Genesys和 Google Cloud 攜手交付更好的客戶體驗

擴大合作伙伴關(guān)系，提供集成平臺解決方案，滿足現(xiàn)代化的消費行為和勞動力分散化

北京，2021年11月16日——客戶體驗的云領(lǐng)導(dǎo)者Genesys日前宣布擴大與Google Cloud 的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，幫助企業(yè)和機構(gòu)在分散式、數(shù)字化的世界提供更好的客戶服務(wù)。

Genesys首席執(zhí)行官兼董事長Tony Bates表示：“消費者直接影響著企業(yè)的未來和行業(yè)的相關(guān)性。在客戶為主導(dǎo)的市場中蓬勃發(fā)展，企業(yè)必須提供客戶的個性化體驗。谷歌是深度消費者知識方面的領(lǐng)軍者和創(chuàng)新者，與谷歌的合作將給全球客戶和員工帶來深刻變革?！?/p>

 
為幫助企業(yè)及機構(gòu)滿足不斷變化的客戶期望，Genesys會把Genesys Multicloud CXTM解決方案引入Google Cloud，使企業(yè)和機構(gòu)可以在Google Cloud可靠、安全、可擴展的基礎(chǔ)設(shè)施上部署私有版的客戶體驗平臺。私有版Genesys Multicloud CX為企業(yè)提供了在Google Cloud基礎(chǔ)設(shè)施上實施客戶體驗變革的開放式多云路徑。

Genesys還計劃深化與Google Cloud聯(lián)絡(luò)中心人工智能（CCAI）、BigQuery和Kubernetes Engine（GKE）集成。通過這些與Google Cloud多項服務(wù)與技術(shù)的深度集成，企業(yè)和機構(gòu)可以在首選的基礎(chǔ)設(shè)施上使用整個企業(yè)的實時事件和歷史數(shù)據(jù)，在多個私有云和公有云環(huán)境中進(jìn)行管理、控制和定制。

Google Cloud首席執(zhí)行官Thomas Kuria表示：“如今的消費者希望點一下鼠標(biāo)或手機就能獲得即時、卓越的服務(wù)體驗。眾多企業(yè)和服務(wù)團隊都在利用人工智能、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，竭力為消費者提供最佳的客戶體驗。我們與Genesys的合作將有助于構(gòu)建數(shù)字化客戶服務(wù)的未來?！?br/>
Genesys和谷歌有著多年的合作歷史，這次兩家公司將在人工智能、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析的新一代應(yīng)用上展開合作，開發(fā)新的解決方案，幫助企業(yè)和機構(gòu)提供更強大、更直觀、更具響應(yīng)性的客戶體驗。Genesys的體驗編排功能和Google Cloud的人工智能、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析功能相結(jié)合，兩家公司將在客戶歷程、自動化客戶服務(wù)、預(yù)測客戶滿意度、人工智能驅(qū)動的多重身份驗證等方面制定新的解決方案，并利用谷歌搜索、地圖和其他服務(wù)開發(fā)獨特的對話渠道。

此外，Genesys還將Genesys客戶體驗解決方案嵌入到了Chrome網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中，讓企業(yè)可以通過Chrome操作系統(tǒng)使用Genesys的客戶體驗解決方案。因此，座席就可以在任何網(wǎng)頁上使用該方案，快速為客戶提供需要的信息。

Genesys和 Google Cloud的深度集成已經(jīng)讓廣大企業(yè)在市場活動、物流管理、用工管理和員工交互等各方面實現(xiàn)了戰(zhàn)略效益。這樣的動態(tài)化體驗，讓企業(yè)在當(dāng)下和未來能贏得有競爭力的差異化優(yōu)勢。Gartner最近的一份報告顯示，“到2026年，基本的購買和銷售體驗將呈現(xiàn)商品化趨勢，企業(yè)將憑借獨特的客戶體驗和員工體驗獲得差異化優(yōu)勢。”（Gartner《未來的工作趨勢：三大客戶體驗趨勢》，2021年10月18日，Don Scheibenreif和Tori Paulman）

如伊萊克斯Electrolux和Woolworths零售集團等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，以及美國聯(lián)邦、州和地方各級公共部門機構(gòu)都在利用Genesys和Google Cloud實施客戶體驗轉(zhuǎn)型。例如，澳大利亞最大的食品零售商Woolworths把Genesys平臺和Google Cloud Dialogflow集成，創(chuàng)建了智能IVR，還開發(fā)了一個AI對話的超高效虛擬助理Olive。Woolworths還利用Genesys開放式API開發(fā)了一項智能搜索功能，例如，客戶可以說“我訂單中的橙子不見了”，然后Olive就會交叉核對，處理退款，并向客戶發(fā)送短信確認(rèn)。Olive這個虛擬助力處理了成千上萬次端到端的客戶交互，讓W(xué)oolworths的客服團隊省下時間去處理更復(fù)雜的客戶問題。

Woolworths零售集團的AI對話工程經(jīng)理Alex Colorado表示：“自疫情爆發(fā)以來，大量消費者轉(zhuǎn)到網(wǎng)上購物，使得聯(lián)絡(luò)中心的交互量猛增。為了管理驟增的電話和聊天，我們把Genesys平臺與Google Cloud Dialogflow集成，開發(fā)了語音機器人Olive。對話式人工智能實現(xiàn)了以客戶為中心，用客戶最習(xí)慣的渠道來交互。”

此外，能源企業(yè)美國電力公司將利用Genesys和Google Cloud的集成為客戶提供更加無縫、個性化的體驗。

可用性

Google Cloud CCAI目前可作為Genesys Multicloud CX的本地集成，并可通過AppFoundry?在Genesys Cloud CXTM平臺上使用。

Genesys Multicloud CX私人版預(yù)計將在未來90天內(nèi)全球范圍內(nèi)支持谷歌Kubernetes Engine。

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關(guān)于Google Cloud
Google Cloud利用最好的基礎(chǔ)設(shè)施、平臺、行業(yè)解決方案和專業(yè)知識幫助企業(yè)和機構(gòu)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。利用谷歌的尖端技術(shù)提供業(yè)內(nèi)最純凈的企業(yè)級云解決方案。200多個國家和地區(qū)的客戶將Google Cloud作為他們值得信賴的合作伙伴，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長并解決最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)難題。