有點東西，制造業(yè)出海的高級玩家居然是TA？

制造業(yè)作為率先走向全球的中國產(chǎn)業(yè)代表，在海外市場經(jīng)過多年耕耘后，運營模式已經(jīng)從開始最簡單的依靠海外代理、子公司銷售的模式，發(fā)展為全面建立海外營銷服務(wù)和生產(chǎn)體系的深度市場經(jīng)營模式。在這個過程中，業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍存在面向大客戶和經(jīng)銷商的B2B銷售運營和面向終端客戶的B2C營銷服務(wù)同時并存的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持問題。

本期我們將重點討論，制造業(yè)企業(yè)如何解決海外B2C營銷和服務(wù)體系的系統(tǒng)支持問題。

1 經(jīng)營全球市場這些關(guān)鍵問題需應(yīng)對

制造業(yè)企業(yè)想要深耕海外市場，在B2C營銷和服務(wù)體系建設(shè)上需要重點考慮如下因素：

不管是通過線上電商還是線下分銷或門店渠道，如何直接觸達(dá)終端客戶，高效完成營銷獲客。

如何在海外合規(guī)的構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)平臺，利用客戶數(shù)據(jù)平臺打通營銷、銷售和服務(wù)，實現(xiàn)交叉銷售，以此提升企業(yè)全球運營的核心競爭力。

如何低成本且高效的為全球客戶提供一致服務(wù)，以此樹立品牌形象，打造好口碑。

中國總部離全球各地市場的終端客戶不論從地理位置，語言，溝通渠道上都是巨大挑戰(zhàn)，如何有效的收集和分析客戶需求和反饋，提高客戶滿意度。

在全球各國愈來愈嚴(yán)格的隱私和數(shù)據(jù)安全保護(hù)背景之下，想要長期穩(wěn)定的經(jīng)營，必須保障所有運營管理系統(tǒng)都滿足各國市場的法律法規(guī)要求。

2 業(yè)務(wù)管理全覆蓋

微軟為企業(yè)出海B2C營銷添助力

出海企業(yè)在直接面對海外終端消費者時，包括獲客、轉(zhuǎn)化、復(fù)購等在內(nèi)的每個營銷環(huán)節(jié)都需要全面掌控，如何快速應(yīng)對消費者需求變化，捕獲消費者真實需求，提供更有針對性的觸達(dá)信息，對企業(yè)系統(tǒng)提出了很高的要求。微軟Dynamics 365作為運行于云端的智能商業(yè)應(yīng)用，管理能力幾乎覆蓋了企業(yè)運營中的每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對于海外B2C營銷，微軟Dynamics 365將從以下五個方面為出海企業(yè)提供助力。

微軟Dynamics 365產(chǎn)品家族

高效的面向終端客戶進(jìn)行營銷獲客，提升直接觸達(dá)終端客戶的能力

海外營銷渠道與國內(nèi)有很大區(qū)別，大量消費者會通過郵件的方式與企業(yè)進(jìn)行互動，海外的社交媒體生態(tài)也各有特色。全球消費者的溝通策略千差萬別，企業(yè)需要提供本地化語言以及本地化溝通功能，并滿足本地化營銷的合規(guī)要求，同時將不同地區(qū)的營銷策略在統(tǒng)一平臺中進(jìn)行管理。

微軟Dynamics 365 Marketing不僅能針對全球多樣化的消費者群體進(jìn)行個性化營銷旅程設(shè)計，而且針對B2C消費者行為變化更為迅速、溝通量更大的特點，微軟還提供針對客戶實時行為進(jìn)行營銷觸達(dá)的能力，包括電商網(wǎng)站、會員系統(tǒng)、甚至是客服和售后處理等渠道。在觸達(dá)過程中，還可以利用開箱即用的AI能力，自動選擇最佳溝通渠道、溝通時間，自動生成營銷郵件內(nèi)容建議，幫助企業(yè)提高客戶體驗和轉(zhuǎn)化率。如下圖所示，微軟Dynamics 365將為企業(yè)提供靈活的流程管控能力。

客戶旅程設(shè)計示意圖

利用客戶數(shù)據(jù)平臺打通營銷、銷售和服務(wù)

