巨資收購(gòu)Five9未果，Zoom推新款呼叫中心產(chǎn)品

新浪科技訊 北京時(shí)間2月24日早間消息，據(jù)報(bào)道，Zoom視頻通訊公司在斥資147億美元收購(gòu)呼叫中心軟件供應(yīng)商Five9失敗后，發(fā)布了一款旨在為企業(yè)加強(qiáng)客戶支持服務(wù)的新產(chǎn)品。

周三推出的Zoom Contact Center是該公司向視頻會(huì)議平臺(tái)之外拓展業(yè)務(wù)采取的最新舉措。在疫情期間，Zoom借助視頻會(huì)議系統(tǒng)鞏固了它在企業(yè)用戶心目中的重要地位。但投資者仍然很關(guān)注該公司將如何變現(xiàn)其巨大的銷量增長(zhǎng)。

這款更新后的呼叫中心產(chǎn)品可以幫助Zoom進(jìn)一步深耕競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，幫助企業(yè)與不同渠道的客戶保持聯(lián)系，包括電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)聊天工具，最終還能以此為基礎(chǔ)提供更多定制服務(wù)。

“關(guān)鍵價(jià)值在于它與我們其他服務(wù)的配合方式?！痹摴臼紫a(chǎn)品官奧迪德·加爾（Oded Gal）說(shuō)，“今后，該理念是為了擴(kuò)大我們?yōu)檫@些公司提供的服務(wù)，從而加強(qiáng)他們對(duì)我們的依賴?！?/p>

改版后的呼叫中心產(chǎn)品將其標(biāo)志性技術(shù)融入其中，同時(shí)還增加了更多標(biāo)準(zhǔn)功能，例如幫助客戶支持專員響應(yīng)客戶問(wèn)題的輔助控制面板，同時(shí)改進(jìn)了消息提交路徑，從而將電話轉(zhuǎn)給最合適的專家。例如，倘若有人遇到緊急的醫(yī)療問(wèn)題，基于視頻的客戶支持甚至可以成為關(guān)鍵的生命線。

“我們不僅支持呼叫中心的普通用例，比如支持專員或銷售電話。如果你在思考遠(yuǎn)程醫(yī)療用例，它也可以勝任?！奔訝栒f(shuō)。

雖然Zoom一直在進(jìn)行產(chǎn)品組合多元化，但卻未能說(shuō)服華爾街相信該公司能保持疫情初期的增長(zhǎng)勢(shì)頭，畢竟那時(shí)的企業(yè)都要依靠該公司來(lái)應(yīng)對(duì)一夜之間出現(xiàn)的遠(yuǎn)程工作模式。

在2020年10月觸及568.34美元的高點(diǎn)后，其股價(jià)幾乎一路下跌。周二在紐交所報(bào)收于126.61美元，今年以來(lái)累計(jì)下跌31%。

Zoom還在更新一款名為Zoom Video Engagement Center的客戶服務(wù)產(chǎn)品。未來(lái)發(fā)布的軟件將包含文本和網(wǎng)絡(luò)聊天功能，還將與客戶關(guān)系管理軟件等其他獨(dú)立應(yīng)用整合。此次推出的呼叫中心產(chǎn)品發(fā)布時(shí)最多支持50個(gè)坐席，導(dǎo)致大型組織無(wú)法立刻采用。值得注意的是，Zoom表示將與Genesys Cloud Services等現(xiàn)有呼叫中心軟件供應(yīng)商繼續(xù)保持合作。

除呼叫中心產(chǎn)品外，Zoom的云計(jì)算固話替代產(chǎn)品也實(shí)現(xiàn)了不俗的發(fā)展勢(shì)頭。雖然該公司并未單獨(dú)披露Zoom Phone的具體銷售數(shù)據(jù)，，但該公司CFO凱利·斯特科爾伯格（Kelly Steckelberg）之前對(duì)分析師表示，在截至10月的3個(gè)月內(nèi)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收同比增長(zhǎng)三位數(shù)。而隨著混合工作模式的漸漸盛行，Zoom還推出了專門幫助辦公室內(nèi)工作的員工和遠(yuǎn)程工作的員工進(jìn)行交流的功能，比如Zoom Rooms。