有點(diǎn)東西，制造業(yè)出海的高級(jí)玩家居然是TA？

制造業(yè)作為率先走向全球的中國(guó)產(chǎn)業(yè)代表，在海外市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年耕耘后，運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)從開(kāi)始最簡(jiǎn)單的依靠海外代理、子公司銷售的模式，發(fā)展為全面建立海外營(yíng)銷服務(wù)和生產(chǎn)體系的深度市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式。在這個(gè)過(guò)程中，業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍存在面向大客戶和經(jīng)銷商的B2B銷售運(yùn)營(yíng)和面向終端客戶的B2C營(yíng)銷服務(wù)同時(shí)并存的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持問(wèn)題。

本期我們將重點(diǎn)討論，制造業(yè)企業(yè)如何解決海外B2C營(yíng)銷和服務(wù)體系的系統(tǒng)支持問(wèn)題。

1 經(jīng)營(yíng)全球市場(chǎng)這些關(guān)鍵問(wèn)題需應(yīng)對(duì)

制造業(yè)企業(yè)想要深耕海外市場(chǎng)，在B2C營(yíng)銷和服務(wù)體系建設(shè)上需要重點(diǎn)考慮如下因素：

不管是通過(guò)線上電商還是線下分銷或門(mén)店渠道，如何直接觸達(dá)終端客戶，高效完成營(yíng)銷獲客。

如何在海外合規(guī)的構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)打通營(yíng)銷、銷售和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，以此提升企業(yè)全球運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

如何低成本且高效的為全球客戶提供一致服務(wù)，以此樹(shù)立品牌形象，打造好口碑。

中國(guó)總部離全球各地市場(chǎng)的終端客戶不論從地理位置，語(yǔ)言，溝通渠道上都是巨大挑戰(zhàn)，如何有效的收集和分析客戶需求和反饋，提高客戶滿意度。

在全球各國(guó)愈來(lái)愈嚴(yán)格的隱私和數(shù)據(jù)安全保護(hù)背景之下，想要長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，必須保障所有運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)都滿足各國(guó)市場(chǎng)的法律法規(guī)要求。

2 業(yè)務(wù)管理全覆蓋

微軟為企業(yè)出海B2C營(yíng)銷添助力

出海企業(yè)在直接面對(duì)海外終端消費(fèi)者時(shí)，包括獲客、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)等在內(nèi)的每個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)都需要全面掌控，如何快速應(yīng)對(duì)消費(fèi)者需求變化，捕獲消費(fèi)者真實(shí)需求，提供更有針對(duì)性的觸達(dá)信息，對(duì)企業(yè)系統(tǒng)提出了很高的要求。微軟Dynamics 365作為運(yùn)行于云端的智能商業(yè)應(yīng)用，管理能力幾乎覆蓋了企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于海外B2C營(yíng)銷，微軟Dynamics 365將從以下五個(gè)方面為出海企業(yè)提供助力。

微軟Dynamics 365產(chǎn)品家族

高效的面向終端客戶進(jìn)行營(yíng)銷獲客，提升直接觸達(dá)終端客戶的能力

海外營(yíng)銷渠道與國(guó)內(nèi)有很大區(qū)別，大量消費(fèi)者會(huì)通過(guò)郵件的方式與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，海外的社交媒體生態(tài)也各有特色。全球消費(fèi)者的溝通策略千差萬(wàn)別，企業(yè)需要提供本地化語(yǔ)言以及本地化溝通功能，并滿足本地化營(yíng)銷的合規(guī)要求，同時(shí)將不同地區(qū)的營(yíng)銷策略在統(tǒng)一平臺(tái)中進(jìn)行管理。

微軟Dynamics 365 Marketing不僅能針對(duì)全球多樣化的消費(fèi)者群體進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷旅程設(shè)計(jì)，而且針對(duì)B2C消費(fèi)者行為變化更為迅速、溝通量更大的特點(diǎn)，微軟還提供針對(duì)客戶實(shí)時(shí)行為進(jìn)行營(yíng)銷觸達(dá)的能力，包括電商網(wǎng)站、會(huì)員系統(tǒng)、甚至是客服和售后處理等渠道。在觸達(dá)過(guò)程中，還可以利用開(kāi)箱即用的AI能力，自動(dòng)選擇最佳溝通渠道、溝通時(shí)間，自動(dòng)生成營(yíng)銷郵件內(nèi)容建議，幫助企業(yè)提高客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率。如下圖所示，微軟Dynamics 365將為企業(yè)提供靈活的流程管控能力。

客戶旅程設(shè)計(jì)示意圖

利用客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)打通營(yíng)銷、銷售和服務(wù)

