開發(fā)者談與用戶支持相關(guān)的12個(gè)誤解

開發(fā)者談與用戶支持相關(guān)的12個(gè)誤解

原作者：Pascal Debroek譯者：Willow Wu

沒有什么比需要尋求幫助更能破壞游戲的沉浸式體驗(yàn)了，而糟糕的用戶支持服務(wù)還會(huì)火上澆油。多年來，有不少游戲工作室越來越重視用戶支持服務(wù)，將其視為游戲用戶體驗(yàn)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

然而，在我的整個(gè)職業(yè)生涯中，關(guān)于用戶支持的誤解我也見過不少。雖然看似都很微不足道，但是它們確實(shí)會(huì)對(duì)整體的用戶體驗(yàn)造成長期性的傷害，進(jìn)而影響留存率和營收效果。當(dāng)然也會(huì)對(duì)用戶支持的運(yùn)營效果產(chǎn)生直接影響。

以下是我個(gè)人挑選出的會(huì)對(duì)玩家體驗(yàn)造成持續(xù)負(fù)面影響的12個(gè)誤解：

1）任何人都可以成為用戶支持專家/領(lǐng)導(dǎo)

很多公司在招聘這些面向玩家的職位時(shí)都沒有注意到對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、或者技能是否對(duì)口。這通常是因?yàn)槿狈?zhǔn)備、預(yù)算，外加時(shí)間壓力，或者只是單純地對(duì)這一職位/技能缺乏了解。經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支持專家/領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)是非常罕見的，因?yàn)樗麄冎械拇蠖鄶?shù)人會(huì)在工作幾年后往另一個(gè)方向發(fā)展。

隨著公司逐步增加員工數(shù)量、擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模，甚至更改CRM工具或服務(wù)提供商，低估雇用合適人選的重要性最終會(huì)給你帶來更大的麻煩。這些都是要耗費(fèi)公司寶貴的時(shí)間和資源的，能避免走彎路的話當(dāng)然應(yīng)該避免。甚至連非?；镜耐婕医涣饕矔?huì)受到影響，在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)玩家體驗(yàn)造成損害。所以為了長期的利益，你得仔細(xì)挑選，選出那個(gè)最合適的人。

2）用英語服務(wù)就夠了

你的游戲玩家并不是個(gè)個(gè)都精通英語的。營收最高的10個(gè)手游市場(chǎng)的收益占據(jù)了全球總收益的50-80%，理論上來說，總共需要15種語言進(jìn)行本地化才能實(shí)現(xiàn)收益效果最大化。雖然游戲術(shù)語通常翻譯得很好，但用不熟練的語言解釋詞語和游戲概念跟實(shí)際交流還是有很大區(qū)別的。

看到本地化的UA廣告，往往會(huì)讓人們期望游戲公司會(huì)提供百分百的本地化游戲體驗(yàn)。對(duì)于某些游戲市場(chǎng)來說，這是非常敏感的一個(gè)話題，可能會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)赜螒蛲婕殷w驗(yàn)、服務(wù)滿意度和潛在收入產(chǎn)生非常大的影響。另一方面，提供所有種類的語言服務(wù)似乎也不是太切實(shí)的。選擇適合自己的方案，從戰(zhàn)略上去思考要支持的語言，否則你會(huì)錯(cuò)失很多潛在收益。

3）AI很快就會(huì)取代人類的用戶支持工作

有時(shí)工作室對(duì)聘請(qǐng)用戶支持專家會(huì)有所猶豫，因?yàn)槲磥怼詣?dòng)化可能會(huì)取代很多工作。不僅僅是用戶支持這個(gè)崗位，任何從事瑣碎、可以轉(zhuǎn)為自動(dòng)化工作的人都有這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。許多用戶支持團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將自動(dòng)化、機(jī)器人、對(duì)話式FAQ設(shè)為第一道過濾工具。這樣做能夠節(jié)省資源、提高服務(wù)效率。但這也是需要用戶體驗(yàn)&支持方面的專家來搭建、維護(hù)的。

