近幾個月PayPal大范圍封號搞得獨立站賣家人心惶惶，不少賣家賬號頻繁被封，啥也沒干就“凍結(jié)賬戶180天”了。
和Facebook時不時封號一樣，不少獨立站跨境賣家發(fā)現(xiàn)近年來各大平臺的政策越變越嚴。平臺需要保證用戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的體驗，嚴格的審核規(guī)則能夠最大程度地減少貨不對板、虛假發(fā)貨、侵權(quán)產(chǎn)品等違規(guī)行為。
以PayPal為例，除了仿品侵權(quán)、IP不穩(wěn)定等情況，客戶投訴過多也會導(dǎo)致封號，和Facebook的ACE評分一樣，獨立站賣家想要減少客訴，需要增強與消費者的溝通。
Facebook代理YinoLink易諾今天來講一講如何分析現(xiàn)有客訴及客戶反饋進行優(yōu)化，與客戶進行溝通。
一、客訴及運營數(shù)據(jù)分析
1. 客訴數(shù)據(jù)收集
可以參考下述三個問題統(tǒng)計近期的客訴數(shù)據(jù)，找到消費者不滿的核心點：
- 過去30天，在售后方面顧客主要的咨詢和投訴有哪些？
- 履約、質(zhì)量問題投訴的具體情況有哪些，分別占比多少？
- 整體退貨和退款率大約是多少？
2. 運營數(shù)據(jù)對標
統(tǒng)計并分析廣告主網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率、發(fā)貨時間、回復(fù)時效等指標數(shù)據(jù)。一般來說，結(jié)賬完成率（完成訂單/進入結(jié)賬頁）需要高于50%，5天發(fā)貨率高于80%，產(chǎn)品妥投成功率高于90%。
在和客戶的溝通中注意回復(fù)時效，在線聊天在60秒內(nèi)響應(yīng)，郵件在24小時內(nèi)回復(fù)。
二、常見客訴原因及優(yōu)化方案
統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，獨立站主要的客訴原因有以下五點：質(zhì)量問題及不符合預(yù)期、尺碼不合身、網(wǎng)站功能體驗不佳、履約體驗差、售后和溝通困難。賣家可以從網(wǎng)站購物歷程、商品質(zhì)量、物流管理和客戶服務(wù)四點入手優(yōu)化。
三、客戶溝通方式及要點
Facebook代理YinoLink易諾著重來講一講客戶溝通的要點。
1. 多用“We”少用“You“
站在顧客的角度思考顧客需要什么，提供的回復(fù)是否讓顧客滿意。減少You need/You should的使用，這會讓顧客覺得客服推卸責(zé)任，不解決問題?？梢杂肳e can/We will作為句子的開頭進行溝通。
2. 自動回復(fù)和及時回復(fù)
有條件的可以提供在線聊天的咨詢功能，在60秒內(nèi)進行回復(fù)。一般郵件的回復(fù)時效需要在24小時內(nèi)，在非營業(yè)時間可以設(shè)置郵件自動回復(fù)功能，并在郵件正文下方附上常見問題的回答鏈接。
簡單的咨詢一般在48小時內(nèi)解決，退款退貨的處理需在一周之內(nèi)與顧客達成處理意向。主動提供解決方案，說明會做哪些事。如果對顧客造成不便，則需要酌情提供補償。
3. 物流訂單信息同步
在網(wǎng)站中寫明發(fā)貨時間、退換貨政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顧客查詢履約進展。
實時更新物流信息，在關(guān)鍵訂單確認、已發(fā)貨/發(fā)貨延期、抵達目的地、已妥投/妥投失敗等重要時間節(jié)點發(fā)送自動郵件通知顧客履約進展。
4. 提供FAQ
一份內(nèi)容清晰的FAQ可以幫助顧客在購物旅程中以自助的方式獲得大部分的問題的解答。將顧客最關(guān)心、咨詢量最多的問題如訂單、物流政策、退換貨服務(wù)、支付方式等制作成一份FAQ，為顧客提供簡潔、清晰的答案，并保持內(nèi)容定期更新。
5. 使用郵件模板
將經(jīng)?；貜?fù)的內(nèi)容整理為郵件模板，注重內(nèi)容的專業(yè)度，向顧客提供一致的溝通方式，提高工作效率。
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