消費(fèi)者數(shù)據(jù)來(lái)源紛繁多樣，線上數(shù)據(jù)可能來(lái)自自有或第三方電商平臺(tái)、社交媒體，線下數(shù)據(jù)可能來(lái)自門(mén)店和線下活動(dòng)，其次還有會(huì)員系統(tǒng)等。企業(yè)需要有統(tǒng)一的平臺(tái)打通不同來(lái)源收集的消費(fèi)者數(shù)據(jù)和行為信息，用統(tǒng)一ID進(jìn)行消費(fèi)者數(shù)據(jù)管理，構(gòu)建和管理標(biāo)簽體系。甚至利用AI模型預(yù)測(cè)客戶價(jià)值得分、流失傾向性、合適的推薦產(chǎn)品，最后再形成統(tǒng)一客戶視圖，并將洞察結(jié)果輸送給內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)以最大化數(shù)據(jù)價(jià)值，還可用于外部廣告平臺(tái)，從而進(jìn)行廣告投放或潛客挖掘。

微軟Dynamics 365 Customer Insights不僅能滿足消費(fèi)者數(shù)據(jù)平臺(tái)的如上需求，同時(shí)還能運(yùn)用獨(dú)有的數(shù)據(jù)豐富能力，補(bǔ)充企業(yè)自身不具備的消費(fèi)者品牌傾向性、產(chǎn)品興趣點(diǎn)等，將客戶畫(huà)像勾勒得更立體。

Dynamics 365 Customer Insights頁(yè)面展示

構(gòu)建全渠道服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)言，多時(shí)區(qū)，多渠道客戶服務(wù)

全球服務(wù)中企業(yè)同客戶溝通的渠道主要有四類，傳統(tǒng)電話渠道，即時(shí)通訊渠道如在線聊天，社交媒體渠道如Facebook，WhatsApp等，郵件與自助服務(wù)門(mén)戶。通常電話渠道成本最高，即時(shí)通信次之，社交媒體再次，最后是郵件和自助服務(wù)門(mén)戶。企業(yè)需要能夠應(yīng)對(duì)全球各國(guó)業(yè)務(wù)需求快速開(kāi)通上面所列的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)渠道，并能打通上述所有服務(wù)渠道，保障客戶服務(wù)體驗(yàn)，并減低服務(wù)成本是海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)取得成功的關(guān)鍵。

微軟Dynamics 365 Customer Service提供了覆蓋上述所有客戶服務(wù)渠道的一體化服務(wù)能力，其中包含第一方的低成本電話語(yǔ)言服務(wù)渠道能力和語(yǔ)音、文字聊天服務(wù)機(jī)器人能力。借助Dynamics 365 Customer Service，企業(yè)可以有效的降低全球客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜性和耗費(fèi)的成本，不需要在海外建立復(fù)雜呼叫中心系統(tǒng)，就能快速開(kāi)啟全球服務(wù)。

全渠道客戶服務(wù)解決方案模型

多語(yǔ)言智能機(jī)器人示例

通過(guò)客戶反饋調(diào)研，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)

只有深入了解客戶需求，才能做到投其所好，成功贏得市場(chǎng)。微軟Dynamics 365 Customer Voice支持通過(guò)收集不同位置的客戶反饋，從而幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵信息來(lái)源。業(yè)務(wù)人員可以按照需要自行設(shè)計(jì)反饋調(diào)研模板，然后通過(guò)郵件，門(mén)戶，二維碼，人工坐席等多種方式進(jìn)行反饋收集。這不僅能讓業(yè)務(wù)人員及時(shí)了解終端客戶的需求和想法，也能將該能力自動(dòng)植入到營(yíng)銷和服務(wù)流程，用來(lái)監(jiān)控服務(wù)滿意度，營(yíng)銷效果反饋等，帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)價(jià)值，保持與客戶零距離！

多形式問(wèn)卷調(diào)研示例

保障企業(yè)在全球的合規(guī)經(jīng)營(yíng)

眾所周知，各國(guó)或地區(qū)都有專屬的數(shù)據(jù)安全類法規(guī)，例如較為知名的歐盟GDPR，美國(guó)數(shù)據(jù)安全法等都是中國(guó)企業(yè)出海需要首先考慮的合規(guī)性要求。微軟具有豐富的數(shù)據(jù)合規(guī)性經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)微軟Dynamics 365在全球各地也取得了眾多合規(guī)性認(rèn)證，可以最大程度上幫助企業(yè)出海解決合規(guī)方面的后顧之憂。

微軟合規(guī)性支持概覽

工欲善其事必先利其器，在廣闊的全球市場(chǎng)中開(kāi)疆拓土，需要有強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)能力支持，微軟也將為不同行業(yè)的出海企業(yè)提供最全面完整的解決方案。下一期我們將繼續(xù)關(guān)注制造業(yè)，為大家分享企業(yè)出海B2B運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)。