然而，自動(dòng)化要完全模仿人類互動(dòng)的技能，我想短時(shí)間內(nèi)還是無法實(shí)現(xiàn)的。檢測(cè)情緒、理解語境和潛臺(tái)詞、知道何時(shí)應(yīng)該偏離政策或準(zhǔn)則、表現(xiàn)出關(guān)聯(lián)性或同情心，當(dāng)下的機(jī)器是無法做到的。還記得當(dāng)年人們推出聊天機(jī)器人是為了什么嗎？結(jié)果又如何呢？別再等了，趕緊為你的工具、專家招募分配預(yù)算吧。

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Marvel Strike Force（from pocketgamer.biz）

4）滿足的玩家=忠誠的玩家

你可以在玩家滿意度與忠誠度之間畫等號(hào)，但人的情感是遠(yuǎn)比這更復(fù)雜的。雖然滿意度可能會(huì)在短期內(nèi)幫助玩家克服負(fù)面體驗(yàn)，但玩家的忠誠度是由總的體驗(yàn)決定的。滿足的玩家會(huì)留下是因?yàn)樗麄冊(cè)谄渌胤綗o法獲得更好的游戲體驗(yàn)，反過來也是同樣的道理——不那么滿足的玩家之所以會(huì)離開是因?yàn)樗麄冊(cè)谄渌胤将@得了更好的游戲體驗(yàn)。

5）意見和報(bào)告只有在大基數(shù)前提下才有效

在什么樣的情況下你會(huì)去提醒團(tuán)隊(duì)注意負(fù)面反饋或關(guān)于潛在不當(dāng)行為的報(bào)告？26個(gè)不滿意的用戶，只有1個(gè)投訴了。其他人就直接退游了。但這些玩家的行為并沒有異常之處，所以你得關(guān)注一下這個(gè)情況。零反饋并不意味著玩家都很滿意，冷漠是會(huì)扼殺生意的。

例外的情況是請(qǐng)求協(xié)助：例如找回丟失的賬戶、退款請(qǐng)求或手滑誤買了東西，等等。通常更多人會(huì)因這類事件而聯(lián)系開發(fā)商，因?yàn)閷?duì)他們來說這就是一種情感和經(jīng)濟(jì)上的損失。

然而，在為玩家的反饋四處奔走之前，創(chuàng)建一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來分析事件的嚴(yán)重性、影響程度和可能重復(fù)出現(xiàn)的概率的是個(gè)比較合理的做法。100個(gè)玩家報(bào)告拼寫錯(cuò)誤和5個(gè)玩家報(bào)告無法領(lǐng)取游戲內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)，前者對(duì)游戲體驗(yàn)的影響肯定是比后者小。

6）通過分發(fā)免費(fèi)物品讓玩家感到高興

免費(fèi)的東西誰都喜歡，但是，當(dāng)涉及到用戶支持時(shí)，免費(fèi)的禮品和游戲貨幣并不總是總能讓玩家滿意——尤其是當(dāng)這種方法無法解決他們所報(bào)告的問題時(shí)。確保問題已經(jīng)被徹底解決，而且不會(huì)再出現(xiàn)，這樣就能夠很好地表達(dá)“我們有把玩家的反饋記在心里”。

玩家們希望有人傾聽、理解他們的苦惱，而不是用一些小禮物把他們打發(fā)走。這樣做最好的結(jié)果就是讓玩家“消停一陣子”，但最壞的情況是玩家覺得自己提出的問題就這么被敷衍過去了。

7）通過招聘完善服務(wù)

這是可能是最難被糾正的一種誤解。招募更多的用戶支持人員并不等同于你能提高服務(wù)質(zhì)量。在任何情況下，它都不是培訓(xùn)用戶支持人才，或投資于自動(dòng)化、工具和工作流的替代方案。

