TikTok Shop揭示電商經(jīng)營(yíng)方向：專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)、深耕垂類(lèi)

TikTok Shop跨境電商上線以來(lái)，發(fā)展迅速，大量品牌和商家在內(nèi)容電商模式下尋得新的機(jī)遇和發(fā)展空間。為升級(jí)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、幫助商家完善生意布局并提升可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，TikTok Shop官方發(fā)布了有關(guān)提倡與建議。

TikTok Shop認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力是交付合格的用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。TikTok Shop提倡商家全方位、多角度落實(shí)細(xì)節(jié)把控，為店鋪長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)做好準(zhǔn)備。具體到落實(shí)層面，TikTok Shop表示，在商品管控方面，商家應(yīng)有效選品、通過(guò)品控供給有質(zhì)量保障的商品，優(yōu)化庫(kù)存管理，及時(shí)發(fā)貨；在內(nèi)容推廣方面，商家應(yīng)真實(shí)地呈現(xiàn)商品賣(mài)點(diǎn)，避免過(guò)度包裝、虛假宣傳，造成體驗(yàn)落差；在消費(fèi)者服務(wù)方面，商家應(yīng)在售前、售中和售后三個(gè)板塊，建立起全鏈路的完整用戶觸達(dá)、溝通以及服務(wù)。

此外，TikTok Shop還建議商家聚焦于垂直類(lèi)目的深耕。由于不同的行業(yè)和品類(lèi)之間存在的差異巨大，而商家資源和精力有限的狀況下，應(yīng)優(yōu)先做好垂直類(lèi)目的全鏈路運(yùn)營(yíng)。只有以此為基礎(chǔ)，才能深入洞察用戶需求，創(chuàng)造更持續(xù)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)價(jià)值，從而獲得正向循環(huán)和經(jīng)驗(yàn)積累，為未來(lái)的發(fā)展提供源動(dòng)力。

對(duì)此，一位跨境從業(yè)人員表示，根據(jù)TikTok Shop的個(gè)性化推薦，商家賬號(hào)的標(biāo)簽越清晰、被推薦到的人群就越精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化的可能性也越大，這或許是TikTok Shop推薦商家“專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)、深耕垂類(lèi)”的一大原因。一位此前經(jīng)營(yíng)獨(dú)立站百貨的商家稱(chēng)，最近注意到TikTok電商的治理政策更嚴(yán)格，官方非常重視差評(píng)率，作為商家一定要重視這一指標(biāo)，而專(zhuān)注垂類(lèi)運(yùn)營(yíng)能夠幫助商家聚焦、提升專(zhuān)業(yè)度，從而也能提升店鋪的NRR數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

其實(shí)，電商經(jīng)營(yíng)的核心還是產(chǎn)品和服務(wù)。只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，才能積累口碑、吸引新老消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。小編注意到，近期，TikTok Shop為優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，陸續(xù)采取了一系列措施，幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量、把控商品質(zhì)量。

早些時(shí)候，針對(duì)少數(shù)賬號(hào)惡意錄制并盜用其他商家和達(dá)人的電商內(nèi)容牟利的現(xiàn)象，TikTok Shop就更新了規(guī)則“禁止盜播，上線新規(guī)保護(hù)原創(chuàng)內(nèi)容”：自2022年12月21日起，禁止預(yù)先錄制和重新上傳其他達(dá)人的直播內(nèi)容，對(duì)于搬運(yùn)內(nèi)容的賬號(hào)處罰包括取消流量、曝光、平臺(tái)推薦，移除商品鏈接甚至電商權(quán)限，并將對(duì)違規(guī)的商家和服務(wù)商進(jìn)行公示。盜播帶來(lái)的一大問(wèn)題是，商家在直播間展示的產(chǎn)品并不是自己真正售賣(mài)的，消費(fèi)者一旦下單、收到的產(chǎn)品不是展示的產(chǎn)品，對(duì)于平臺(tái)的信任和長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)會(huì)是一大傷害。禁止盜播，是從基礎(chǔ)上保證“貨對(duì)版”。

而關(guān)于如何把控商品質(zhì)量、考察服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前TikTok Shop核心考核的指標(biāo)有差評(píng)率、延遲履約率等。

