敦煌網(wǎng)買家退款申請糾紛處理，平臺糾紛規(guī)則一覽

發(fā)貨前買家發(fā)起了退款申請，我應該怎么辦

賣家斷貨或產(chǎn)品設置的顏色、數(shù)量、規(guī)格、尺碼、價格等有問題時，請積極通過站內(nèi)信和買家溝通，盡量協(xié)商換貨或給予一些優(yōu)惠解決問題，保證訂單順利進行的同時可以有效避免處罰，給買家?guī)砹己觅徫矬w驗，增加買家重復下單。買家單方面不想要貨物、下重單、擔心海關問題、或未及時提供產(chǎn)品信息等買家原因發(fā)起退款協(xié)議，建議您在損失不嚴重的情況下同意買家的退款，避免后續(xù)買家拒簽貨物帶來糾紛。買家單方面原因發(fā)起退款協(xié)議，協(xié)議原因錯誤選擇為賣家原因，可以在協(xié)議期間（7天內(nèi)）聯(lián)系買家溝通，請買家?guī)椭薷脑?。如果買家只是站內(nèi)信表示自己責任，實際未對原因進行修改的情況，可以在發(fā)起協(xié)議退款后的第6天，通過后臺客服介入訂單提交申請，請求平臺介入核實處理。貨物已提交廠家制作，買家不想要了，您可以拒絕協(xié)議，選擇“我已備貨”，可繼續(xù)填寫發(fā)貨記錄。但還是建議您盡量聯(lián)系廠家看是否可以暫停制作，然后通過站內(nèi)信和買家進行溝通，問下買家具體不想要的原因，了解原因根據(jù)情況解決。如果買家執(zhí)意不需要，建議您可以和買家說明情況，看是否可以些許補償。并且建議您保留貨物，看后期是否有其他買家需要。協(xié)議買賣雙方有7天協(xié)商時間，超過7天未協(xié)議一致，系統(tǒng)將自動退款取消訂單，系統(tǒng)自動退款會計算成交不賣。

教您如何避免買家提交未收到貨物糾紛

如何避免買家提交未收到貨的糾紛？選擇能實時查詢貨物追蹤信息的物流方式并按時發(fā)貨。訂單執(zhí)行中要杜絕虛假運單號，對于買家來說，長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息將會直接導致買家提起糾紛，所以盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。與買家保持快速、有效的溝通。對買家出現(xiàn)的不滿情緒馬上做出回應，與賣家進行友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)貨貨物或其他替代方案，同時也需關注買家心里變化，及時調(diào)整溝通技巧。保存有效的發(fā)貨證據(jù)。對于交易過程中有效信息都能夠保留下來，如果出現(xiàn)了糾紛，能夠作為證據(jù)來幫助解決問題。

教您如何避免買家提交貨物與描述不符糾紛

如何避免買家提交貨物與描述不符的糾紛？產(chǎn)品如實描述。產(chǎn)品的圖片接近實物，盡量上傳在自然光下拍攝的實物圖，無盜圖、P圖的現(xiàn)象，產(chǎn)品屬性真實有效，再保持長短描一致的前提下，盡可能保證產(chǎn)品描述詳細全面，讓買家了解產(chǎn)品真實的屬性，展現(xiàn)自己的專業(yè)，讓買家感受到我們的用心。個性化定制類產(chǎn)品。對于個性定制類的產(chǎn)品，頁面展示盡可能詳細的展示產(chǎn)品的特性，下單后，積極與買家溝通產(chǎn)品細節(jié)，避免雙方理解有偏差。發(fā)貨前，讓買家了解成品，得到買家的首肯之后再將貨物以最快的方式發(fā)出。積極主動和客戶溝通。在買家反饋產(chǎn)品與自己訂購的不一致的情況下，一定要積極響應買家的質(zhì)疑，了解買家反饋的點，核實是否有誤會或者沒有明確的地方，積極主動的溝通，在可承受范圍內(nèi)，給到買家有效的解決方案，同事調(diào)整產(chǎn)品展示頁，避免該類情況的發(fā)生。舉例說明如何避免描述歧義而產(chǎn)生的糾紛？情況1.查看產(chǎn)品數(shù)量是否有存在歧義（切忌主機+配件=2pieces的情況出現(xiàn)）。