雖然雇傭更多的專業(yè)人才可能會(huì)讓一定時(shí)間內(nèi)的信息處理效率有所提升，但面對(duì)任務(wù)增多時(shí)(通常是臨時(shí)的)，這并不是一個(gè)可持續(xù)、靈活的解決方案。當(dāng)然，如果用戶支持專家的工作量完全超出了可承受范圍，那么增加勞動(dòng)力確實(shí)能讓你喘口氣，提升服務(wù)質(zhì)量。

8）用戶支持靠的是臨時(shí)響應(yīng)

當(dāng)你的用戶需要你時(shí)，能找得到人是非常關(guān)鍵的。你希望自己能立刻解答他們的問題。然而，如果能夠預(yù)見到可能出現(xiàn)的玩家體驗(yàn)問題，好處是很多的。積極主動(dòng)，甚至提前與你的用戶交流，可以避免臨時(shí)咨詢?cè)龆嗨鶐淼膲毫Α＿@不僅能讓你的用戶支持專家留心到那些意想不到的問題，也能表現(xiàn)出你們是真的很在意玩家的。

9）用戶支持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于規(guī)則與政策

很多游戲工作室都以為制定一套嚴(yán)格的互動(dòng)規(guī)則就能保證高質(zhì)量的玩家體驗(yàn)。如果你的用戶支持團(tuán)隊(duì)不需要定期去處理個(gè)人情況，那這或許還可行。這種硬性政策很難發(fā)揮作用，而且這樣的游戲體驗(yàn)對(duì)玩家來說應(yīng)該也是相當(dāng)吃力的。站在用戶支持人才的角度看，他們可能會(huì)覺得自己失去了信任，公司不相信他們利用常識(shí)或基于情景所做出的判斷。

然而，更有效的策略是形成一種能夠反映工作室和你所代表的品牌的核心價(jià)值的商業(yè)理念，進(jìn)而制定價(jià)值理念和原則，在此基礎(chǔ)上激發(fā)出每個(gè)員工的自主權(quán)和責(zé)任感。你仍需要對(duì)他們做出指導(dǎo)，但是你的專家會(huì)覺得他們?cè)跒橥婕姨峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，而不是被束手束腳地做事。

10）玩家支持幾乎不需要任何技術(shù)資源

電子郵件、專家、腳本、政策，雖然在剛邁入21世紀(jì)的時(shí)候，有這其中的任意一項(xiàng)都可以幫助你回復(fù)玩家信息，但這種方式無疑是非常低效、死板的。

·CRM軟件：使用客戶關(guān)系管理（CRM）工具可以接收，整理分類和回復(fù)玩家的消息。最近的CRM軟件很多還具備了自動(dòng)化功能、工作流管理、機(jī)器學(xué)習(xí)和分析功能等等。許多產(chǎn)品還提供應(yīng)用內(nèi)支持方案（通過SDK整合），非常契合手游工作室的需求，并整合了其它渠道。整合、加入新功能和定期維護(hù)都需要專業(yè)技術(shù)知識(shí)。

·管理門戶（Administration portal）：允許用戶支持專家操作或搜索玩家配置文件數(shù)據(jù)，以幫助玩家解決問題。其中大多數(shù)都是將配置文件數(shù)據(jù)可視化，再增加一個(gè)功能層。用戶支持專家可以與標(biāo)識(shí)符連接，調(diào)整分?jǐn)?shù)或游戲中的資源，重置玩家的進(jìn)程等等。新的游戲特色通常就需要新的管理功能，因此技術(shù)方面的需求也是一直都存在的。無論是哪種情況，你肯定都不希望任何人需要直接操作原始JSON文件。絕對(duì)不行！