消費者數(shù)據(jù)來源紛繁多樣，線上數(shù)據(jù)可能來自自有或第三方電商平臺、社交媒體，線下數(shù)據(jù)可能來自門店和線下活動，其次還有會員系統(tǒng)等。企業(yè)需要有統(tǒng)一的平臺打通不同來源收集的消費者數(shù)據(jù)和行為信息，用統(tǒng)一ID進(jìn)行消費者數(shù)據(jù)管理，構(gòu)建和管理標(biāo)簽體系。甚至利用AI模型預(yù)測客戶價值得分、流失傾向性、合適的推薦產(chǎn)品，最后再形成統(tǒng)一客戶視圖，并將洞察結(jié)果輸送給內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)以最大化數(shù)據(jù)價值，還可用于外部廣告平臺，從而進(jìn)行廣告投放或潛客挖掘。

微軟Dynamics 365 Customer Insights不僅能滿足消費者數(shù)據(jù)平臺的如上需求，同時還能運用獨有的數(shù)據(jù)豐富能力，補(bǔ)充企業(yè)自身不具備的消費者品牌傾向性、產(chǎn)品興趣點等，將客戶畫像勾勒得更立體。

Dynamics 365 Customer Insights頁面展示

構(gòu)建全渠道服務(wù)能力，實現(xiàn)多語言，多時區(qū)，多渠道客戶服務(wù)

全球服務(wù)中企業(yè)同客戶溝通的渠道主要有四類，傳統(tǒng)電話渠道，即時通訊渠道如在線聊天，社交媒體渠道如Facebook，WhatsApp等，郵件與自助服務(wù)門戶。通常電話渠道成本最高，即時通信次之，社交媒體再次，最后是郵件和自助服務(wù)門戶。企業(yè)需要能夠應(yīng)對全球各國業(yè)務(wù)需求快速開通上面所列的一個或多個服務(wù)渠道，并能打通上述所有服務(wù)渠道，保障客戶服務(wù)體驗，并減低服務(wù)成本是海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)取得成功的關(guān)鍵。

微軟Dynamics 365 Customer Service提供了覆蓋上述所有客戶服務(wù)渠道的一體化服務(wù)能力，其中包含第一方的低成本電話語言服務(wù)渠道能力和語音、文字聊天服務(wù)機(jī)器人能力。借助Dynamics 365 Customer Service，企業(yè)可以有效的降低全球客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜性和耗費的成本，不需要在海外建立復(fù)雜呼叫中心系統(tǒng)，就能快速開啟全球服務(wù)。

全渠道客戶服務(wù)解決方案模型

多語言智能機(jī)器人示例

通過客戶反饋調(diào)研，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和運營

只有深入了解客戶需求，才能做到投其所好，成功贏得市場。微軟Dynamics 365 Customer Voice支持通過收集不同位置的客戶反饋，從而幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)運營的關(guān)鍵信息來源。業(yè)務(wù)人員可以按照需要自行設(shè)計反饋調(diào)研模板，然后通過郵件，門戶，二維碼，人工坐席等多種方式進(jìn)行反饋收集。這不僅能讓業(yè)務(wù)人員及時了解終端客戶的需求和想法，也能將該能力自動植入到營銷和服務(wù)流程，用來監(jiān)控服務(wù)滿意度，營銷效果反饋等，帶來直接的業(yè)務(wù)價值，保持與客戶零距離！

多形式問卷調(diào)研示例

保障企業(yè)在全球的合規(guī)經(jīng)營

眾所周知，各國或地區(qū)都有專屬的數(shù)據(jù)安全類法規(guī)，例如較為知名的歐盟GDPR，美國數(shù)據(jù)安全法等都是中國企業(yè)出海需要首先考慮的合規(guī)性要求。微軟具有豐富的數(shù)據(jù)合規(guī)性經(jīng)驗，同時微軟Dynamics 365在全球各地也取得了眾多合規(guī)性認(rèn)證，可以最大程度上幫助企業(yè)出海解決合規(guī)方面的后顧之憂。

微軟合規(guī)性支持概覽

工欲善其事必先利其器，在廣闊的全球市場中開疆拓土，需要有強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)能力支持，微軟也將為不同行業(yè)的出海企業(yè)提供最全面完整的解決方案。下一期我們將繼續(xù)關(guān)注制造業(yè)，為大家分享企業(yè)出海B2B運營的成功經(jīng)驗。