn)。

新的工作環(huán)境無疑是有壓力的,且沒有任何一套解決方案能適用于所有企業(yè)。因此關(guān)鍵在理解每一位員工所面臨的困難。企業(yè)可通過定期的小組討論,鼓勵(lì)員工和管理者進(jìn)行一對(duì)一的談話等,減輕員工的焦慮。


而對(duì)于那些需要親臨現(xiàn)場的工作,企業(yè)應(yīng)該采取的重要措施包括調(diào)整病假政策、提供個(gè)人防護(hù)物資、進(jìn)行能夠保持社交距離的座次安排、以及提高對(duì)辦公室衛(wèi)生的重視等加強(qiáng)辦公環(huán)境衛(wèi)生防疫等,樹立良好模范,幫助舒緩員工情緒。

不管在什么情況下,和員工交談并傾聽他們的擔(dān)憂,都可以讓員工確信他們是企業(yè)重視的一方。當(dāng)企業(yè)堅(jiān)持有共情的溝通時(shí),即使是壞消息,也更容易為員工所理解和接受。

如需了解更多信息和建議,可訪問世界衛(wèi)生組織網(wǎng)站6。如果在美國,可訪問疾病控制與預(yù)防中心網(wǎng)站7。如果是歐盟成員,可訪問國家信息資源庫8。如果是其他國家的居民,可咨詢所在國家的衛(wèi)生組織。

3.數(shù)字化和財(cái)務(wù)

雖然解決企業(yè)的資產(chǎn)折現(xiàn)力和現(xiàn)金流問題一直非常重要,但是這場突如其來的危機(jī),讓企業(yè)有機(jī)會(huì)可以做更多的事情。

例如,一些組織機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),靈活的工作時(shí)間、遠(yuǎn)程辦公的員工、線上訂單以及互動(dòng)性更強(qiáng)的網(wǎng)站,為他們帶來了出人意料的成本節(jié)約。貝恩公司建議,企業(yè)可以利用本次經(jīng)驗(yàn),考慮將員工安排到更高價(jià)值的工作崗位,同時(shí)探索其他的數(shù)字化工作 – 這不僅是為了目前的生存,更為了抓住將來的一切可能性9。

目前,各國政府已經(jīng)介入,資助數(shù)十億美元來支付各種款項(xiàng),提供稅收減免及福利,為公司、零售商、小企業(yè)提供其他保護(hù)10。而且很多地區(qū)的政府正在考慮增加資金投入。

如果您還沒有采取這些措施,可以向美國全國零售業(yè)聯(lián)合會(huì)11、加拿大零售業(yè)協(xié)會(huì)12、英國便利店協(xié)會(huì)13、或其他國家組織進(jìn)行了解,這些組織會(huì)經(jīng)常提供各種指導(dǎo)。他們通過在網(wǎng)上對(duì)最新情況保持密切關(guān)注,為企業(yè)提供非常有用的建議。

雖然這些計(jì)劃都是為了緩解現(xiàn)金流問題,但是還有很多銀行和信用卡發(fā)卡方,也在主動(dòng)提出解決問題或商討借款的各種方案,幫助企業(yè)度過艱難時(shí)期14。因?yàn)楹芏嗾疄樾∑髽I(yè)提供的各種幫助都由金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理,所以和銀行以及貸款機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談也是很重要的。

4.社區(qū)和關(guān)愛

不管是線上業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的實(shí)體業(yè)務(wù),每個(gè)商家都有自己的社區(qū)位置。盡管企業(yè)面臨很多挑戰(zhàn),但花時(shí)間去了解員工所居住社區(qū)的重要性,可以為企業(yè)帶來直接和長期回報(bào)。


任何行業(yè)的商家都可以做出有意義的貢獻(xiàn),例如和非營利組織或醫(yī)院進(jìn)行合作,和為員工提供醫(yī)療保健、教育、食物銀行或法律方面的支持等。溝通很重要,但是行動(dòng)更有力,如提供資金、產(chǎn)品、服務(wù)等,更能在社區(qū)為企業(yè)打造良好聲譽(yù)。

在世界各地,很多生產(chǎn)商巨頭已經(jīng)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)呼吸機(jī)和洗手液,各餐廳為醫(yī)院和一線急救人員提供免費(fèi)餐食,而一些個(gè)體志愿者則在家自行縫制口罩。有一家戶外服裝制造商和零售商,把其在西雅圖的服裝廠改為個(gè)人防護(hù)裝備生產(chǎn),有鞋廠則為醫(yī)護(hù)工作者提供免費(fèi)鞋具15

未來的復(fù)蘇計(jì)劃



沒有人知道疫情還會(huì)持續(xù)多久,但任何危機(jī)都會(huì)有結(jié)束的一天。雖然每一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)都會(huì)引發(fā)潛在威脅,但也能讓人獲得有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn),例如,面對(duì)突如其來的沖擊如何進(jìn)行調(diào)整,以及如何改善企業(yè)的長期前景。

由于目前仍需要避免社交接觸,所以人們都在追求數(shù)字化交易的新功能、讓客戶參與的新方法、對(duì)社區(qū)關(guān)注的加強(qiáng)、對(duì)供應(yīng)商和貸款人的新見解、以及對(duì)員工展現(xiàn)關(guān)愛等,這些都可以給我們帶來意想不到的機(jī)遇。

當(dāng)前世界需要適應(yīng)一個(gè)全新的常態(tài),因此哪怕是在疫情結(jié)束后,疫情所帶來的長期影響會(huì)依然存在,與地方官員及醫(yī)護(hù)人員的緊密配合也將一如既往的重要。

普華永道在一份報(bào)告中建議,“我們不僅需要心系今天所發(fā)生的事情,還需要預(yù)見明天和將來16。因此獲得的更長遠(yuǎn)的眼界,可以幫助企業(yè)在走出危機(jī)后變得更強(qiáng)大,發(fā)展更持久?!?/span>

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