那些在移動(dòng)設(shè)備上獲得成功的企業(yè)，都做對了什么？

如今，App能夠取代甚至超越幾乎所有的網(wǎng)站端功能，發(fā)生在移動(dòng)端的消費(fèi)也將大大提升，洞察到這一機(jī)遇的公司，很可能在未來的行業(yè)大潮中占得先機(jī)。

在AppsFlyer發(fā)布的首份《移動(dòng)先行現(xiàn)狀報(bào)告》中，我們對員工人數(shù)超過1000人的公司共計(jì)302名領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了調(diào)研，得到了移動(dòng)先行企業(yè)的定量數(shù)據(jù)。這些企業(yè)高管表示，移動(dòng)App已經(jīng)在吸引、轉(zhuǎn)化和維系客戶方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，并且預(yù)計(jì)它們將在未來一年繼續(xù)顯現(xiàn)出更大價(jià)值。

在高漲的客戶需求、創(chuàng)新水平及新冠疫情的推動(dòng)下，移動(dòng)App的功能早已超越信息傳遞的范疇，已經(jīng)成為處理每一次交易中大部分事務(wù)的多功能工具。

同時(shí)，有近四成的受訪企業(yè)高管承認(rèn)，由于缺乏組織變革管理需要雇傭有經(jīng)驗(yàn)的人員以及出于對數(shù)據(jù)隱私的擔(dān)憂等原因，企業(yè)還沒有采納移動(dòng)先行的思維方式。

疫情加速App的功能升級

近一半的受訪者表示，疫情加快了他們組織內(nèi)部的移動(dòng)轉(zhuǎn)型。

疫情對移動(dòng)App的開發(fā)產(chǎn)生了推拉效應(yīng)。醫(yī)療領(lǐng)域側(cè)重于使用App確保一線醫(yī)護(hù)人員和患者的安全。公司必須時(shí)刻思考如何為客戶提供新的產(chǎn)品性能，而客戶需要更安全的新方式來體驗(yàn)這些產(chǎn)品服務(wù)。

Adobe與我們合作編制了這份移動(dòng)先行現(xiàn)狀報(bào)告，Adobe行業(yè)、戰(zhàn)略和營銷主管Thomas Swanson表示：「疫情期間App功能突飛猛進(jìn)，比如United Health Care和Mercy Health使用移動(dòng)App對新冠肺炎癥狀進(jìn)行數(shù)字分診?！?/p>

在娛樂行業(yè)，由于無法舉辦線下活動(dòng)，企業(yè)不得不開拓新的收入來源。

一位高管表示：「疫情迫使我們通過App大幅改變我們的業(yè)務(wù)模式。之前人們用它來購買現(xiàn)場活動(dòng)門票，而現(xiàn)在我們得用它來推廣流媒體內(nèi)容?！?/p>

可以預(yù)見的是，用戶一旦享受到App的便利，就會形成一定的使用粘度。

先天優(yōu)勢受青睞

61.4%的高管表示公司通過移動(dòng)技術(shù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。

客戶希望從他們的移動(dòng)體驗(yàn)中獲得更多益處。App提供的功能可以幫助公司滿足這些期望。

一位高管指出：「客戶想要獲得詳細(xì)信息、操作簡便且透明，移動(dòng)App就能滿足這些需求?！?/p>

App開發(fā)者上線各種功能，來提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量。比如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）讓顧客可以在購買產(chǎn)品前在虛擬環(huán)境中嘗試該產(chǎn)品；還可以疊加店內(nèi)地圖，讓顧客更加輕松地找到產(chǎn)品。

銀行業(yè)的一位高管對此做出了很好的解釋：「現(xiàn)在，客戶已經(jīng)不想走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，移動(dòng)支票存款業(yè)務(wù)開始流行，而我們必須擴(kuò)大這項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)模，因此必須在移動(dòng)先行上做得更好。」

提升用戶參與度

目前，至少40%的客戶通過移動(dòng)設(shè)備與品牌互動(dòng)，未來很可能提高至60%以上。

甚至，每家接受調(diào)研的公司都表示，有相當(dāng)比例的客戶只通過移動(dòng)端進(jìn)行互動(dòng)。

除了定量數(shù)據(jù)之外，我們還對副總裁級別的高管進(jìn)行了8次定性調(diào)研。一些高管的回答揭示了遷移到移動(dòng)端所帶來的另一大優(yōu)勢——融資。他們表示：「我們的投資者希望我們成為移動(dòng)先行的公司，我們也準(zhǔn)備成為這樣的公司。這將有效提升客戶的活躍度?！?/p>

打開新的增長點(diǎn)

近60%受訪者表示，通過App推廣能夠獲得新客戶。

受訪者還表示，獲客是移動(dòng)App最重要的作用之一。他們將獲客放在幾乎與品牌忠誠度和客戶維系一樣重要的位置。

移動(dòng)App向來是優(yōu)化客戶關(guān)系維護(hù)的有效工具。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，App既能獲得新客戶，又能維系現(xiàn)有客戶。

在像消費(fèi)金融這樣的行業(yè)，App已成為成交的關(guān)鍵。Adobe金融服務(wù)行業(yè)戰(zhàn)略總監(jiān)Christopher Young解釋說：「用戶選擇一家銀行除了看費(fèi)率，其次就看App使用體驗(yàn)?！?/p>

助力轉(zhuǎn)化率提升

超過四分之三的受訪者表示，至少有四分之一的銷售額將來自App端。

例如，包括必勝客在內(nèi)的一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)App用戶帶來的利潤最高。一位受訪者表示：「當(dāng)用戶使用App時(shí)，轉(zhuǎn)化率會更高?！笰pp有助于提升新客獲取、老客維護(hù)以及轉(zhuǎn)化。正如一位副總裁所說：「移動(dòng)是我們公司增長最迅速的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?！?/p>

功能升級是大趨勢

超過六成的受訪者表示，他們的App將具備至少一半的業(yè)務(wù)功能。

另外，近四分之一的受訪者表示，計(jì)劃讓App承擔(dān)所有業(yè)務(wù)功能。

超過一半的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，App確實(shí)提高了成交率。許多受訪者表示在該領(lǐng)域過去兩年取得了進(jìn)步。

因此，我們發(fā)現(xiàn)移動(dòng)先行公司正在繼續(xù)擴(kuò)張App功能的邊界。

關(guān)鍵結(jié)論

我們的首份《移動(dòng)先行現(xiàn)狀報(bào)告》傳遞了明確信息：企業(yè)正在自信地邁向移動(dòng)技術(shù)。

如果您的公司尚未將移動(dòng)端業(yè)務(wù)作為第一優(yōu)先級，不妨將以下信息納入考量：

新冠疫情加速了企業(yè)的移動(dòng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

移動(dòng)App作為有效的客戶互動(dòng)工具，已經(jīng)成為企業(yè)拉新和轉(zhuǎn)化客戶的重要渠道。

App擁有的獨(dú)特技術(shù)優(yōu)勢提高了客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)化等業(yè)務(wù)水平的效率和效果。

大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為在不久的將來，移動(dòng)App將涵蓋百分之百的業(yè)務(wù)功能。

多數(shù)大型公司在現(xiàn)階段業(yè)務(wù)中高度重視移動(dòng)先行。