巨資收購Five9未果，Zoom推新款呼叫中心產(chǎn)品

新浪科技訊 北京時間2月24日早間消息，據(jù)報道，Zoom視頻通訊公司在斥資147億美元收購呼叫中心軟件供應(yīng)商Five9失敗后，發(fā)布了一款旨在為企業(yè)加強客戶支持服務(wù)的新產(chǎn)品。

周三推出的Zoom Contact Center是該公司向視頻會議平臺之外拓展業(yè)務(wù)采取的最新舉措。在疫情期間，Zoom借助視頻會議系統(tǒng)鞏固了它在企業(yè)用戶心目中的重要地位。但投資者仍然很關(guān)注該公司將如何變現(xiàn)其巨大的銷量增長。

這款更新后的呼叫中心產(chǎn)品可以幫助Zoom進一步深耕競爭激烈的市場，幫助企業(yè)與不同渠道的客戶保持聯(lián)系，包括電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)聊天工具，最終還能以此為基礎(chǔ)提供更多定制服務(wù)。

“關(guān)鍵價值在于它與我們其他服務(wù)的配合方式?！痹摴臼紫a(chǎn)品官奧迪德·加爾（Oded Gal）說，“今后，該理念是為了擴大我們?yōu)檫@些公司提供的服務(wù)，從而加強他們對我們的依賴。”

改版后的呼叫中心產(chǎn)品將其標志性技術(shù)融入其中，同時還增加了更多標準功能，例如幫助客戶支持專員響應(yīng)客戶問題的輔助控制面板，同時改進了消息提交路徑，從而將電話轉(zhuǎn)給最合適的專家。例如，倘若有人遇到緊急的醫(yī)療問題，基于視頻的客戶支持甚至可以成為關(guān)鍵的生命線。

“我們不僅支持呼叫中心的普通用例，比如支持專員或銷售電話。如果你在思考遠程醫(yī)療用例，它也可以勝任?！奔訝栒f。

雖然Zoom一直在進行產(chǎn)品組合多元化，但卻未能說服華爾街相信該公司能保持疫情初期的增長勢頭，畢竟那時的企業(yè)都要依靠該公司來應(yīng)對一夜之間出現(xiàn)的遠程工作模式。

在2020年10月觸及568.34美元的高點后，其股價幾乎一路下跌。周二在紐交所報收于126.61美元，今年以來累計下跌31%。

Zoom還在更新一款名為Zoom Video Engagement Center的客戶服務(wù)產(chǎn)品。未來發(fā)布的軟件將包含文本和網(wǎng)絡(luò)聊天功能，還將與客戶關(guān)系管理軟件等其他獨立應(yīng)用整合。此次推出的呼叫中心產(chǎn)品發(fā)布時最多支持50個坐席，導(dǎo)致大型組織無法立刻采用。值得注意的是，Zoom表示將與Genesys Cloud Services等現(xiàn)有呼叫中心軟件供應(yīng)商繼續(xù)保持合作。

除呼叫中心產(chǎn)品外，Zoom的云計算固話替代產(chǎn)品也實現(xiàn)了不俗的發(fā)展勢頭。雖然該公司并未單獨披露Zoom Phone的具體銷售數(shù)據(jù)，，但該公司CFO凱利·斯特科爾伯格（Kelly Steckelberg）之前對分析師表示，在截至10月的3個月內(nèi)，這項業(yè)務(wù)的營收同比增長三位數(shù)。而隨著混合工作模式的漸漸盛行，Zoom還推出了專門幫助辦公室內(nèi)工作的員工和遠程工作的員工進行交流的功能，比如Zoom Rooms。