其中，差評(píng)率作為核心評(píng)判指標(biāo)之一，可以分為商品安全差評(píng)、商品差評(píng)及店鋪差評(píng)。特別值得注意的是，TikTok Shop對(duì)商家進(jìn)行考核時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的是商責(zé)差評(píng)，商家需特別重視因?yàn)樯唐钒踩?、質(zhì)量等導(dǎo)致的差評(píng)，非商責(zé)差評(píng)如物流差評(píng)則不會(huì)被包含在內(nèi)。

根據(jù)官方建議，通用的來(lái)說(shuō)，商品進(jìn)行產(chǎn)品安全認(rèn)證能夠有效降低差評(píng)率。而針對(duì)一些常見(jiàn)的差評(píng)問(wèn)題，其實(shí)可以通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提前規(guī)避。

對(duì)于數(shù)碼3C產(chǎn)品，常見(jiàn)的問(wèn)題可能包括下單型號(hào)與到貨型號(hào)不一致，或消費(fèi)者不會(huì)使用產(chǎn)品卻誤以為產(chǎn)品有問(wèn)題等原因?qū)е碌牟钤u(píng)。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，商家可以在發(fā)貨前仔細(xì)核對(duì)打包并做好售后預(yù)案，引導(dǎo)消費(fèi)者加強(qiáng)溝通、優(yōu)先和商家反饋問(wèn)題，并告知消費(fèi)者可提供換貨服務(wù)；此外，在提升產(chǎn)品力上，可以協(xié)調(diào)廠家，提供多種語(yǔ)言的使用說(shuō)明書(shū)，并且在商品詳情頁(yè)上傳使用教學(xué)視頻，并羅列包裹內(nèi)物品清單，便于消費(fèi)者核對(duì)零部件是否齊全。

舉例來(lái)看，手機(jī)配件產(chǎn)品“輕小件、高復(fù)購(gòu)、高流量”一直是跨境的熱賣(mài)產(chǎn)品。手機(jī)配件店鋪jsove自有手機(jī)殼工廠以及完善的產(chǎn)線團(tuán)隊(duì)，供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)使得該店鋪產(chǎn)品材質(zhì)更新快、產(chǎn)品型號(hào)多。并且，在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面，除了具有標(biāo)準(zhǔn)化工廠產(chǎn)品質(zhì)檢流程以保證產(chǎn)品交付質(zhì)量外，jsove還很重視發(fā)貨時(shí)效性，客服輪班每日在線時(shí)間長(zhǎng)達(dá)17小時(shí)，與消費(fèi)者保持緊密聯(lián)系。

又例如，服飾產(chǎn)品容易因?yàn)槊媪喜馁|(zhì)與消費(fèi)者預(yù)期不同、服裝爆口、尺碼不符等原因收到差評(píng)，商家可以多上傳面料對(duì)比圖、在詳情頁(yè)提供目標(biāo)國(guó)當(dāng)?shù)爻叽a參考。以及，也可以在詳情頁(yè)引導(dǎo)消費(fèi)者，如果不會(huì)選尺碼可以私聊商家溝通、亦或是展示自己的測(cè)量方式和模特身材數(shù)據(jù)等信息供消費(fèi)者參考。

服飾店鋪Modestfashion2022擁有自有工廠和固定采購(gòu)工廠，大大保障了其品類(lèi)豐富性及貨源穩(wěn)定性。在“有好貨”的基礎(chǔ)上，商家還很重視消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，在消費(fèi)者拍下商品前，在直播間根據(jù)消費(fèi)者信息提供尺碼建議，提高下單準(zhǔn)確性，在訂單生成后標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢工作，確保發(fā)貨的準(zhǔn)確度。并且安排客服追蹤物流及評(píng)論，為消費(fèi)者答疑解惑。“好產(chǎn)品、好內(nèi)容、好服務(wù)”助力該商家打造了生命周期長(zhǎng)、復(fù)購(gòu)率高的大單品，贏得了生意突破性增長(zhǎng)。

總體來(lái)看，常見(jiàn)的差評(píng)問(wèn)題其實(shí)都可以通過(guò)商家的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)解決，提前是商家需要足夠重視、專(zhuān)注、并積極投入進(jìn)來(lái)。此番TikTok Shop發(fā)布的“專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)”倡議將更利于商家不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，從“粗放式運(yùn)營(yíng)”向“精耕細(xì)作”模式轉(zhuǎn)型。未來(lái)，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)或?qū)?huì)是TikTok Shop電商平臺(tái)的主要發(fā)展方向之一。堅(jiān)持為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、有保障的商品和服務(wù)，保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，將是TikTok Shop始終堅(jiān)持的基本原則。