情況2.查看數(shù)量單位是否有存在歧義（切忌鞋子、隱形眼鏡、耳釘?shù)纫砸粚π问匠霈F(xiàn)的產(chǎn)品出現(xiàn)piece單位）。

情況3.詳細描述要完整、真實、準確，圖片與實物一致，避免客戶對圖片產(chǎn)生高期望值，而收到的實物與圖片反差過大引起投訴。（例如婚紗產(chǎn)品的模特圖和實物圖差距過大，會引起客戶投訴）

情況4.所售產(chǎn)品是否具備描述中的所有屬性。

情況5.對于容易產(chǎn)生糾紛的關鍵點，是否在產(chǎn)品頁面給客戶做到了充分提醒。

情況6.對于隨機發(fā)貨，如果沒有特殊要求留言，賣家應在發(fā)貨前詢問買家對不同顏色或者款式要求的數(shù)量。如果買家在站內(nèi)信不回復的話應提醒買家隨機發(fā)貨的不同顏色或者款式不會按照下單數(shù)量平均發(fā)貨，有可能只包含部分顏色或者部分款式。

情況7.對于手機適用的不同國家網(wǎng)絡頻段應該給出詳細的說明。

糾紛申訴相關

1.申訴需要考試？答多少分可以去申訴？

是的，申訴是需要考試的，分數(shù)92分以上才可以去申訴；申訴還是需要提交證據(jù)的，不是分數(shù)夠了，申訴就可以直接通過

2.申訴考試鏈接是什么？

申訴考試鏈接：http://exam.dhgate.com/home/

3.什么情況下會被處罰？

貨與描述不符，虛假運單號、成交不賣、糾紛率、退款率超標

4.被處罰了，怎么申訴？

（1）.普通申訴

對于賣家不服敦煌網(wǎng)作出的處罰行為，請在3個自然日內(nèi)登錄賣家后臺，通過“我的DHgate>商戶管理>處罰管理”點擊“商戶管理”下的“處罰管理”進行申訴。詳見賣家申訴流程。

敦煌網(wǎng)將根據(jù)賣家所提供的證據(jù)進行再次審核。對于申訴成功的賣家，敦煌網(wǎng)將恢復產(chǎn)品狀態(tài)，清除賣家違規(guī)記錄以及相關處罰記錄等。

（2）.考試申訴

涉及的處罰原因

虛假運單號、成交不賣、糾紛率、退款率超標的處罰需要在進行普通申訴前登錄考試系統(tǒng)完成相關政策考核。http://exam.dhgate.com/home/

5.申訴要求？

考試成績需要≥92分且符合普通申訴成功條件

賣家可重復登錄考試系統(tǒng)進行測試，直至合格。申訴時，請在提供申訴證據(jù)時一并提供考試系統(tǒng)的登錄名和考試成績。

對于申訴成功的賣家，敦煌網(wǎng)將恢復產(chǎn)品狀態(tài)，清除賣家違規(guī)記錄以及相關處罰記錄等。

6.申訴受理時間

平臺、售后糾紛訂單裁決后10個自然日內(nèi)，可登錄賣家后臺seller.dhgate.com，通過頁面右上方的幫助-舉報投訴-我要投訴，對已裁決的糾紛訂單進行申訴，工作人員會在1-2個工作日左右處理。

售后糾紛處理政策

1.平臺升級糾紛的處理規(guī)則同樣適用于售后糾紛的處理規(guī)則。

2.若賣家設置過售后服務條款的產(chǎn)品，買家發(fā)起投訴，敦煌網(wǎng)調(diào)解中心裁決時將參考賣家的服務條款（賣家的服務條款須高于平臺標準）；若無售后服務條款的產(chǎn)品出現(xiàn)投訴，調(diào)解中心將根據(jù)糾紛處理政策進行裁決。

注：如下情景售后糾紛將不受理：

1.如果該訂單曾提交過平臺糾紛，敦煌網(wǎng)已經(jīng)給出過處理意見，買家反映同樣的問題（包括在平臺糾紛中買家沒有及時遞交證據(jù)，敦煌網(wǎng)做出處理的情況），敦煌網(wǎng)不予受理；

2.若買家在5個自然日之內(nèi)沒有提供有效證據(jù)或者在處理過程中不配合，敦煌網(wǎng)有權不予受理；

3.其他情況參照平臺糾紛政策處理。