根據(jù)你的需求，以及工作室的規(guī)模、資源條件，市面上還有很多其他工具可以幫你優(yōu)化用戶支持服務(wù)。如果你的游戲有內(nèi)置聊天功能，那么審核軟件是必不可少的。項(xiàng)目或工作管理軟件通常用于任務(wù)和問題跟蹤。如果你想計(jì)算用戶支持部門的投資回報(bào)率(ROI)，那就獲取資源來整合你的用戶支持?jǐn)?shù)據(jù)和商業(yè)智能數(shù)據(jù)。投資正確的工具會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極的影響。

11）玩家反饋與批評(píng)、抱怨是一樣的

玩家對(duì)游戲是有自己的期待和看法的，通常也需要幫助。玩家的消息會(huì)以多種形式呈現(xiàn)。大致可以歸為以下幾類：

·反饋：玩家對(duì)于你的公司、游戲或者特定的特色產(chǎn)生一些看法?？赡苁欠e極的評(píng)價(jià)，也有可能是批評(píng)。

·抱怨：他們?cè)谂c你的工作室、游戲或特定功能的互動(dòng)過程中出現(xiàn)了功能方面的障礙。這其中涉及到的可以是任何事——公司的立場(chǎng)、有毒行為或者bug報(bào)告。

·支持請(qǐng)求：來自于玩家的請(qǐng)求幫助報(bào)告——他們?cè)诠ぷ魇?游戲/特色相關(guān)的事情上遇到了困難，需要你的幫助。這時(shí)你就會(huì)遇到GDPR相關(guān)的問題、賬號(hào)恢復(fù)、如何XXX等等。

玩家的反饋，無論是贊揚(yáng)還是批評(píng)都不應(yīng)該回避。玩家有時(shí)會(huì)有不同的觀點(diǎn)，這你得接受。當(dāng)你抱著開放的心態(tài)去接受對(duì)話，而不是一直抵觸，你就可以（也應(yīng)該）把這些批評(píng)好好利用起來，進(jìn)而改善玩家體驗(yàn)。如今，許多工作室都在積極鼓勵(lì)玩家提供反饋，并將表揚(yáng)和批評(píng)結(jié)合到自己的優(yōu)勢(shì)中。

玩家投訴是告知你那些直接會(huì)損害玩家體驗(yàn)和玩家信任的功能障礙。如果你無法解決這些問題，玩家就會(huì)感到失望，反復(fù)如此就會(huì)導(dǎo)致退游的玩家越來越多。但從另一方面來說，消除功能障礙能夠修復(fù)信任關(guān)系。投訴解決得越快，玩家就越能感受到游戲背后的工作室或團(tuán)隊(duì)是非常重視他們的。

在一般情況下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)玩家消息中支持請(qǐng)求是占大多數(shù)的。它們應(yīng)該是最容易處理的——前提是你有合適的工具集。如果有條件的話，其中許多可以——而且應(yīng)該實(shí)現(xiàn)無摩擦和自動(dòng)化。

12）玩家滿意度取決于用戶支持的服務(wù)質(zhì)量

讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧——軟件往往都會(huì)有那么幾個(gè)不受歡迎的功能，特色的實(shí)際效果不一定總是跟預(yù)期一樣。無論你的用戶支持專員在交流中表現(xiàn)出多少善意，這都不能對(duì)游戲的質(zhì)量和性能產(chǎn)生什么直接影響。

雖然表現(xiàn)善意或感激可能會(huì)暫時(shí)緩解玩家的情緒，但最終玩家的整體滿意度是取決于體驗(yàn)過程中的摩擦總量。利用玩家反饋循環(huán)來計(jì)劃必要的優(yōu)化工作。與你的用戶一起合作來提高玩家的滿意度。

以上就是會(huì)影響玩家體驗(yàn)的12個(gè)關(guān)于用戶支持的誤解。如果你喜歡這篇文章，可以前往PX Hub閱讀更多關(guān)于玩家體驗(yàn)的內(nèi)容，或訂閱網(wǎng)站的newsletter。